郵政11185呼叫中心系統(tǒng)可用性分析與實(shí)現(xiàn)

摘要:在研究郵政11185呼叫中心系統(tǒng)可用性的基礎(chǔ)上，指出系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段就著重可用性設(shè)計(jì)，提出繞過CTI的旁路設(shè)計(jì)思想和基于設(shè)備層次結(jié)構(gòu)化可用性設(shè)計(jì)方法。研究結(jié)果表明，該方法有效提高了11185系統(tǒng)的可用性。

關(guān)鍵詞:CTI;呼叫中心;系統(tǒng)可用性

中圖分類號(hào):TP305文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1009-3044(2009)27-7760-03

Analysis and Implementation of Availability for Post 11185 Call Center System

JI Ying-hua

(Hainan Post Information Technology Bureau， Haikou 570311， China)

Abstract: Based on the study of the availability for the Post 11185 Call Center System， it mainly focuses on availability in the phrase of the system design， provides the CTI bypass solution and availability implementation based on system hierarchy. The results show that these methods effectively improve the availability of the 11185 system.

Key words: CTI; Call Center; system availability

郵政11185呼叫中心是集計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、CTI技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為一體的綜合性多媒體信息處理平臺(tái)。11185是郵政實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和電子商務(wù)類新增值業(yè)務(wù)的重要基礎(chǔ)平臺(tái)。隨著11185品牌效應(yīng)的日益突顯，對(duì)不間斷地為客戶提供服務(wù)的要求隨之提高，因而11185系統(tǒng)能7X24小時(shí)正常穩(wěn)定運(yùn)行，具備高可用性極其重要。

1 系統(tǒng)的可用性分析

1.1 系統(tǒng)可用性簡(jiǎn)介

系統(tǒng)可用性(Availability)是信息工業(yè)界用來(lái)衡量一個(gè)信息系統(tǒng)提供持續(xù)服務(wù)的能力，它表示的是在給定時(shí)間內(nèi)系統(tǒng)在特定環(huán)境中能夠滿意工作的概率。簡(jiǎn)單地說(shuō)，可用性是系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間除以系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間和停機(jī)時(shí)間之和所得的結(jié)果，即:可用性=系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間/(系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間+系統(tǒng)停機(jī)時(shí)間)。

對(duì)于小的問題一般不需停止整個(gè)系統(tǒng)，此處計(jì)算的是嚴(yán)重的失效，即那些需要恢復(fù)程序數(shù)據(jù)，重新加載程序，重新執(zhí)行等情況的失效。

1.2 影響系統(tǒng)可用性的主要因素

在建設(shè)11185系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)以提高系統(tǒng)的可用性作為主要建設(shè)原則，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段就予以特別關(guān)注。在設(shè)計(jì)一套完善的可用性系統(tǒng)之前，必須充分認(rèn)識(shí)制約系統(tǒng)可用性的條件。經(jīng)過全面分析系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)影響11185系統(tǒng)可用性的主要因素包括:

1.2.1 軟件層因素

1) 軟件缺陷:11185系統(tǒng)是一個(gè)計(jì)算機(jī)綜合應(yīng)用平臺(tái)，軟件構(gòu)成較復(fù)雜，既包括CTI、IVR、錄音等平臺(tái)軟件，也包括座席、后臺(tái)管理、工單處理等業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件。由于呼叫中心的固有特性，各類軟件之間的藕合性比較強(qiáng)，軟件錯(cuò)誤容易產(chǎn)生擴(kuò)散及連帶影響。比如，CTI出現(xiàn)軟件問題就可能導(dǎo)致部分座席不能登錄，或者登錄以后話路不能正常接入，造成業(yè)務(wù)處理軟件無(wú)法運(yùn)行。

2) 病毒影響:由于11185后臺(tái)業(yè)務(wù)處理點(diǎn)PC機(jī)均使用Windows系統(tǒng)，一般是多業(yè)務(wù)處理臺(tái)席，多人進(jìn)行操作，易遭受計(jì)算機(jī)病毒的攻擊。

