商家應(yīng)對投訴的技巧

生意場中，店家或廠家最感頭痛的恐怕就是商品或產(chǎn)品被人投訴。面對這一尷尬的局面，上策是忍氣吞聲，賠償或調(diào)換;下策是與客戶對唱花臉。但不論怎樣，都損害了自己店(廠)的聲譽。最理想、最值得推崇的原則應(yīng)是:誠懇靈活，化被動為主動，“誠懇”指態(tài)度而言。人家投訴是因為花了錢卻未買到合意的商品，即使語言粗魯，也是心中憋氣。將心比心，理虧的是自己，當(dāng)然應(yīng)該誠懇認(rèn)錯、理性處置。“靈活”指處理方式。不同事態(tài)用不同的方式去處理，會得到不同的結(jié)果。有見地的賣方，追求的不僅是“這一筆”生意的成功，而應(yīng)是著眼以后更多更大的買賣能實現(xiàn)。因此，處理投訴的標(biāo)準(zhǔn)就不僅僅在平息當(dāng)時的尷尬，而應(yīng)進(jìn)一步利用并轉(zhuǎn)化這一契機(jī)，使之更有利于自己形象和事業(yè)。那么，如何做才能化被動為主動呢?這里有幾個例子。

搶先致歉贏得先機(jī)

無論買賣或做人，最忌的都是形象不佳。一個被動接受指責(zé)的人，形象總是灰暗的;只有設(shè)法化解，平息事態(tài)，才能重建全新的形象。這時，最好的辦法就是爭取主動，借助得體的動作、語言，來實現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)換，變自己為被動的受斥者為主動的道歉者，從而達(dá)到平息對方指責(zé)、推銷自己商品(產(chǎn)品)的目的。

顧客A在某服裝攤買西服，當(dāng)時試了一下掛著的，就按標(biāo)號買回了一套。回家后一穿，褲子的針腳就綻開了幾處。第二天氣沖沖地找到攤主，一陣連珠炮地質(zhì)問。女?dāng)傊鞑坏人f完，微笑著讓他坐下，又是熱茶，又是水果，賠著笑不停地道歉:“真不好意思，太對不起您了!這是一套送回廠返工的次品，昨天你走后我才發(fā)現(xiàn)，正發(fā)愁不知該去哪里找你……”然后，讓A現(xiàn)挑現(xiàn)試，換上滿意地走了。不管女?dāng)傊鞯脑捳Z到底有幾分真實性，可一場買賣的矛盾卻實實在在地得到了化解，以至顧客A離開時，不但消除了來時的氣惱和不快，相反心中倒生出了“或許真誤解了人家”的內(nèi)疚，一種全新的信任和好感就從此建立。

新開的店(門)要打開局面，更應(yīng)如此。某村外地老板辦了個磚瓦廠，第一窯磚中間略有點夾生，外觀卻非常漂亮。當(dāng)時該地正是建房熱，大家爭相購買，老板卻堅決不賣。那天，老板不在家，他兒子拗不過當(dāng)?shù)厝说恼埱螅较沦u了5000塊。老板回來發(fā)現(xiàn)后，逼著兒子一起去買主家。第一句話就是致歉:“多承您看得起!但這磚我不能賣，您也不能買!”邊說邊敲開幾塊磚，指著中間未燒透的夾心，誠懇地擺明理由:“房屋是百年的基業(yè)，我不能誤您啊!”一席話熱了一顆心，又通過該買主的口傳遍村內(nèi)村外，磚瓦窯的生意從此一天天火暴起來。

巧詞述理實現(xiàn)角色轉(zhuǎn)換

如能在對方投訴時巧妙地找到或述說出一番道理，給投訴者一個意料之外的欣喜，從而實現(xiàn)自己由被動到主動角色的轉(zhuǎn)換，那又比單純道歉影響更大，效果更好。

顧客B在一電器商場買了臺吸塵器，回家接上電一試，竟沒有動靜，氣呼呼地乘車來到那家商場，找到老板。一陣訴說過后，誰知老板回答他的竟是意外的喜訊:“恭喜您中了頭獎!”說得顧客B一愣，老板連忙解釋:“我店特備了一臺不良吸塵器，正是為了顧客中獎預(yù)備的。恭喜您成了幸運的獲獎?wù)?現(xiàn)獎給您吸塵器一臺，外帶2000元人民幣獎金。”顧客B喜出望外，美滋滋地回家后，自然四處現(xiàn)身說法，廣為宣傳。其實，該商場根本就沒搞什么幸運獎，只是老板為了保全信譽，急中生智施出的一招“騙術(shù)”。沒想到倒“騙”出了一個活生生的廣告，“騙”出了好信譽，自然也“騙”來了大量顧客。當(dāng)然，事后老板與制造廠家聯(lián)系，解決了該型號吸塵器的質(zhì)量問題。

借勢做好配套文章

有的時候，顧客的投訴反而啟迪了自己的思路，循此下去，進(jìn)一步做好配套或深化服務(wù)，反而開拓了業(yè)務(wù)，強(qiáng)化了形象。

加濕器剛上市不久，某市晚報發(fā)表了一篇題為《加濕器也會致病》的文章。文章說，如果加濕器使用不清潔的水，將導(dǎo)致過敏性肺炎。盡管嚴(yán)格地說，這根本不是加濕器生產(chǎn)廠家的錯，因為:首先水潔不潔凈與加濕器生產(chǎn)廠家無關(guān);其次，使用者也不會笨到用污水去加濕。但道理如此，事實上這篇文章卻給許多用戶帶來了疑慮，給生產(chǎn)加濕器的北京亞都公司的銷售工作帶來了一定的阻力。怎么辦?與作者對簿公堂既無道理，也沒有必勝的把握;倒不如另辟蹊徑，巧妙利用，因勢利導(dǎo)。精明的亞都公司選擇了后者。他們一邊另上了凈水器項目，一邊巧妙地安排了一次廣告:“為什么亞都超聲波加濕器配套生產(chǎn)了凈水器?為什么亞都公司向公眾推薦使用凈水器?為什么亞都人的忠告似有商業(yè)推銷之嫌?請您務(wù)必留意某種晚報科學(xué)長廊專刊中的文章。”——這種借勢辦法很好地打消了顧客的疑慮，結(jié)果，不但沒有給購買加濕器的顧客增加副作用，反而成了推銷配套的凈水器的有力佐證。好點子之妙用，價值何止千金?