百位ＣＩＯ看聯(lián)想

消費市場成為聯(lián)想在2009年的首要目標。它的這一戰(zhàn)略是否會得到市場的認可？中國的CIO們會如何看待聯(lián)想的系列變革？

這些問題，不僅對聯(lián)想，對聯(lián)想的競爭對手同樣有現(xiàn)實意義。

我們通過《計算機世界》數(shù)據(jù)庫，選擇了不同地區(qū)、不同行業(yè)的一批大中型企業(yè)CIO進行了定向的問卷調(diào)查。同時，輔以對重點CIO的深度訪談，希望可以給讀者一些啟示。

調(diào)查從3月中旬開始，共收回有效問卷134份。這些CIO來自政府、醫(yī)療、教育、制造業(yè)、零售批發(fā)、電信、交通運輸、公共事業(yè)、IT業(yè)等近10個行業(yè)。其中，單位規(guī)模在1000人以上的占到了30.47%，單位規(guī)模在100～500人的比例為28.91%，而50～100人的比例為17.19%，50人以下的比例只有14.84%，這表明受調(diào)查者是具有一定代表性的。

拿到數(shù)據(jù)分析后，聯(lián)想的PC產(chǎn)品應(yīng)用范圍之廣、CIO對于聯(lián)想發(fā)展關(guān)注度之高給記者留下了深刻的印象。同時，CIO們的回答也折射出聯(lián)想所面臨的一些問題，值得思考。

PC應(yīng)用廣泛

IT產(chǎn)品線不全

問卷顯示，采用了聯(lián)想產(chǎn)品的單位共有104家，占受調(diào)查總數(shù)的83.2%，是一個相當高的數(shù)字。但是，很多單位都同時采用了好幾個品牌的PC產(chǎn)品，在同一個單位里，聯(lián)想品牌獨大的情況并不多。具體來看，高達33.83%的單位采用聯(lián)想PC的比例在20%以下; 聯(lián)想PC的比例在20%～50%之間的單位有30.28%，聯(lián)想品牌占90%以上的單位只有11.93%。

這些使用了聯(lián)想產(chǎn)品的企業(yè)里，具體選擇了聯(lián)想什么系列的產(chǎn)品呢？毫無懸念，Think系列最受歡迎，比例高達45.87%，其次分別是揚天（24.77%）、昭陽（16.51%），消費型臺式機家悅也有一定的應(yīng)用比例（4.59%）。

這個結(jié)果對聯(lián)想來說，可謂喜憂參半。一方面，說明聯(lián)想購買IBM PC部門收獲不小，不僅獲得了Think品牌，也繼承了很多使用Think產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)行業(yè)用戶。

最近，中石油剛剛更換了一批新電腦，全部都是聯(lián)想品牌。記者了解得知，中石油以前就是IBM的用戶，IBM PC被收購之后，中石油也順理成章地成為了聯(lián)想的用戶。由于中石油采用了集中采購的購買方式，下屬各單位只能在辦公室確定的入圍產(chǎn)品里進行選擇。

另一方面，聯(lián)想2005年針對中小企業(yè)市場推出的揚天系列產(chǎn)品，已經(jīng)在商用市場上獲得了較高的認可度。當時，聯(lián)想敏銳地發(fā)現(xiàn)了中小企業(yè)沒有專職IT人員的特點，在揚天產(chǎn)品里引入了一鍵殺毒、系統(tǒng)拯救、內(nèi)核自修復(fù)等功能，從產(chǎn)品上解決了一部分維護問題。

除了產(chǎn)品本身的價格所形成的初始購買成本外，維修是否容易、服務(wù)是否快捷方便，這些使用成本也是影響CIO購買的重要因素。記者采訪日信證券時獲悉，這家擁有4個營業(yè)部的證券公司里，PC產(chǎn)品大部分都是聯(lián)想品牌。“我們最近剛剛有一筆總額百萬元以上的IT設(shè)備采購，其中筆記本電腦和臺式機的總價大約80萬元，全部買了聯(lián)想的產(chǎn)品。”公司的IT相關(guān)負責人說。

