淺談連鎖藥房門(mén)店的人力資源管理

中圖分類(lèi)號(hào)：F713.32

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：C

文章編號(hào)：1006-1533(2009)09-0409-03

任何一家企業(yè)的組成，人才是重要的因素。人才的競(jìng)爭(zhēng)是確保企業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展的原動(dòng)力，人才是企業(yè)獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)。中國(guó)的零售連鎖藥店發(fā)展到今天，對(duì)人才的需求尤其是對(duì)基層專(zhuān)業(yè)型人才(如店經(jīng)理、柜組長(zhǎng)、執(zhí)業(yè)藥師和骨干店員)的需求量很大，而長(zhǎng)期以來(lái)連鎖藥店人員基本待遇和工資水平偏低的現(xiàn)狀，導(dǎo)致人才的頻繁流動(dòng)和跳槽。這樣無(wú)疑增加了連鎖藥房的人力成本，同時(shí)由于賣(mài)場(chǎng)內(nèi)沒(méi)有明顯的活力，使得在顧客服務(wù)方面大打折扣。其實(shí)，做好連鎖藥房的人力資源的管理是一個(gè)極其重要的課題。

1 人員配置

一般而言，一個(gè)中等規(guī)模的醫(yī)藥連鎖企業(yè)的終端門(mén)店可分為3類(lèi)：顧客滿(mǎn)意(customer satisfaction，CS)概念店、主力形象店和三級(jí)店。這3類(lèi)門(mén)店的功能不一：CS概念店主要承擔(dān)形象傳播、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、理念傳達(dá)、管理創(chuàng)新等功能；主力形象店是融銷(xiāo)售、形象兩大功能于一體的主力軍；三級(jí)店主要起著銷(xiāo)售與攔截功能。這3類(lèi)門(mén)店主要按照門(mén)店的大小確定人員配置。門(mén)店的大小規(guī)模不一，所設(shè)人員也不一樣。比如，只有3名以下店員的門(mén)店，可以不設(shè)店經(jīng)理，直接設(shè)店經(jīng)理助理即可，此時(shí)藥師就是這個(gè)店的核心，這樣的藥師在管理方面也應(yīng)該有一定的專(zhuān)長(zhǎng)；而在店員人數(shù)超過(guò)20人的店，則可同時(shí)設(shè)置店經(jīng)理和店經(jīng)理助理以及值班經(jīng)理。對(duì)于較大的門(mén)店，店經(jīng)理和店經(jīng)理助理應(yīng)該在專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)方面有所側(cè)重并能互補(bǔ)。比如，店經(jīng)理在人員管理方面具有較強(qiáng)的能力，店經(jīng)理助理在陳列或者促銷(xiāo)、產(chǎn)品知識(shí)等方面有一定的特長(zhǎng)。因人定崗，連鎖藥店的經(jīng)營(yíng)性調(diào)整不可避免，這時(shí)人員也會(huì)適當(dāng)變動(dòng)，調(diào)整時(shí)要穩(wěn)定員工的心態(tài)，避免員工有后顧之憂(yōu)。在適當(dāng)安置的同時(shí)進(jìn)行有效的人員組合，使每一個(gè)專(zhuān)柜在管理和銷(xiāo)售上都能合理配備人員。

在連鎖藥店的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，存在著如何運(yùn)用“魚(yú)”和“漁”的問(wèn)題。對(duì)經(jīng)營(yíng)不景氣的門(mén)店，有的總店采取派出“救火員”的工作方法——安排個(gè)別能力突出的人員在門(mén)店間來(lái)回救急，使這些“救火員”沒(méi)有安全感。而且這種工作方法常常是“按倒葫蘆浮起瓢”，起不到應(yīng)有的效果，對(duì)公司、對(duì)員工都沒(méi)有好的作用。筆者認(rèn)為，要實(shí)現(xiàn)門(mén)店整體水平的提高，不僅要對(duì)落后門(mén)店授以“魚(yú)”，安排得力人員去“救火”，更要著重在授“漁”上下功夫，加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高整體能力，把“授魚(yú)”和“授漁”很好地結(jié)合起來(lái)。

2 人員培訓(xùn)

