臨床護士如何利用溝通避免護患糾紛

王桂林　王春玲

【摘要】 在市場經濟條件下，護患關系出現了經濟化、間接化、社會化、法制化、平等化等特點，護患溝通在這一時期顯得尤為重要，護患溝通是指護士與患者之間的信息傳遞，接收分享和雙向交流的過程，發送者需要遵循一系列共同的規則憑借一定渠道，將信息發給即定對象，并尋求反饋達到理解。護患溝通的效果不僅影響護患關系、護理質量，而且涉及護理糾紛的產生和激化，所以臨床護士利用有效的溝通是防范糾紛的一劑良藥。

【關鍵詞】 影響護患關系的因素；護患溝通方式；溝通技巧

1 影響護患關系的因素

1.1 護患關系的經濟化，隨著市場經濟體制的逐步確立，醫院把經濟效益放在了首位，醫務人員在工作中 重錢不重人的現象時有發生，少部分的護理人員價值觀發生了扭曲，出現了重復收費、多收費、巧立明目收費的現象。商品經濟的等價交換原則也滲透到護患關系中來，護患關系逐漸成為有償服務的經濟關系，損害了患者的利益，影響了護患關系。

1.2 據調查，當前醫療糾紛的80%是醫療技術引起，其中49.5%是因為服務造成的，護理人員的服務意識對建立良好的護患關系、提高護理質量具有重要作用。

1.3 患者方面 患者對護理工作要求過高，由于醫學是門實踐性科學，今天的醫學有許多未 知的領域，因此疾病的治療護理過程始終存在成功與失敗兩種可能，而一些患者或家屬要求醫護人員只能成功，患者或家屬對醫療護理結果的期望過高，也是 造成護患糾紛的重要因素。

2 溝通方式

現代護理觀念是以患者為中心，護患關系的形式從主動→被動型轉為指導→參與型，這種新型的護患關系形式把護士與患者置于平等的地位，要求護士在提供護理服務的同時，必須尊重患者，平等對待，只有確認這樣的角色才能架起護患之間的橋梁。

2.1 在護患關系溝通中，護士既要學會做患者的“熟人”，又要做患者的“專家”，要注意角色的轉換，設身處地想患者之所想，急患者之所急，融洽護患關系，達到有效雙向溝通。成功的雙向交流溝通往往能取得患者對護士的信任和對護理治療的順應性、主動性，不僅能夠相互理解、互相合作，取得良好的臨床療效，而且有利于隔閡清除，分歧的化解。

2.2 溝通的態勢 溝通時護士應當處處體現為患者的真心、耐心和責任心，以此縮短護患之間的距離，融洽雙方關系，建立心理溝通的基礎同時良好的人格氣質、心理行為、著裝、舉止和尊重、誠信的態度，最大限度給以親切感，信任感、折射出護士的修養和人性，使患者感覺到護士的可敬可信，有助于溝通的展開，更好的維系護患關系。

2.3 溝通的語言 溝通中最直接最有效的溝通方式是面對面的交談，交談是雙方把自己的感覺想法變成語言信號傳遞給對方，對方根據自己的語言信息的理解轉譯相應的意識。溝通中護士要以親善、同情的語調詢問病史，以專注的神情和通俗易懂的語言與患者交談病情，以認真負責的態度交代治療利弊，以親切的目光迎送患者、以喜悅的表情分享病情的好轉，從而贏得患者的信認。

3 溝通的技巧

3.1 溝通前的評估 包括病情評估，心理狀態，文化背景，生活方式，愛好等。

3.2 主動交往 護士掌握主動與患者交往的技巧，使患者感受到溫暖，信任。重視接待是搞好護患關系的第一個環節，護士是第一個接觸者，要求護士熱情接待患者，態度和藹，尊重患者平等待患，給患者一種信任感，同時建立良好的護患關系。

3.3 肯定患者的自我價值 當人們的自我價值面臨威協時，機體會處于強烈的自我防衛狀態，這是一種焦慮狀態，與人們的不愉快情緒有直接關系，因此護士對患者的抱怨，煩躁都要給予理解和寬容，并對其正確的行為給予肯定，選擇適當的時機和方式表達對患者的贊許是增進護患關系情感的催化劑。

3.4 避免爭執 良好的服務態度是有效護患溝通的基礎，交談切勿爭執 ，患者由于疾病的折磨，不適應醫院環境等因素，心情復雜，情緒不穩，有些患者因一點小事就可以引起不滿，與護士發生口角，在此情況下護士應寬容大度，決不斤斤計較，不應針鋒相對，要體諒他們，通過交談了解患者的內心世界，掌握患者心理狀態和愿望，實施有效的心理護理，這是解決問題的最佳方法。

3.5 豐富的理論知識 豐富的理論知識和臨床經驗是成功溝通的關健，護士必須具有過硬的護理技能和臨床經驗，在對危重患者的處理時要迅速，技術要得心應手。每個患者都把安全感視為最重要的一條，這也是患者求醫的最終目的。所以護理人員要刻苦鉆研技術，勤學苦練、精益求精、在治療和護理時態度嚴肅，認真慎重，動作及時、準確、無誤。這樣才能使患者和家屬產生一種安全感和信認感，為建立護患關系合作交往和今后的護理工作的順利進行奠定一個良好的基礎。

綜上所述，成功的護患交流溝通，不僅能取得雙方的密切配合，提高護理服務質量，臨床護士利用有效的溝通也能避免護患糾紛，從而促進和諧的護患關系良性發展。

參 考 文 獻

［1］ 陸敏.加強護患溝通 改善護患關系.中華現代護理學雜志，2005,2,2(4).

［2］ 賀光春，倪紅.骨科護士溝通難點與技巧.當代護士,2007,11:15-16.

［3］ 宋慧英.市場經濟條件下構建和諧護患關系的探討.時珍國醫國藥，2006,6,4(6).