2008年，日信證券與聯(lián)想簽署了一份合作協(xié)議，大批量采購PC時可以享受比較優(yōu)惠的價格。一般來說，一款媒體報價4000元的臺式機，按照協(xié)議，大約2700～3000元就可以買到。同時，協(xié)議還涉及訂購、付款、驗收、保修、結(jié)算等各個環(huán)節(jié)，聯(lián)想會定期把產(chǎn)品報價單發(fā)送給公司。這樣，不僅購買價格上有一定優(yōu)惠，日信證券也能享受到企業(yè)級的服務(wù)。

不過，問卷和記者的采訪都顯示，產(chǎn)品線不全是聯(lián)想獲得更大的市場空間的阻礙。問卷顯示，使用了聯(lián)想臺式機和筆記本電腦的單位比例很高，分別為39.45%和43.12%，但是購買了聯(lián)想服務(wù)器的比例只有13.76%，采用了聯(lián)想打印機等其他產(chǎn)品的就更少了，只有3.67%。

“我們的核心服務(wù)器用的是惠普的，一般券商運行交易系統(tǒng)的核心服務(wù)器都是IBM、惠普或Dell的，PC和筆記本電腦則采購國內(nèi)品牌的比較多，用起來更順手。”日信證券的IT負責人表示。

正德人壽也存在類似的情況。公司80%以上的PC機都是聯(lián)想品牌，但服務(wù)器卻是某跨國公司的產(chǎn)品。“我們使用過聯(lián)想的臺式機和筆記本電腦，事實也證明了其產(chǎn)品的可用性。但是，聯(lián)想服務(wù)器的技術(shù)和穩(wěn)定性還有待考驗，至少他們對于服務(wù)器的宣傳不夠。”正德人壽CIO裴兆旭表示。

90%以上的收入都來自PC產(chǎn)品的聯(lián)想，在專注于PC這個核心業(yè)務(wù)的同時，也面臨著產(chǎn)品線不齊全帶來的問題。Dell財報顯示，公司一半以上的收入都來自于非PC業(yè)務(wù)的服務(wù)器、存儲和軟件。惠普也有同樣的優(yōu)勢，它可以用打印機或服務(wù)器、IT服務(wù)的高利潤去補貼獲利較少的PC，從而使PC在市場上更具競爭力，同時，惠普還有利潤率更高的服務(wù)業(yè)務(wù)。面對企業(yè)客戶希望廠商提供端到端解決方案的需求，聯(lián)想亟待做出改變。

IBM舊痕未褪

Lenovo仍需努力

2003年，在美國和中國臺灣工作了十多年的裴兆旭回到國內(nèi)，出任一家健康險公司的信息技術(shù)部負責人。那時，他才知道有聯(lián)想這個品牌。當公司做IT采購評估時，名單上只有Dell和惠普，聯(lián)想甚至沒有進入被評估的名單。原因很簡單，“它沒有Dell便宜，沒有惠普質(zhì)量好。”直到2005年，公司才對聯(lián)想的產(chǎn)品進行了評估，并最終購買了聯(lián)想的產(chǎn)品。

促使他做出這種改變的有兩件事，聯(lián)想收購IBM的PC部門，以及聯(lián)想成為國際奧組委TOP贊助商。對用戶來說，這意味著聯(lián)想產(chǎn)品的品質(zhì)獲得了國際認可，聯(lián)想的技術(shù)實力值得信賴。

在企業(yè)用戶的心目中，聯(lián)想的品牌到底意味著什么？他們?yōu)槭裁磿x擇聯(lián)想？相比其他品牌，聯(lián)想的競爭優(yōu)勢在哪里？

調(diào)查結(jié)果顯示，32.8%的受訪者選擇了“中國民族企業(yè)的驕傲，支持國貨”; 其次，20%的人選擇了“大品牌，信得過”，15.2%選擇了“渠道建設(shè)完善，購買和維修容易”; 至于“產(chǎn)品質(zhì)量過硬”和“價格優(yōu)惠帶來的性價比好”這兩個選項，加起來的比例也不過15.2%。