另外，由于CTI、錄音等主要服務(wù)器都是Windows系統(tǒng)，也易受到計(jì)算病毒的影響，造成系統(tǒng)軟件的不穩(wěn)定。

3) 人為操作失誤

11185系統(tǒng)中每個(gè)座席都要經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)、話路配置，配置若不注意會(huì)出現(xiàn)相互沖突現(xiàn)象，導(dǎo)致座席不能正常使用。用戶在完成業(yè)務(wù)處理過程中由于人為的操作失誤，會(huì)造成用戶與系統(tǒng)的交互失敗。另外，系統(tǒng)管理員和座席人員的誤操作也會(huì)導(dǎo)致部分功能的中止。

4) 監(jiān)控不到位:呼叫中心系統(tǒng)集成諸多的軟硬件產(chǎn)品，需要對(duì)系統(tǒng)的關(guān)鍵運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測(cè)(如 CPU、內(nèi)存、硬盤容量、網(wǎng)絡(luò)通信、節(jié)點(diǎn)負(fù)載等)，由于維護(hù)人員的監(jiān)控不到位，往往會(huì)直接影響到系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。如節(jié)點(diǎn)負(fù)載超負(fù)荷亦會(huì)造成系統(tǒng)運(yùn)行的不正常等。

5) 更新與升級(jí):11185系統(tǒng)在建設(shè)及運(yùn)行過程中，根據(jù)實(shí)際需求，會(huì)進(jìn)行相關(guān)的系統(tǒng)變更工作(指平臺(tái)軟件的更新升級(jí))。平臺(tái)進(jìn)行系統(tǒng)變更時(shí)通常都會(huì)涉及到CTI、IVR，直接影響到接入話路的處理，從而影響到系統(tǒng)的可用性。

1.2.2 硬件層因素

呼叫中心的基本功能是實(shí)現(xiàn)呼叫的接續(xù)和處理，一個(gè)呼叫的接續(xù)過程涉及到不同設(shè)備的協(xié)同處理，呼叫信息的接續(xù)過程定義為呼叫路徑，呼叫路徑中的任何關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)設(shè)備失效，都將導(dǎo)致呼叫接續(xù)的中斷。

硬件故障具有相當(dāng)?shù)牟淮_定性，突發(fā)性強(qiáng)，難以控制。服務(wù)器出現(xiàn)硬件故障影響系統(tǒng)運(yùn)行的現(xiàn)象是突然宕機(jī)，無(wú)法重新啟動(dòng)。接入交換機(jī)有問題，話路無(wú)法接續(xù)，造成呼叫中斷。出現(xiàn)硬件故障后，帶來(lái)的后果是系統(tǒng)功能的中止，更嚴(yán)重的會(huì)造成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的丟失。而且整個(gè)維修過程都需要一定的手續(xù)和時(shí)間，給故障恢復(fù)帶來(lái)一定的困難。

網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵設(shè)備也會(huì)有出現(xiàn)故障的可能，但一般情況下，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備出現(xiàn)故障的機(jī)率比服務(wù)器小。

解決單點(diǎn)失效可采用完全冗余的解決方法，即所謂的2N架構(gòu)，把所有可能出狀況的組件都準(zhǔn)備兩套，確保主要組件損壞時(shí)備用組件可立即接手運(yùn)作。但如果所有的關(guān)鍵設(shè)備都采用冗余方式，投資成本大，且可能出現(xiàn)設(shè)備閑置，此做法在實(shí)際工作中并不切實(shí)可行。

1.3 系統(tǒng)關(guān)鍵設(shè)備的選擇

系統(tǒng)關(guān)鍵設(shè)備的個(gè)數(shù)越少，系統(tǒng)的可用性也就越高。在選擇關(guān)鍵設(shè)備時(shí)，應(yīng)對(duì)系統(tǒng)設(shè)備逐個(gè)分析，明確設(shè)備和系統(tǒng)運(yùn)行之間的關(guān)系，不斷縮小范圍，最后將11185的關(guān)鍵設(shè)備確定為接入交換機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、WEB服務(wù)器(11185系統(tǒng)后臺(tái)業(yè)務(wù)處理采用B/S結(jié)構(gòu)，適用于全省聯(lián)網(wǎng)作業(yè)處理流程)。并沒有將呼叫中心常見的CTI服務(wù)器和IVR服務(wù)器納入關(guān)鍵設(shè)備，是因?yàn)镃TI和IVR只是呼叫中心語(yǔ)音平臺(tái)的應(yīng)用功能，實(shí)際應(yīng)用中，用戶話路進(jìn)入交換機(jī)后，是可以不經(jīng)過CTI和IVR，直接分配到座席，從而不影響話路的接續(xù)。

