醫院客戶關系管理系統體系結構設計

摘要:HCRM是醫院客戶關系管理系統的簡稱。其主要目的是通過建立HCRM系統，想方設法為客戶提供全方位的、滿意的服務，以維持和保留現有客戶，吸引潛在客戶，去提高醫院的核心競爭力。該文根據客戶關系管理的管理理念和機制，結合醫院管理的實際情況，對醫院客戶關系管理(HCRM)軟件的需求分析、數據字典的準備等進行深入細致的研究。將統一建模語言(UML)應用于系統的開發設計中，采用先進的開發工具，數據交換為基于網絡的C/S結構，自頂向下設計，考慮用戶的特定需求，采用面向對象的方法設計用戶界面，并提出相應的解決方案。

關鍵詞:醫院信息系統;醫院客戶關系管理;統一建模語言

中圖分類號:TP311文獻標識碼:A 文章編號:1009-3044(2009)36-10153-02

Hospital Customer Relationship Management System Architecture Design

WANG Meng

(Guangdong Medical College Teaching Research Office of Information Engineering， Dongguan 523808， China)

Abstract: HCRM is a hospital called customer relationship management systems. Its main purpose is through the establishment of HCRM system， find ways to provide customers with comprehensive， satisfactory service， to maintain and retain existing customers and attract potential customers， to enhance the hospital's core competitiveness. Based on customer relationship management， management philosophy and mechanisms， combined with the actual situation of hospital management， customer relationship management for the hospital (HCRM) software， needs analysis， data dictionary， and preparation of intensive study. The Unified Modeling Language (UML) applied to the system development and design， using advanced development tools， data exchange， Web-based C/S structure， top-down design， consider the user's specific needs， using object-oriented designed user interface， and the corresponding solutions.

Key words: hospital information system; customer relationship management systems; unified modeling language

1 醫院現狀

醫療市場競爭加劇，醫院在經營中越來越意識到營銷的重要性，并把“客戶”理念逐步引入到了醫院管理中。有的醫院成立了專門的客戶服務中心，使醫院的戰略中心正從關注“醫療服務產品”向“關注客戶”轉變，客戶已經成為醫院獲得社會效益和經濟效益最重要的資源。 醫院收入的提高和改善是醫院的重要經營問題，醫院收入的主要來源是為病患提供醫療服務，主要包括診斷、治療、健康咨詢、康復指導等。因此，如何吸引并保持病源已經成為醫院競爭的焦點?！氨３挚蛻?，贏得客戶” 的理念應該成為醫院經營的宗旨.著眼長遠發展，醫院必須向就醫顧客提供更好的優質服務和人文關懷，全面貫徹和體現“以客戶為中心”的服務理念，為就醫顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質的一體化服務，這樣才能保證醫院的生存與發展。

2 醫院數據流程

醫院的信息數據是在醫院日常的業務流程中產生、收集、處理、存儲、查詢、利用的數據，如圖1所示。

雙三角形的底層，是醫院信息的聯機事務處理(OLTP)，包括診療業務科室、職能科室、行政科室、后勤科室，在日常工作中產生、收集各種信息數據，包括醫療信息、費用信息、物流信息、行政管理信息，加于一定的處理;由此，醫院信息的聯機事務處理(OLTP)轉為聯機事務分析(OLAP)，醫院信息科、經濟核算、績效管理等部門對醫院信息進行分析加工，形成各種分析報表和查詢報告，為醫院管理層為全院的運營分析和決策管理提供支持。

3 建立醫院客戶關系管理系統的幾個策略

從HCRM系統試點運行的情況看，通過對HCRM系統的成功建設及進一步的深化研究，個人認為應把握并解決以下三方面的問題:

1) 需要嚴格論證、規劃并有針對性地抓好落實。HCRM系統實施前，成立跨學科、跨部門的HCRM項目組;在系統建設過程中，項目組對系統建設按系統工程原理進行統一規劃，制定詳細任務節點，并成立客戶服務辦公室，組織專業人員按規劃節點對系統實施情況有針對性地抓好落實。

2) 需要引導各級各類人員不斷提高對系統建設必要性的認識。使廣大病員逐漸認識到HCRM系統給自身帶來的便利與優勢，取得使社區病人主動配合和支持，為系統順利實施深入開展打下基礎。

3) 做好與其它客戶服務業務的相互銜接。在HCRM系統實施過程中，將醫院信息系統(HIS)與HCRM系統有效整合，保證客戶所有信息基本自動源于醫院信息系統，并使員工能及時通過HCRM系統提供豐富信息以更好地為客戶服務。

4 醫院客戶關系管理(HCRM)的軟件體系結構模型

4.1 醫院客戶關系管理(HCRM)功能結構圖

醫院客戶關系管理(HCRM)包括客戶信息、客戶查詢、統計分析、系統維護、幫助等五大模塊，各模塊再劃分若干子模塊。模塊圖如圖2。

4.2 醫院客戶關系管理(HCRM)系統功能視圖 (UML用況圖)

醫院客戶關系管理(HCRM)系統功能的設計依照統一過程建模(UML)的用況驅動來識別用戶的實際需求，并構建用況模型。

此功能視圖為統一建模語言(UML)的用況模型，操作員(用戶)與用況(功能塊)之間的交互操作，同時表示系統的功能需求，而經分析的用戶需求是用“用況”來直觀地說明，從而方便地構造系統的功能模塊。用況之間的箭頭表示用況之間的跟蹤關系。

4.3 醫院客戶關系管理(HCRM)的業務管理模型

醫院客戶關系管理(HCRM)的業務管理流程根據客戶關系管理的原理和在公司企業中的運用，結合醫院具體的業務流程和運作管理，以達到流程再造和模型重建的目的。模型圖如圖3。

5 系統分析與系統設計原則

1)統一規劃、分步實施:醫院客戶關系管理系統的主要功能模塊可以簡單分為以下幾部分:客戶信息、回訪、綜合查詢和統計分析四個部分。

2)先進性和實用性的統一:HCRM是基于網絡兩層體系的C/S結構，從醫院信息化建設的實際出發，與醫院信息管理系統(HIS)整合，實現系統之間的無縫連接。同時應能夠利用醫院已有的信息網絡和硬件設備，兼顧系統的可擴充可升級性。

3)可靠性和安全性:HCRM應有強大的用戶管理功能，防止外部非法侵入和內部的誤操作，內部破壞做到有據可查，注重信息安全管理，防止客戶數據的丟失和外泄。

4)可維護性:HCRM應有廣泛的適應面，容易維護和升級，對系統的修改要簡化到對特定部件的修改或更換。

6 小結

醫院客戶關系管理HCRM它將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營銷以及其它信息技術緊密結合在一起，為醫院的診療護理、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業務自動化的解決方案，使醫院有了一個基于電子商務的面對客戶的平臺。未來的HCRM產品前臺和后臺的信息系統將進一步融合;呼叫中心的功能將大大擴充，真正實現電話、www、Email、傳真、無線通訊等的融合，成為客戶聯系中心。作為一個跨知識管理、業務運作和電子商務等系統的融合概念，客戶關系管理正以前所未有的速度發展，HCRM將成為醫院真正實現“以病人為中心”經營管理模式的關鍵。醫院應及時全面有效地貫徹“以客戶為中心” 的管理理念.最終實現客戶滿意度的最大化和醫院收益的最大化。

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