本土ＢＳＭ鋒芒逼人

在本報記者最近的一次采訪中，一位老牌的國際IT服務管理廠商的中國區(qū)高管無奈地說: “我們現(xiàn)在幾乎被擠出電信業(yè)了，而神州泰岳、億陽信通等本土BSM方案商已經(jīng)變得非常強勢。”話語中道出了國際軟件巨頭對于本土BSM方案商的復雜情感——原本為自己打工的“小弟”開始斗膽挑戰(zhàn)，這讓他們感到“養(yǎng)虎為患”的威脅。

確實，本土BSM方案商大多是跟著CA、BMC、IBM、惠普這些國際知名的IT運維管理的領(lǐng)先企業(yè)成長起來的。他們先是作為國際廠商的集成商和實施合作伙伴，賺了一些“辛苦錢”，然后逐漸進行技術(shù)積累，并最終形成了一整套獨具優(yōu)勢的解決方案。現(xiàn)在，他們已經(jīng)成為對行業(yè)標準、國際軟件廠商的產(chǎn)品和客戶需求都十分了解的BSM解決方案提供商，并初顯與國際大廠分庭抗禮的實力。

細數(shù)國內(nèi)領(lǐng)先的4家BSM方案商，億陽信通成立于1998年，直真科技成立于1999年，游龍科技成立于2000年，神州泰岳公司成立于2001年。經(jīng)過約10年的“潛伏”和耕耘，這幾家本土BSM廠商在2008年的銷售額共達到了10億元，在BSM這樣一個小市場中，已相當不易。

“大家只看到我們現(xiàn)在的成績，卻不知道我們10年寒窗的艱辛。”一位本土BSM方案商的高管對記者說，“我們之所以能在BSM市場拼得半壁江山，最根本的原因還在于，不管順流逆流，我們都堅持住了。”

吃定電信行業(yè)

“確實，我們絕大多數(shù)的業(yè)務收入都來自電信，因為電信行業(yè)貢獻了BSM市場50%以上的份額。也就是說，如果我們不是在電信這樣一個最主流的市場成為一個主流的服務商，那么也就不會做到現(xiàn)在這樣的規(guī)模。”

無論是神州泰岳、億陽信通，還是直真、游龍科技，都是主要做電信行業(yè)的BSM，這和BSM的應用范圍有關(guān)。我們知道，對BSM解決方案需求旺盛的企業(yè)通常具備兩個條件: 首先，企業(yè)對IT的依賴程度非常高，企業(yè)的核心生產(chǎn)、服務或管理系統(tǒng)都建立于IT系統(tǒng)之上; 其次，企業(yè)的IT管理成熟度高，在系統(tǒng)和網(wǎng)絡管理方面已經(jīng)有了多年的實踐，實施了NSM（網(wǎng)絡系統(tǒng)管理）、ITSM（IT服務管理）的項目。因此，目前在中國市場，IT應用相對比較成熟的電信、金融和政府是BSM的三大主力市場，這三個行業(yè)一共貢獻了BSM解決方案市場總收入的86.9%。

與BSM市場的現(xiàn)實相對應，本土BSM方案商的大多數(shù)營收都來自電信。

一般而言，對于一個規(guī)模化的公司來說，客戶群過于集中、業(yè)務過于單一就潛藏著很多風險。所以，像東南融通這樣原本只專注于銀行客戶的公司都在做多客戶、業(yè)務多元化的轉(zhuǎn)型。但是一位不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)人士對記者說: “確實，我們絕大多數(shù)的業(yè)務收入都來自電信，但電信行業(yè)貢獻了BSM市場50%以上的份額。也就是說，如果我們不是在電信這樣一個最主流的市場成為一個主流的服務商，那么也就不會做到現(xiàn)在這樣的規(guī)模。”

“大行業(yè)”才會造就“大公司”，這是一個顛撲不破的道理。2008年中國軟件百強前20位的大企業(yè)中，包括華為、中興、神州數(shù)碼、上海貝爾、南京聯(lián)創(chuàng)、中軟、中國銀聯(lián)等都是服務于電信和金融行業(yè)的公司。在電信行業(yè)，就已經(jīng)誕生了亞信、南京聯(lián)創(chuàng)、華勝天成這樣銷售10億元以上的軟件公司; 在金融行業(yè)，更是產(chǎn)生了東南融通、宇信易誠、恒生電子、金證、金仕達等上市公司; 而在零售行業(yè)，居領(lǐng)先地位的富基融通，其業(yè)務收入才3億元; 在醫(yī)療信息化領(lǐng)域，銷售過億元的軟件公司可謂鳳毛麟角。

如此看來，國內(nèi)BSM方案商是跟對了行業(yè)。我們看到，即使是在金融危機的影響下，2008年BSM市場電信行業(yè)表現(xiàn)依然堅挺。根據(jù)IDC的報告，電信行業(yè)在2008年的市場份額為50.8%，與2007年相比所占市場份額增長了5.7%; 而一貫增長勢頭迅猛的金融行業(yè)在2008年的收入同比增長率卻明顯減緩，僅為6.6%; 制造行業(yè)更是形勢慘淡，增長率居然為-18.2%。