1.4 系統(tǒng)設(shè)備的可用性層次結(jié)構(gòu)

11185系統(tǒng)設(shè)備種類繁多，通過對(duì)系統(tǒng)的可用性分析，可以將11185設(shè)備分為三個(gè)層次:

1)關(guān)鍵設(shè)備:接入交換機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、WEB服務(wù)器。

2)二層設(shè)備:CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器。

3)三層設(shè)備:錄音服務(wù)器、傳真服務(wù)器、網(wǎng)關(guān)PC及其它設(shè)備。

設(shè)備分層直接說(shuō)明了設(shè)備的可靠性和可維護(hù)性等級(jí)，層次越高的設(shè)備，可靠性和可維護(hù)性要求自然越高，同時(shí)可用度也較高。設(shè)備分層結(jié)構(gòu)為整體系統(tǒng)可用性的實(shí)現(xiàn)奠定了基礎(chǔ);另一方面，11185的設(shè)備分層也有助于11185系統(tǒng)的故障分析和定位，對(duì)運(yùn)維工作有很大的幫助。

2 系統(tǒng)可用性的實(shí)現(xiàn)

以上述分析為基礎(chǔ)，從可用度、成本及效能之間的平衡為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合系統(tǒng)的可靠性和可維性，設(shè)計(jì)出綜合提高11185可用性的方法。

2.1 提高軟件可用性設(shè)計(jì)

1)針對(duì)軟件缺陷:在系統(tǒng)開發(fā)過程中就采用科學(xué)的軟件工程方法，提高軟件質(zhì)量，注重系統(tǒng)及應(yīng)用軟件測(cè)試，盡量做到早發(fā)現(xiàn)早修改;系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)遺漏的缺陷可通過改正性軟件維護(hù)加以處理。系統(tǒng)在經(jīng)過一段時(shí)間運(yùn)行后，軟件缺陷將控制在一定的范圍內(nèi)，通常不會(huì)出現(xiàn)重大軟件缺陷。

2)針對(duì)計(jì)算機(jī)病毒:防病毒措施主要包括技術(shù)和管理兩大方面:

在技術(shù)上可在系統(tǒng)中安裝網(wǎng)絡(luò)防病毒軟件，以提供對(duì)病毒的檢測(cè)、清除、免疫和對(duì)抗能力;從系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)整體安全防范的角度去考慮，控制網(wǎng)絡(luò)病毒(如蠕蟲病毒)的傳播。配置一臺(tái)服務(wù)器作為病毒防護(hù)管理控制中心，以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中防病毒軟件的統(tǒng)一管理和升級(jí)，確保系統(tǒng)中的每臺(tái)機(jī)器都運(yùn)行最新版本的病毒查殺軟件。

在管理上應(yīng)制定一整套有關(guān)的規(guī)章制度，提高員工計(jì)算機(jī)病毒的防范意識(shí)，加強(qiáng)軟件的管理，不隨便安裝和使用軟件尤其是盜版軟件，限制軟盤和優(yōu)盤的使用等。

3)針對(duì)人為操作失誤:通過加強(qiáng)系統(tǒng)管理員和座席人員的培訓(xùn)，建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪\(yùn)維制度，嚴(yán)格按照系統(tǒng)相關(guān)操作文檔進(jìn)行操作，也可降低對(duì)系統(tǒng)的誤操作。

4)針對(duì)監(jiān)控不到位:關(guān)鍵設(shè)備可靠性不可能達(dá)到100%，但通過有效的系統(tǒng)監(jiān)控和日常維護(hù)，80%的故障隱患是可以預(yù)先發(fā)現(xiàn)并消除的。