受訪者對另一個問題的回答更值得聯(lián)想深思。問卷要求被調(diào)查者列出最愿意購買的前3個PC品牌，Lenovo、Dell和惠普位列前3位，其中Lenovo份額最高，為34.12%。富有戲劇性的是，竟然有20%的被調(diào)查者選擇了IBM這個已經(jīng)消失的PC品牌。

為什么一個已經(jīng)消失的PC品牌依然出現(xiàn)在購買意愿最高的產(chǎn)品名單里？為什么有那么多人購買聯(lián)想是沖著支持國貨去的？顯然，聯(lián)想自身的品牌塑造還有提升的空間。

2008年4月，聯(lián)想正式發(fā)布了定位于全球消費市場的IDEA子品牌，并效仿ThinkPad、ThinkCentre的名稱形式，推出了IdeaPad和IdeaCentre。在海外市場，并購后的聯(lián)想只推出了Lenovo 3000這一個系列的筆記本電腦，其他仍是Think系列，以及國內(nèi)已有的消費PC產(chǎn)品。

如今，伴隨著聯(lián)想今年3月底業(yè)務(wù)架構(gòu)的大調(diào)整，聯(lián)想全球的產(chǎn)品集團也由過去的全球消費業(yè)務(wù)部門和全球商用業(yè)務(wù)部門變?yōu)镮DEA和THINK兩大產(chǎn)品集團，正式形成了兩大子品牌并駕齊驅(qū)的局面。此前的1月1日，聯(lián)想中高端臺式機品牌“開天”也正式謝幕，融入到ThinkCenter里。

如此頻繁的品牌調(diào)整，不用說國外市場了，就連中國的用戶也感到眼花繚亂。難怪他們分不清THINK到底是IBM的品牌，還是Lenovo的品牌了。接下來，聯(lián)想將怎么辦？如何推廣聯(lián)想的整體品牌，而不僅僅是THINK？這是聯(lián)想面臨的首要問題大問題。其他則是一系列執(zhí)行層面的問題。

我們還發(fā)現(xiàn)，與消費類客戶主動到賣場或品牌專賣店比較、選擇的購買行為不同，企業(yè)客戶的購買呈現(xiàn)出很大的被動性。“那些經(jīng)常出現(xiàn)在我們周圍的品牌更容易被選擇，因為我們更了解，我們不會主動去了解、選擇一家沒怎么打過交道的廠商的產(chǎn)品。”一位CIO在接受采訪時說。

這意味著，ＰＣ廠商需要通過盡可能多的渠道與潛在客戶接觸，給他們了解自己產(chǎn)品和解決方案的機會。

商用客戶還非常看重總體擁有成本。“家用客戶可能會兩級分化，有錢的會買最好最貴的電腦，沒錢的就買最便宜的產(chǎn)品。商用客戶一定會綜合考慮價格、質(zhì)量、維修和服務(wù)等全部環(huán)節(jié)。”裴兆旭說。這樣，維修和服務(wù)的方便與完善，也成為了影響企業(yè)客戶購買行為的重要因素。

用戶體驗待加強

聯(lián)想大旗不能倒

“最近兩年是否感覺到聯(lián)想產(chǎn)品的質(zhì)量有一些下降？”

“不明顯，沒有明顯的投訴。”

“聯(lián)想的售后服務(wù)有明顯的變化，有質(zhì)量下滑嗎？”

“也沒有明顯的糟糕的投訴。”

“對他們提供的產(chǎn)品比較滿意嗎？”

“還可以，不能說完全滿意。”

“如果你們再采購PC，還會優(yōu)先采購聯(lián)想的嗎？”

“應(yīng)該會，它不會做到很差的地步。”

以上是記者與國內(nèi)某中型企業(yè)CIO的一段對話。從他的回答中，我們看到企業(yè)用戶并沒有認為聯(lián)想變得糟糕，卻也并非對聯(lián)想100%滿意。

