高校圖書館讀者服務(wù)之我見

摘要高校圖書館作為學(xué)生的第二課堂，具有重要的地位和作用。為讀者提供其所需的信息是圖書館的主要工作，而如何為讀者提高優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)是圖書館工作中的核心，也是基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞高校圖書館 讀者服務(wù)

中圖分類號:G251文獻標(biāo)識碼:A

圖書館做為一個知識的汲取地逐漸受到了大家的重視，特別是在高等教育院校，這種作用就更為重要。隨著圖書館事業(yè)的不斷發(fā)展文獻載體的多樣化及圖書館的數(shù)字化，圖書館的全部工作已開始轉(zhuǎn)向以讀者工作為重心，全面圍繞讀者的合理需求組織圖書館工作的發(fā)展階段。讀者服務(wù)工作已成為圖書館工作的重要組成部分。在這樣一種環(huán)境下，高校圖書館就必須打破原有的傳統(tǒng)借閱方式，利用其自身信息優(yōu)勢，改善服務(wù)模式，延伸服務(wù)內(nèi)容，使圖書館在提供信息資源上更具優(yōu)勢，更能滿足廣大讀者的要求。優(yōu)質(zhì)快捷滿意的讀者服務(wù)工作，是圖書館適應(yīng)新形勢下的發(fā)展需求。以下將分為四個部分闡述如何提高讀者服務(wù)質(zhì)量。

1 提高文獻借閱服務(wù)

借閱服務(wù)是圖書館的主要服務(wù)內(nèi)容，是圖書館工作的前崗，借閱服務(wù)質(zhì)量的高低直接反映了圖書館的工作水平。

(1)要抓住讀者的心理，設(shè)立圖書專架。把一些時下熱門的書刊放在一起，等讀者來閱讀的時候可以直接查閱，方便快捷，給讀者節(jié)省了時間。加強圖書宣傳力度也是為了更好地提高服務(wù)品質(zhì)。讓更多讀者知道圖書館有許多可供選擇、符合自身需要的圖書，了解圖書館的藏書結(jié)構(gòu)和特色、分類體系及利用圖書館的方法等，這些工作都需要借助宣傳手段來完成。做好這些宣傳便能使讀者了解圖書館藏書渠道，對圖書館多一份理解。讀者服務(wù)工作中的宣傳形式是極其靈活和富有創(chuàng)造性的，如入學(xué)教育、設(shè)立咨詢站、解答讀者問題、指引查閱、介紹館藏、派發(fā)宣傳品、介紹服務(wù)項目的小冊子等。設(shè)立宣傳欄和告示欄，宣傳館藏結(jié)構(gòu)和特色、規(guī)章制度等。在借還過程主動提示學(xué)生他所借的書中，有幾本即將過期，提醒讓其在規(guī)定的時間內(nèi)還書，避免超期而產(chǎn)生罰金，這也避免了因罰金而使讀者和管理者之間產(chǎn)生的矛盾，使服務(wù)更人性化。

(2)作為圖書館館員應(yīng)把每一位讀者視為自己的親朋好友，熱情地接待每一位讀者，把熱門的、新進的或者是自己看過覺得值得推薦的圖書推薦給讀者。建立讀者意見本和熱門圖書記錄本，把讀者對我們的讀者服務(wù)和藏書建設(shè)有什么意見和建議以及想看什么樣的圖書隨時記錄下來。讀者對我們的服務(wù)和藏書建設(shè)提出的意見，我們熱情接受并及時改進。好的建議及時采納，讀者需要的圖書及時選購，這樣以來加深館員與讀者之間的了解和溝通，減少因不了解或誤會而產(chǎn)生的必要的矛盾。

2 改善閱讀環(huán)境，增加讀者閱覽環(huán)境的舒適性

閱覽室有適宜讀者學(xué)習(xí)、研究的良好條件:寬敞的空間、舒適的桌椅、精良的設(shè)置、明亮的光線、整潔的環(huán)境、安靜的氣氛。為了增加閱覽的愉悅氛圍，還可以栽種一些盆景和花卉，既美觀又可以凈化空氣;在過道或者墻角增加幾個垃圾箱，既可以方便讀者仍垃圾，也方便服務(wù)人員的打掃，既方便又整潔;為了突出圖書館的書卷氣，還可以買一些字畫掛在圖書館的墻壁上，讓學(xué)生一進入圖書館就不自覺的陶醉其中。