從我國(guó)醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)鏈中生產(chǎn)、流通、零售的人員素質(zhì)來(lái)看，中國(guó)連鎖藥店發(fā)展最缺的是人才。越來(lái)越多的連鎖藥店，從戰(zhàn)略發(fā)展的角度，把培訓(xùn)作為重要的投資方向之一，員工也把是否能夠得到足夠的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)作為衡量藥店人性化管理的重要指標(biāo)之一。而人員培訓(xùn)的內(nèi)容主要體現(xiàn)在3個(gè)方面：企業(yè)文化的培訓(xùn)；專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)；服務(wù)理念和銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)。

2.1 企業(yè)文化的培訓(xùn)

企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)得以生存的精神“食糧”。對(duì)門(mén)店員工進(jìn)行企業(yè)文化的培訓(xùn)有利于培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)度，從而減少跳槽的概率。這是對(duì)于一個(gè)新員工必需的培訓(xùn)內(nèi)容。在企業(yè)文化的培訓(xùn)過(guò)程中，對(duì)于老員工就應(yīng)該是進(jìn)行潛移默化的引導(dǎo)。企業(yè)文化的培訓(xùn)可以統(tǒng)一員工的思想，讓企業(yè)精神激發(fā)員工共同奮斗的心愿，用企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念留住人才，使每一位員工快樂(lè)而努力地工作。

2.2 專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)

專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)主要包括醫(yī)學(xué)、藥學(xué)、法律知識(shí)，這樣有利于提高門(mén)店員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平，可以對(duì)顧客進(jìn)行合理的用藥指導(dǎo)，提升門(mén)店的整體形象，宣傳整個(gè)連鎖藥房的專(zhuān)業(yè)形象。專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)應(yīng)該凸顯執(zhí)業(yè)藥師的作用，既達(dá)到對(duì)連鎖和門(mén)店的形象宣傳作用，又可以使執(zhí)業(yè)藥師有一定的成就感，進(jìn)一步激勵(lì)執(zhí)業(yè)藥師。要進(jìn)行執(zhí)業(yè)藥師的人力資源開(kāi)發(fā)，并制定合理的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃，建立考核和反饋制度。

對(duì)于去藥房購(gòu)藥的人們來(lái)說(shuō)，執(zhí)業(yè)藥師可能是藥房中首要的和唯一的藥學(xué)資源和健康護(hù)理人員。因此，執(zhí)業(yè)藥師的人力資源開(kāi)發(fā)就顯得極其重要。執(zhí)業(yè)藥師的人力資源開(kāi)發(fā)是指以發(fā)掘、培養(yǎng)、發(fā)展和利用執(zhí)業(yè)藥師人力資源為主要內(nèi)容的一系列有計(jì)劃的活動(dòng)和過(guò)程，它以人力資本投資為前提，采用行政配置和市場(chǎng)配置兩種方式，運(yùn)用政策、法律、制度和科學(xué)方法等手段，提高執(zhí)業(yè)藥師的素質(zhì)和能力，實(shí)現(xiàn)增加數(shù)量、提高質(zhì)量和合理配置的目的，其內(nèi)容涵蓋執(zhí)業(yè)藥師的教育、培訓(xùn)、管理以及人才的發(fā)掘、培養(yǎng)、積累、配置、使用與轉(zhuǎn)化等諸多環(huán)節(jié)。開(kāi)發(fā)的具體內(nèi)容包括：通過(guò)大力培育豐富的人力資源，擴(kuò)大人力資本的積累；通過(guò)有效的人力資本運(yùn)營(yíng)，調(diào)整人才結(jié)構(gòu)和分布，優(yōu)化人才配置；通過(guò)完善政策，優(yōu)化環(huán)境，科學(xué)經(jīng)營(yíng)人力資本，加快人力資本向社會(huì)財(cái)富轉(zhuǎn)變。目前執(zhí)業(yè)藥師隊(duì)伍中存在的種種問(wèn)題，其核心在于執(zhí)業(yè)藥師人力資源開(kāi)發(fā)工作還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)形勢(shì)的發(fā)展，故有必要從人力資源角度來(lái)探討執(zhí)業(yè)藥師工作中存在的諸多問(wèn)題。

2.3 服務(wù)理念和銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)