問卷調(diào)查反饋的結(jié)果也很類似。比如，49.21%的受訪者認為聯(lián)想推出新產(chǎn)品的速度“快”，43.65%的人認為聯(lián)想的售后服務(wù)“好”，大部分人覺得聯(lián)想的銷售體系和售后服務(wù)體系“保持穩(wěn)定”，比例分別是45.67%和42.20%，都是最多的選項。但是，這兩個問題，選擇“略有縮水”的都是第二多，分別是20.35%和34.15%，認為“略有改進”的比例排在第三，分別是17.32%和14.63%。

呈現(xiàn)出類似分布結(jié)果的還有“最近幾年采用聯(lián)想產(chǎn)品的數(shù)量變化”和“最近幾年采用的聯(lián)想產(chǎn)品的質(zhì)量如何”這兩個問題。雖然選擇“保持穩(wěn)定”的人最多，都在50%上下，但是，每一個問題中，選擇“略有下降”的比例都要高于“大幅下降”的比例，而“大幅下降”的比例高于“略有提升”的比例，選擇“大幅提升”的人比例最低。

也就是說，在將近一半感覺到聯(lián)想變化的人里面，感覺變差的人要遠多于感覺有改進的人。這種感受變差的趨勢值得聯(lián)想警惕。日信證券的IT負責人告訴記者，他們之前曾經(jīng)用過方正的PC產(chǎn)品，后來因為一些軟件兼容性等小問題影響了使用感受，最終換成了聯(lián)想品牌。“雖然服務(wù)是由一些很小的事情構(gòu)成的，但對客戶的影響卻很大。就像一個客戶為什么選擇這家證券公司而不選擇那家開戶一樣，影響客戶決定的可能就是很細微的原因。”這位負責人表示。見微知著，聯(lián)想應(yīng)該思考，到底是哪些方面做得不夠到位，影響了用戶的使用感受，并要時做出調(diào)整。

對于聯(lián)想當前遭遇的困境，中國的企業(yè)客戶表現(xiàn)出了極高的關(guān)注度，87%的用戶表示“比較關(guān)心”，表示毫不關(guān)心和無所謂的比例不到5%。這些關(guān)注，一方面來自用戶對聯(lián)想這家民族企業(yè)的關(guān)注，他們呼吁“聯(lián)想大旗不能倒”、“中國不能沒有自己的品牌”，另一方面，也來自對于自身利益的關(guān)注，“如果聯(lián)想出了問題，我們使用的那些聯(lián)想產(chǎn)品的售后服務(wù)怎么辦？”

被調(diào)查者都對聯(lián)想這家中國企業(yè)有著深厚的感情，也有著很美好的祝愿。深圳勝福陶齒技術(shù)有限公司的付文斌表示: “25年前，已是不惑之年的柳傳志開始出來打拼，今天Lenovo已經(jīng)成為國人引以為傲的全球大企業(yè)，這是很了不起的。雖然聯(lián)想今天面臨困難，但我認為這是磨礪企業(yè)的過程，相信聯(lián)想能度過困境，更加成熟。”

基于這種濃濃的感情，60.32%的受調(diào)查者對聯(lián)想的前景充滿了信心，“相信它能夠走出困境”; 24.6%的人認為“聯(lián)想暫時有困難而已，不會傷筋動骨”。這種信心也影響了他們未來的采購行為。對于今后企業(yè)是否有意愿繼續(xù)購買聯(lián)想的產(chǎn)品，36.51%的人表示“會，而且會很大比例的”，40.48%的人選擇了“會，但比例不太高”。顯然，一些客戶把對聯(lián)想的支持落在了實際行動上。

一位CIO告訴記者，作為用戶，他們惟一關(guān)注的是聯(lián)想產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)，對于企業(yè)本身的變化并不特別關(guān)注。但是，他個人非常欣賞柳傳志的一個觀點，“掌握住自己可控的部分”，“金融危機是外部的不可控因素，但是企業(yè)自身的戰(zhàn)略、管理和文化卻是自己可控的部分。”

這句話對今天的聯(lián)想尤為重要。在聯(lián)想面臨著重大選擇的時刻，既面臨著外部危機、又遭遇內(nèi)部問題的情況下，走出困境的惟一辦法就是繼續(xù)變革。