3 耐心解答讀者咨詢

(1)對本館的館藏一定要熟悉，對系統(tǒng)操作一定要熟練對館藏的熟悉和對系統(tǒng)操作的熟練程度，直接影響到有效地解答讀者所提出的問題。這也是作為一個館員要具有的最基本的要求。如果對館藏不熟悉，那么將對學(xué)生提出的咨詢將無法回答，無法使讀者快速的找到他想得到的信息，致使讀者心存不滿;如果對系統(tǒng)不熟練的話，查詢起來就影響速度，就會延長讀者在書庫找書的時間，讀者對我們的服務(wù)就不滿意。這樣一來館員與讀者之間就會產(chǎn)生矛盾，直接影響著圖書館的形象。

(2)加強與讀者的溝通，耐心聆聽、解答讀者的咨詢。圖書館要想做好讀者服務(wù)工作，就要了解讀者的需要，摸清讀者的特點。而要做到這些，就要加強與讀者的聯(lián)系。我們可以采取三種方式來進行他們分別是:問卷形式、意見箱和校園圖書館網(wǎng)上留言，來加強與學(xué)生的互動和溝通，促進圖書館工作方法上的一些改進。

加強圖書宣傳力度也是為了更好地提高服務(wù)品質(zhì)。做好圖書館宣傳工作，首先要提高對宣傳作用的認識。讓更多讀者知道圖書館有許多可供選擇、符合自身需要的圖書，了解圖書館的藏書結(jié)構(gòu)和特色、分類體系及利用圖書館的方法等，這些工作都需要借助宣傳手段來完成。我們可以增加一些導(dǎo)視牌，圖書分類規(guī)則，新書展覽架，新書信息快遞等方式來完成“讓書找人”。

對待讀者的咨詢一定要耐心聆聽，要成為一名優(yōu)秀的圖書館館員，首先要做到的應(yīng)是耐心聆聽讀者的發(fā)問，聽清楚讀者想要咨詢的問題，這樣才能回答準(zhǔn)確，給讀者明確答復(fù)。對待讀者的咨詢一定要做到詳盡的解答，在讀者咨詢工作中是非常重要的一環(huán)。解答不清楚，或回答不詳盡，令讀者一知半解的話，容易讓讀者產(chǎn)生誤解或產(chǎn)生不滿情緒，從而引起矛盾。

4 塑造館員良好形象，微笑服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量

(1)轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，加強職業(yè)道德修養(yǎng)。新時期想館員提出了新要求，即從靜態(tài)的被動服務(wù)，轉(zhuǎn)向動態(tài)的主動服務(wù)，全面了解讀者的需求規(guī)律。圖書館應(yīng)建立嚴格的管理制度，加強館員的服務(wù)意識，對館員的言行采取一種帶強制性的約束教育，培養(yǎng)其良好的職業(yè)習(xí)慣，使強制規(guī)范最終成為館員的自覺行動。提倡館員微笑服務(wù)，對待讀者要熱情有禮，對待工作要認真負責(zé)，每當(dāng)接待讀者時多用文明用語。

(2)提高館員自身素質(zhì)修養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量。首先要提高館員的知識危機意識，使其努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高自己的業(yè)務(wù)技能。館內(nèi)也可以組織出去短時間的換位工作，吸取其他兄弟單位的先進經(jīng)驗;其次要加強人際溝通。積極開展各類文體活動、知識競賽、知識講座、參觀學(xué)習(xí)等，通過活動增長知識，拓寬視野，增進同事之間的了解、信任，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，溝通感情，使每一位館員在輕松愉快的環(huán)境中完成好工作。最后是加強館員的思想道德建設(shè)。圖書館員必須要有甘為人梯的無私奉獻精神。要求圖書館員對工作忠于職守，精益求精;對文獻要愛護、加工、開發(fā)利用;對讀者要滿腔熱誠，全心全意為讀者服務(wù);對同事要嚴于律己，顧全大局;對兄弟單位要精誠合作，公平競爭。

總之，讀者服務(wù)工作是圖書館的核心工作。因此，我們要更新觀念，改變服務(wù)工作方式，提高館員自身素質(zhì)，提高服務(wù)水平，使讀者滿意。

參考文獻

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