服務(wù)理念的培訓(xùn)包括：1)基本服務(wù)包括禮貌、態(tài)度和儀容、儀表；2)規(guī)范服務(wù)是門(mén)店有關(guān)規(guī)章制度規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)話(huà)語(yǔ)；3)專(zhuān)業(yè)服務(wù)是外延向內(nèi)涵的轉(zhuǎn)變；4)優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括親和、有禮、尊重、樂(lè)于助人、誠(chéng)懇；5)超值的服務(wù)包括認(rèn)識(shí)顧客、洞悉需要、靈活變通等。

對(duì)商品知識(shí)的銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)：FAB銷(xiāo)售技巧——“特性”(Feature)是有形的，是可以被看到、嘗到、摸到或聞到的，回答了“它是什么”；“優(yōu)點(diǎn)”(Advantage)解釋了“特性”如何被利用，是無(wú)形的，是需要培訓(xùn)員工的，回答了“它能做到什么”；“利益”(Benefit)是將“優(yōu)點(diǎn)”轉(zhuǎn)化成一個(gè)或者更多的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，也是無(wú)形的，回答了“它能為顧客帶來(lái)什么好處”。

藥品的聯(lián)合銷(xiāo)售技巧。在藥品中，有聯(lián)合用藥的概念，它是指在疾病的治療過(guò)程中，同時(shí)使用兩種或兩種以上的藥物。聯(lián)合用藥的指征主要有：1)單用一種藥物不能很好地治療或控制疾病，為了增強(qiáng)藥物的療效而采用聯(lián)合用藥，通常聯(lián)用有協(xié)同作用的藥物。2)為了減輕藥物的毒、副作用。

聯(lián)合銷(xiāo)售藥品與聯(lián)合用藥有異曲同工作用。聯(lián)合銷(xiāo)售藥品就是在藥品銷(xiāo)售過(guò)程中給予顧客合理的建議。比如有顧客來(lái)買(mǎi)感冒藥，就可建議，除了專(zhuān)門(mén)治療感冒的藥品，還可以配合使用增加抵抗力的維生素和保健品等；如遇買(mǎi)處方藥曲美減肥藥的顧客，不妨推薦潤(rùn)腸通便類(lèi)的保健品。這種銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)可以為門(mén)店帶來(lái)很大的銷(xiāo)售收入和經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，也可以促進(jìn)員工的薪酬獎(jiǎng)勵(lì)。

3 人員激勵(lì)

對(duì)于藥品零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，面對(duì)經(jīng)營(yíng)同質(zhì)化、利潤(rùn)日益微薄的外部環(huán)境，注重以人為本，著眼于激發(fā)人的內(nèi)動(dòng)力，同樣具有至關(guān)重要的作用。它需要藥品零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)者結(jié)合自身特點(diǎn)，從分析員工的需求出發(fā)，綜合運(yùn)用各種激勵(lì)手段，制定差異化激勵(lì)政策，讓他們的主觀(guān)能動(dòng)性與工作積極性得到充分、有效的發(fā)揮，從而迸發(fā)出最大的工作潛能，在為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。但是在實(shí)施薪酬激勵(lì)策略時(shí)要注意及時(shí)性、差異性和公開(kāi)性。

3.1 及時(shí)性

薪酬調(diào)整要及時(shí)。有的店經(jīng)理過(guò)分追求效益的最大化，為了提升效益不惜犧牲員工的利益，該加薪時(shí)不加薪；有的藥店在效益不好時(shí)，號(hào)召員工與藥店共度難關(guān)，降低員工的薪水，效益好了之后卻不及時(shí)給員工們加薪，結(jié)果使得員工成了藥店的廉價(jià)勞動(dòng)力，造成員工產(chǎn)生“效益好、壞，收入一個(gè)樣”的想法，影響了員工的積極性和創(chuàng)造性。

3.2 差異性

加薪要根據(jù)員工的貢獻(xiàn)大小進(jìn)行，不能搞平均主義，要體現(xiàn)出“多勞多得”的原則。對(duì)于那些為藥店的發(fā)展作出突出貢獻(xiàn)的員工，要讓他們感受到公司對(duì)他們的關(guān)心，感受到自身的價(jià)值。加薪時(shí)不要害怕員工們得到的太多，因?yàn)閱T工們得到的越多，連鎖公司得到的就更多，藥店的發(fā)展?jié)摿σ簿驮酱蟆?/p>