關(guān)鍵設(shè)備應(yīng)具備主動(dòng)預(yù)警監(jiān)控模塊，從而改變傳統(tǒng)的由維護(hù)人員被動(dòng)響應(yīng)故障的局面，實(shí)時(shí)對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，對(duì)超過預(yù)警閥值的參數(shù)進(jìn)行主動(dòng)預(yù)警，通過短信、呼叫等手段主動(dòng)通知維護(hù)人員，以利于維護(hù)人員提前發(fā)現(xiàn)故障的隱患，為故障隱患的排除爭(zhēng)取寶貴的時(shí)間。

5)針對(duì)系統(tǒng)更新升級(jí):系統(tǒng)在進(jìn)行軟件升級(jí)前，先對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)和相關(guān)軟件進(jìn)行備份，嚴(yán)格按照升級(jí)操作文檔進(jìn)行操作，避免因升級(jí)失敗而造成數(shù)據(jù)的丟失和系統(tǒng)運(yùn)行不正常。

2.2 關(guān)鍵設(shè)備高可用性設(shè)計(jì)

關(guān)鍵設(shè)備位于分層結(jié)構(gòu)的頂層，包括接入交換機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、WEB服務(wù)器。三個(gè)設(shè)備對(duì)于呼叫中心系統(tǒng)都構(gòu)成單點(diǎn)失效，接入交換機(jī)有問題，話路無(wú)法接入;數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器或WEB服務(wù)器有問題，業(yè)務(wù)無(wú)法受理和處理。所以，關(guān)鍵設(shè)備的可用性是重點(diǎn)設(shè)計(jì)內(nèi)容，可通過提高硬件規(guī)格、采用專業(yè)軟件支持、合理配置實(shí)現(xiàn)高可用度。

1)接入交換機(jī):11185接入交換機(jī)是呼叫平臺(tái)的核心，為此專門選用了Avaya的Definity G3si，為電信級(jí)設(shè)備，高可用度可達(dá)到99.999%(1年的停機(jī)時(shí)間不超過5分15秒)。

為進(jìn)一步確保話路暢通，還設(shè)計(jì)了備用方案B和C。方案B為利用通信機(jī)房已有的內(nèi)部電話系統(tǒng)阿爾卡特A4400交換機(jī)作為備用交換機(jī);方案C是建立5路備用電話線，通過發(fā)生故障時(shí)，電信局端進(jìn)行設(shè)置實(shí)現(xiàn)號(hào)碼轉(zhuǎn)移到備用電話線上。

2)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器:數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器采用基于SAN的雙機(jī)高可用性技術(shù):兩臺(tái)至強(qiáng)服務(wù)器作為主機(jī)，一臺(tái)磁盤陣列柜作為共享存儲(chǔ)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)RAID5。采用雙機(jī)熱備模式，當(dāng)主機(jī)正常運(yùn)行工作，從機(jī)處于監(jiān)控準(zhǔn)備狀態(tài)。當(dāng)主機(jī)宕機(jī)時(shí)，從機(jī)接管主機(jī)的工作，待主機(jī)恢復(fù)正常后，可按自動(dòng)或手動(dòng)的方式將服務(wù)切換到主機(jī)上運(yùn)行。

3)WEB服務(wù)器:WEB服務(wù)器采用2臺(tái)PC服務(wù)器，操作系統(tǒng)為Windows Advanced Server 2000，通過系統(tǒng)配置實(shí)現(xiàn)雙機(jī)集群，從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)負(fù)載平衡和單點(diǎn)故障轉(zhuǎn)移。

2.3 旁路CTI的軟件設(shè)計(jì)

為了使系統(tǒng)在出現(xiàn)問題時(shí)能繞過CTI和IVR，應(yīng)對(duì)交換機(jī)和座席業(yè)務(wù)軟件都做專門設(shè)計(jì)配置，特別是對(duì)座席業(yè)務(wù)軟件的登錄界面增加是否連接CTI的選項(xiàng)，默認(rèn)為連接CTI。

比如，當(dāng)遇到CTI與IVR系統(tǒng)更新引起的中斷時(shí)，座席代表可退出座席業(yè)務(wù)軟件，并選擇不連接CTI重新登陸。這時(shí)，利用交換機(jī)的ACD功能也能將話務(wù)轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的工作組。座席代表完全可接聽用戶電話辦理業(yè)務(wù)，只不過是少了CTI的功能。從對(duì)于用戶業(yè)務(wù)的可用性而言，這種情況是可以接受的。

