人和系統，誰管誰？

微軟“遣散費風波”引發一個問題: 對那些人們沒有處理經驗、系統流程也沒能做出明確描述的事件，該如何解決？這應該是IT要解決的下一個問題。

微軟的“遣散費風波”，真是一場公關災難，讓微軟顏面盡失。

盡管事件以微軟宣布多得遣散費的被裁員工無需退款告終，但這場風波卻值得思考。

微軟似乎沒有人意識到，向員工要回多發獎金的標準程序，并不適合處理錯發遣散費的情況。為什么在造成軒然大波之前，微軟沒有人發現這個問題呢？

微軟從沒有經歷過這種事。財會人員一直是按照標準業務流程來操作多發薪資案例的，既然有標準程序，就應該遵守，不是嗎？

而另一方面，微軟的公關流程也是按照簡單世界設置的。在那個簡單世界里，一篇博客不會使小小的人力資源失誤在短短一個周末發展為整個互聯網的話題。

簡單地說，微軟的問題在于，世界發生了變化，但程序和人卻沒有做出相應的調整。

這對我們IT業者來說，應該意識到一個問題。

我們的工作是使業務流程制度化，讓系統適用于新的條件和需求，所以我們總是追蹤著用戶面對的真實世界。有時，需要用戶做出必要調整，但同時我們也希望用戶能按照既定的流程行事，除非他們有經驗識別出該流程明確行不通。

那么，當人們沒有那樣的經驗，但系統流程又不能說明發生的情況時怎么辦？人和流程，哪一種能避免這樣的問題？抑或是兩種都可以？這應該是IT下一步要解決的問題。