3.3 公開(kāi)性

現(xiàn)在有的藥店，就拿海王星辰藥房連鎖有限公司來(lái)說(shuō)，為了避免員工之間攀比，對(duì)員工的工資進(jìn)行保密，員工之間互相不知道具體的薪水是多少。另有些連鎖店發(fā)獎(jiǎng)金時(shí)以給“紅包”的形式進(jìn)行，誰(shuí)得了多少獎(jiǎng)金只有領(lǐng)導(dǎo)和員工本人知道，而且在門(mén)店作業(yè)手冊(cè)上明確規(guī)定員工之間不能打聽(tīng)其他人的工資。這種做法看似減少了員工之間的攀比，可事實(shí)上卻讓有的員工產(chǎn)生了“多勞沒(méi)有多得”的認(rèn)識(shí)，造成私下打聽(tīng)。因此，藥店在加薪時(shí)，應(yīng)該盡量采取民主、公開(kāi)的方式進(jìn)行，通過(guò)加薪，在藥店內(nèi)部形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的濃厚氛圍，增加現(xiàn)場(chǎng)的活力。

4 人員考核

人員考核主要指的是績(jī)效考核。現(xiàn)在的連鎖藥店中績(jī)效考核都有，而且看上去還有模有樣，但是做得不全面，只有“考”，沒(méi)有反饋，其實(shí)績(jī)效考核應(yīng)重視績(jī)效反饋，這才是考核的目的，所以績(jī)效考核應(yīng)該重視績(jī)效反饋的動(dòng)態(tài)性、及時(shí)性和激勵(lì)性。績(jī)效反饋通常貫穿于績(jī)效考核管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，在制定績(jī)效考核計(jì)劃階段，績(jī)效反饋可以讓員工和人力資源管理部門(mén)主管對(duì)計(jì)劃的合理性和可操作性作出明智判斷；在績(jī)效考核計(jì)劃實(shí)施階段，績(jī)效反饋可以讓員工從店經(jīng)理那里及時(shí)得到關(guān)于自己業(yè)績(jī)情況的反饋，知道自身的優(yōu)勢(shì)和不足，做到揚(yáng)長(zhǎng)避短，使個(gè)人績(jī)效處于持續(xù)改進(jìn)之中；在績(jī)效改進(jìn)階段，績(jī)效反饋可以為制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃提供事實(shí)依據(jù)，做到對(duì)癥下藥。然而在許多連鎖藥店中，對(duì)績(jī)效反饋往往很不重視，通常只是簡(jiǎn)單地告訴員工考核結(jié)果，然后進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)賞和處罰，而沒(méi)有注重過(guò)程，店員不知道應(yīng)該改進(jìn)的方面。試想，一個(gè)員工因考核而被告知其績(jī)效不佳時(shí)，他的心情會(huì)怎樣?如果因此而失去了本該有的改進(jìn)工作機(jī)會(huì)，他若轉(zhuǎn)變成連鎖藥店的消費(fèi)者的話(huà)，相信他的怨恨之情一定大于感恩之情。而對(duì)連鎖藥店而言，失去一個(gè)員工的同時(shí)也意味著增加一個(gè)員工的招聘成本和培訓(xùn)成本。這樣的績(jī)效管理帶有很強(qiáng)的事后獎(jiǎng)罰色彩，對(duì)員工的激勵(lì)效果大打折扣。對(duì)于連鎖藥店而言，不能為了考核而考核，而應(yīng)該是為了進(jìn)步而考核，這才是人力資源管理的目的。

5 結(jié)語(yǔ)

連鎖藥房門(mén)店的人力資源管理對(duì)于連鎖藥房的生存和發(fā)展具有重要的意義，它關(guān)系到一個(gè)藥房門(mén)店的經(jīng)營(yíng)管理狀況，同時(shí)也是整個(gè)零售連鎖藥房公司的重要一環(huán)。應(yīng)該從人員配置、人員培訓(xùn)、人員激勵(lì)和人員考核方面進(jìn)一步完善連鎖藥房門(mén)店的人力資源管理工作。