增加連接CTI的選項(xiàng)的另一個(gè)好處是方便座席業(yè)務(wù)軟件的測(cè)試。

2.4 非關(guān)鍵設(shè)備可用性設(shè)計(jì)

對(duì)于屬于非關(guān)鍵設(shè)備的服務(wù)器、座席PC等，可采用同型號(hào)配置和N+1的方法。

1)同型號(hào)配置:CTI、IVR、錄音服務(wù)器等其它二三層服務(wù)器設(shè)備采用同機(jī)配置，即采用同一品牌型號(hào)，主板、硬盤保持一致，內(nèi)存可根據(jù)性能要求有所不同。

2)N+1:N+1就是增加一臺(tái)同型號(hào)配置的備用機(jī)。通過硬盤復(fù)制，使得每臺(tái)工作服務(wù)器都有復(fù)制硬盤。當(dāng)工作服務(wù)器出現(xiàn)硬件或軟件故障時(shí)，將相應(yīng)的復(fù)制硬盤插上備用機(jī)，由于所有服務(wù)器是同型號(hào)配置，可以輕易實(shí)現(xiàn)故障工作服務(wù)器的備機(jī)替換。

2.5 確保系統(tǒng)可用性的安全策略

11185系統(tǒng)的使用人員有座席人員、管理人員、開發(fā)人員，系統(tǒng)本身又要與綜合網(wǎng)、金融網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)相聯(lián)，系統(tǒng)運(yùn)行的外界環(huán)境較為復(fù)雜，不安全因素多，直接影響到系統(tǒng)的可用性。安全策略的制定是系統(tǒng)可用性的有利保障。

1)物理安全:物理安全主要防范各種自然災(zāi)害(防火、防水、防雷擊)，防范各種人為入侵及盜竊，防止擅自操作和使用設(shè)備，防止業(yè)務(wù)信息的丟失、泄露和破壞等。因此需要從基礎(chǔ)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、故障處理、機(jī)房條件等方面為系統(tǒng)提供安全可靠的運(yùn)行環(huán)境和條件。

2)網(wǎng)絡(luò)安全:綜合采用路由器ACL訪問控制技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)物理隔離及VLAN等技術(shù)和手段，保障11185系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的安全連接。對(duì)于與互聯(lián)網(wǎng)的連接，可采用雙層防火墻和VLAN技術(shù)。

2.6 建立故障應(yīng)急預(yù)案

即使在設(shè)計(jì)上已經(jīng)保證了系統(tǒng)的可用性，并且設(shè)置了系統(tǒng)運(yùn)行主動(dòng)預(yù)警模塊，故障的出現(xiàn)還是不能100%避免的。根據(jù)故障處理的指導(dǎo)原則，以最短的時(shí)間完成故障的處理和系統(tǒng)的恢復(fù)，最大限度地減少故障造成的運(yùn)營(yíng)損失，必須建立節(jié)點(diǎn)的故障應(yīng)急預(yù)案，包括故障點(diǎn)的快速確認(rèn)方法、故障數(shù)據(jù)收集、處理和恢復(fù)的詳細(xì)步驟。對(duì)于擁有良好文檔的系統(tǒng)，當(dāng)發(fā)生故障時(shí)，診斷更快速準(zhǔn)確，從而保證在故障處理時(shí)能夠游刃有余。

3 結(jié)束語(yǔ)

本文從11185系統(tǒng)的可用性分析出發(fā)，提出呼叫中心系統(tǒng)的可用性必須從系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段就要開始關(guān)注，可用性不僅僅是單個(gè)設(shè)備的可用性，更要充分意識(shí)整個(gè)系統(tǒng)可用性的重要性。要從系統(tǒng)設(shè)備的相互作用、實(shí)際具體運(yùn)作中去尋求提高系統(tǒng)的可用性方法，建立起系統(tǒng)設(shè)備的可用性分層結(jié)構(gòu)，以實(shí)現(xiàn)可用度、成本及效能之間的平衡。

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