對待客戶體現個性關照 讓特色經營更具魅力

在現代商業中，人們往往把消費和服務聯系起來，甚至將消費當成享受服務的一種休閑方式，消費者希望在消費過程中，能夠處于一種放松的狀態中。因此，企業經營者在設計營銷方案時，應該盡量去滿足消費者的這種心理需求，在經營中，隨時隨地推出新穎的營銷方式去吸引更多的消費者，在提升經營銷售額的同時促進企業的發展。

滿足個性需求從熟記客戶開始

作為服務行業，很多酒店、超市、電信服務商或美容美發店都設有迎賓這個崗位。客人來了問個好，引導客人就座、熱情地詢問客人需要什么樣的服務，這已經成為服務業共性的服務促銷特征。而在筆者經常光顧的一家美發廳，其滿足顧客個性需求的服務特色不僅能讓客人滿意，而且還會像春風一樣給客人心里送上一種溫暖。這家美發廳除了門口的迎賓先生很熱情，店面經理也很熱情，客人來了，店面經理就會熱情地打招呼，讓客人有如沐春風，賓至如歸的感覺。筆者每次遇見這樣的情景，心里感到溫暖的同時也感到好奇，這家美發廳的理發師、店面經理，每年都會換一兩茬，竟然對來店消費的顧客大多認得姓氏，從中可見，店老板的經營手段和服務特色的確勝人一籌。

筆者由于多年從事文字工作，洗頭時如果用水較涼會感到頭昏腦漲，所以洗頭的水溫要熱一些。一年前將這種習慣告訴店老板后，沒想到店老板會將我的習慣告訴兩位店面經理，每次去店里洗頭理發，店面經理就會特意關照服務生:這位先生洗頭的水溫要高一些，洗完后要給先生按摩一會太陽穴，幫他緩解一下腦部疲勞……店面經理對待客人的個性關照，會讓人覺得心里熱乎乎的，這樣的周到服務和經營特色，消費者豈有不光顧之理!

這家美發廳的個性化服務和獨具匠心的經營特色，充分彰顯出經營者的營銷理念和服務精髓:在服務中用心熟記老顧客的姓氏和相貌特征，同時記住顧客在接受服務時的不同需求，有針對性地精心做好個性化服務，這樣才能鞏固老顧客，通過口碑傳播吸引新顧客，對于服務性行業而言，這樣就會有源源不斷的客源。目前，許多企業在促銷中一直在喊“為客戶提供個性服務”，實際上有些企業只是把這種服務理念當作一塊招牌去忽悠顧客。當然，有許多企業因規模較大客戶數量較多，在經營中不可能提供真正意義上的個性化服務，但是對于企業的老客戶和核心客戶，則完全有必要去用心研究每個客戶的不同習慣和需求，有針對性地去滿足他們的個性化需求，如此才能為企業創造較高的經濟效益。

讓消費者滿意的“軟實力”營銷

在山東臨沂市魯南家居城有一位李姓老板，自己創業前在一家家居品牌專賣店里做設計，他后來自己創業，代理了一個家居品牌，開辦了一家家居專賣店。因為白手起家，沒有什么資金實力，一些顧客到他的店里的第一感覺就是:這個店太小了，而且貨品不全，不夠規模。潛臺詞是這個店根本沒有形象，不可能做大，他的競爭對手也不把他放在眼里。讓所有人大跌眼鏡的是，他創業僅有兩年，生意卻越做越大，在家居廣場開了三家分店，他帶領的銷售團隊非常有競爭力，銷售業務節節攀升。他的專賣店不僅成為廠家的榜樣店，而且廠家先后派自己的業務團隊和其他地區的經銷商去他的店里觀摩學習，他的專賣店成為創新經營的楷模和善用“軟實力”營銷的典型。

縱觀當今關于銷售渠道的學說，談及渠道必是產品的流轉途徑、利益的交換途徑，沒有真正的是關于針對消費者的產品銷售價值、價值體驗以及品牌的展示途徑等“軟實力”的營銷策略。而上述所列舉的家居專賣店之所以在短時間內取得成功，其關鍵所在就是以“滿意渠道”為主要方式去進行產品價值展示，通過“產品陳列室”及有效的銷售手段在消費者面前現身說法，從而實現了讓消費者滿意的銷售戰略的實施。

