門診護理管理的問題及對策

張浩楠　金　佳

【關鍵詞】門診護理；問題；對策

門診是醫院的重要組成部分，是醫療工作的第一線，是面向社會的主要窗口^[1]。由于環境特殊，因此如何做好門診護理工作，為患者提供優質、快捷、安全、低廉的醫療服務，是醫院護理管理工作的新課題。本文就門診護理管理工作目前存在的問題和對策探討如下。

1 門診護理工作面臨的問題

1.1 門診就診環節多,秩序亂、擁擠 患者在門診就診從掛號開始，經過就診檢查、交費、化驗、治療處置、取藥、注射等，有的還要經過特殊檢查(如：電子胃鏡、B超、CT檢查等)，而且患者一般要經過3次門診后才能完成。要完成上述手續，必然產生“一排、二等、三跑路”的現象，讓患者感到很不方便，秩序亂、擁擠、效率低。

1.2 門診護理人員的服務觀念相對落后 多年來形成的患者有求于醫生、護士的觀念仍然存在。特別是門診護理人員往往是坐等患者，主動性服務欠缺，也很少考慮門診患者在醫療過程中的感受及心理需求,沒有真正體現“以人為本”“以患者為中心”的服務理念。

1.3 門診護理人員整體素質不高 眾所周知，門診是接納低學歷、高年齡護士的地方。比如，有的護士在病區工作到一定年齡后，往往會被調整到門診護理崗位，這部分人員專業知識與技能參差不齊。

1.4 受市場經濟和不平等的勞務分配制度影響 門診部護理組由注射室、輸液室、治療室、醫療配合、導醫咨詢等組成。由于門診服務理念的轉變和患者需求的提高，使門診護理人員的服務范圍和服務量逐漸增大，導致護理人員相對不足或缺編。醫院實行成本核算和績效分配后，重點傾斜的是病區和醫生，門診護理人員的收入水平低于醫院的平均水平，導致大批門診護理人員心理不平衡，影響工作積極性。

2 門診護理管理對策

2.1 流程管理 門診是人群聚集和流動的場所，所以制定合理的患者就醫流程尤其重要。我們對門診護理流程重新調整：掛號導診→輔助檢查宣教→電腦劃價、收費、取藥→治療→離院,醫保慢性病門診與兒科門診成立獨立的輸液治療室、健康教育室,護士全程服務。不僅縮短了患者的就診時間，提高了患者的滿意度，同時提高了單位時間內的就診率。

2.2 感動式服務 對門診護士進行感動服務教育，強化服務理念，規范服務行為，學習服務技巧，培養把微笑寫在臉上的職業習慣，并能以“熱心接、細心問、耐心講、主動幫、精心做、親切送”18字規范服務給予患者最細微體貼的照顧，處處體現我們的人文關懷，使患者及家屬感受到醫院的溫馨氛圍、情感服務。

2.3 提高素質 只有加強門診護士專業理論學習，更新補充現代新知識新方法，才能提高護理水平和服務質量。為此,我們每月組織護士參加護理學會舉辦的學術講座和醫院辦的學習活動各1次，每年“三基”理論考試2次。要求護師以上人員每年至少寫1篇論文投稿或交流，從而使她們的理論水平得以不斷提高。加強護士技術操作訓練，我們加強14項護理操作訓練每月底抽考其中的1~2項，每年組織護理操作競賽1次。

2.4 人性化管理 針對待遇低心理失衡現象，強調護士的職業道德和敬業精神，加強感情溝通，營造和諧的工作氛圍，提升護士的利益和地位。尊重、關心、理解、信任。從而挖掘她們的潛能，發揮她們工作積極性以及對于工作價值的認同性。

門診護理服務具有廣泛性、綜合性、協同性與獨立性的特點^[2]。隨著護理學科的發展和護理服務的細化，門診護理服務的關鍵就是要掌握、理解就診患者的心理變化和診療需求，保證患者達到接受診療的最佳狀態，更好地塑造門診護理服務形象，努力實現門診護理服務的規范化、專業化和人性化，不斷提高門診護理服務管理水平。

參 考 文 獻

［1］ 李洪翠.新型服務模式下的門診護理管理.解放軍醫院管理雜志, 2005, 5(2): 36.

［2］ 宋建萍.新形勢下醫院門診護理管理模式探討.甘肅中醫，2005,18(2):27-28.