這家家居專賣店李姓老板“軟實力”營銷策略及“滿意渠道”的實施秘訣主要有以下幾個方面:一是店里的員工必須是“一專多能”，在他的培養和要求下，基本上所有的員工都是全能營銷人才，從導購、設計、安裝到銷售都能應付自如，在進行大型終端營銷活動的時候，全體員工放在任何方面都能勝任，保證了銷售工作的順利進行。二是在銷售活動中全面實行對顧客一站式服務、員工一票到底的負責制。對于有成交意向的準顧客，從導購、設計、現場安裝講解、售后跟蹤，都由一個人負責到底。這種一站式的服務，既能避免整個業務過程中的延遲和失誤，又能確保顧客的高度滿意，百分之百保證了店家的信譽，提高了專賣店的品牌知名度。三是專賣店的親情化管理。他的所有店員既是員工又是親如手足的兄弟姐妹，他沒有老板的架子，對所有員工一視同仁，他自己帶著沖鋒陷陣，與員工同甘共苦，員工因此非常穩定，大家特別珍惜和喜歡這個大家庭，即使競爭對手花重金也挖不走他店里的員工。四是專賣店全體員工對消費者的熱情服務。他的店員都非常年輕，非常有激情，因此在對顧客服務上都十分熱情，很多顧客都是被店員的熱情服務深受感動而成交的。五是專賣店的設計優勢和安裝優勢。家居設計師如果不會營銷導購，不會很好地講解產品和引導顧客成交，那最多只能是個設計員。他的設計師都是想顧客之所想的全能設計師，他們既能使設計讓顧客滿意，也能成功地把產品推銷給顧客。六是專賣店重視圍繞以提升人的競爭力為核心的“軟實力”打造。硬實力(硬件)不如人際關系這種人脈資源的積累，該店在與競爭對手展開競爭時，主要依靠軟實力這種差異化的營銷優勢鞏固客戶資源，讓軟實力成為競爭對手難以模仿和超越的核心競爭力。

通過合理組合滿足消費者購買欲望

從營銷的角度講，能夠對消費者產生最大吸引力的因素往往來自于同類商品的豐富程度。也就是說，商家能否通過掌握消費者的購買習慣和消費需求，來設計讓消費者滿意的商品組合形式，這樣既提高了經營者的銷售額，又給消費者帶來了優惠，很受顧客的歡迎。通常來說，商家在營銷時那種大眾化的商品組合早已吸引不了消費者的眼球。因此，作為商家，應該從商品組合的獨特性和同類商品的豐富性上入手。從消費行為學角度看，消費的目的除了購買到自己所需的商品外，還有許多附加需求。諸如休閑、娛樂、減壓等等。所以，商家在尋找新的促銷手段時，不應只把價格看做是唯一的制勝法寶，還應從滿足消費者的多元化需求去設計組合式的商品價格。也就是說，當成本固定之后，來的消費者越多，成本就攤得越薄，商家獲利也就越多。

筆者所在的城市有一家電影院，前不久為了促銷兩部熱門大片，影院經理提前打出了“電影狂歡月”的宣傳海報，宣布單場電影票價為45元，同時，推出兩場電影的優惠套票，價格只有60元。對于經理的價格組合形式，放映員大驚失色，急忙跑來找經理提自己的看法，他認為套票比兩個單場的票價加起來便宜30元，如此優惠影院肯定賠錢。經理笑著解釋說，我的促銷手段有它的道理，如果銷售額上去了，要比單場45元的價格賺得多。

他對放映員解釋道:我們可以把兩場電影的潛在觀眾，由人數相等的四種類型組成。第一種人是歷史題材電影的愛好者，他們每人愿意花40元去看《赤壁》，但對于《木乃伊3》他們只愿意花20元去買一張票;第二種人喜歡魔幻探險片，只愿花20元看《赤壁》，卻可以花40元去看《木乃伊3》;第三種人是梁朝偉和金城武的狂熱粉絲，為了看到自己的偶像，他們愿意出45元買票;第四種人在前兩部《木乃伊》影片中，已經對陽剛氣十足的好萊塢小生頗有好感，所以愿意出45元買票看他第三次擺酷，而對于陰柔的梁朝偉只愿意出5元錢去看。如此一來，要想讓這四種觀眾都掏錢買票，就要定一個觀眾都能接受的價格，60元的套票，意味著平均每場電影票價只有30元，這對電影院來說并不虧。假定每類觀眾有100人，出售套票后，就會有200人觀看，每場電影的收入將比單場電影票價45元高出許多，這就是電影票促銷的學問。

其實，電影院經理促銷的高明之處在于，他抓住了四類觀眾喜歡看那種影片的心理，經過巧妙組合，既讓不同的觀眾都能看上愛看的電影，而且相比看單場電影省下30元錢。這樣不僅讓觀眾得到了實惠，同時電影院也增加了收益。時下在演藝市場上，套票之所以走俏，是因為無論來多少觀眾，組織一場演出所付出的成本都是固定的。所以，來的觀眾越多，成本就會越低，企業創造的效益就越多。在這種情況下，如果能夠用不同的價格將各種類型的觀眾都吸引過來，影劇院的促銷戰略將會大獲全勝。因為，個體需求雖小，但通過“連買帶送”的讓利促銷，就會把更多的消費者匯聚起來，由此便會形成強大的消費力。這樣的組合式價格營銷，同樣適用于其他商家和店鋪。在目前以顧客為導向的營銷環境中，無論經營何種商品的商家，在促銷中一定要讓客戶感受到自己的主導地位，唯有用特色經營和獨到的服務，才能提升顧客的自我滿足感和自我尊重感，如此才會促使業務量的提高。■