在其他市場表現(xiàn)平淡的情況下，BSM在電信行業(yè)的增長顯得尤其突出。主要原因在于: 一是電信行業(yè)受到北京奧運會和金融危機的沖擊較小; 二是北京奧運會給BSM方案商帶來了一些項目機會; 三是電信重組以及3G啟動之后，中國移動、中國電信和中國聯(lián)通三個電信運營商都開始實施增值業(yè)務的網(wǎng)管項目，成為BSM解決方案市場發(fā)展的重要動力。

對于2009年的BSM市場，IDC分析認為，雖然3G網(wǎng)絡目前還處于基礎建設的階段，系統(tǒng)和網(wǎng)絡管理的需求還未做明確計劃，但BSM解決方案的實施必然可以幫助運營商構(gòu)建橫向綜合網(wǎng)管，并提升監(jiān)控等級，因此預計運營商在未來幾年內(nèi)會加大對BSM解決方案的投資，大部分需求預計會在2010年后集中釋放。

也是基于同樣的判斷，多數(shù)本土BSM方案商都不急于將業(yè)務向其他行業(yè)做更廣泛的延伸，還是希望在電信行業(yè)拿到更多收入和份額。“賣服務就是賣人頭。但是能夠在電信行業(yè)賣人頭已經(jīng)不錯了。”一位業(yè)內(nèi)人士在接受記者采訪時表示，“中國移動是全球500強企業(yè)中排名前10位的大公司，有很強的支付能力。你只要把系統(tǒng)給它做好，把服務給它做好，它就會給你錢。所以能在電信行業(yè)做服務，是一件很幸福的事情。”

緊緊抓住客戶

“如果只是把產(chǎn)品賣給客戶，而沒有把實施和后續(xù)的服務做好，那么用戶就會把你踢出去的。我們之所以能獲得好的發(fā)展，是因為直接面對用戶，長期為用戶服務，根據(jù)用戶的需求解決問題。”

“如果只是把產(chǎn)品賣給客戶，而沒有把實施和后續(xù)的服務做好，那么用戶就會把你踢出去的。” 一位本土BSM方案商的負責人對記者表示，BSM絕對不同于純產(chǎn)品形態(tài)的商業(yè)模式，而是一種服務形態(tài)的商業(yè)模式，“BSM廠商完全賣產(chǎn)品，肯定是會失敗的。我們之所以能獲得好的發(fā)展，是因為它直接面對用戶，長期為用戶服務，根據(jù)用戶的需求解決問題。”

BSM服務包括三個方面: 一個是產(chǎn)品的定制開發(fā)。BSM通常都不是采用現(xiàn)成的產(chǎn)品，越是高端客戶，對定制化的要求越高，而廠商也會從中獲取更多的服務收入。目前，神州泰岳很多大型項目的軟件定制開發(fā)的費用，已經(jīng)超過了許可證的費用了; 一個是集成服務。比如，去年神州泰岳為中國移動做的電子運維管理系統(tǒng)項目中，既集成了第三方的硬件和軟件，也有自主研發(fā)的軟件以及一些二次開發(fā)。集成服務也是像IBM、惠普、BMC這樣的國際廠商的慣常做法，在他們提供的解決方案中，有時候也會集成國產(chǎn)BSM產(chǎn)品; 還有一種就是售前咨詢服務和售后支持服務。在提供高端咨詢服務方面，IBM等國際公司占據(jù)優(yōu)勢。

根據(jù)IDC的數(shù)據(jù)，2008年BSM解決方案市場總體收入中，軟件收入為14.7億元人民幣，占總體市場收入的74.2%; 服務收入為5.1億元人民幣，占總體市場收入的25.8%。與2007相比，軟件收入占比略有下降，其主要原因就在于，隨著高端客戶IT應用成熟度的提高及其對BSM解決方案的深入理解，高端客戶需求的個性化程度不斷提高，因此定制化服務需求更加明顯，廠商也從中獲得了更多的收入。

其實，業(yè)內(nèi)人士在總結(jié)一些國際老牌的IT運維管理產(chǎn)品提供商走向衰落的原因時，就一針見血地指出: “他們太注重產(chǎn)品銷售了，對用戶的服務卻跟不上，最終把用戶丟掉了。而本土廠商從用戶的服務做起，逐漸完成了技術(shù)方面的積累，最終形成自主研發(fā)的產(chǎn)品，提供完整的解決方案，越來越具備了領(lǐng)先的優(yōu)勢。”

對此，多數(shù)本土BSM方案商表示認同。一位不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)人士對記者說: “這么多年過去了，我們服務過的客戶一個都沒有丟，主要是因為我們做的服務比較好。”

競合之間巧妙平衡

“近年來，在高端客戶項目的招投標中，國內(nèi)BSM領(lǐng)先方案商不但敢于叫板國際大廠，甚至當仁不讓地屢屢贏得數(shù)千萬元的大單。這讓那些國際BSM大廠商越來越感受到養(yǎng)虎為患的威脅。”

BSM已經(jīng)被越來越多的行業(yè)企業(yè)所接受，因為IT系統(tǒng)已經(jīng)成為很多行業(yè)的生命線和中樞神經(jīng)了。置身IT運維管理領(lǐng)域10余年，各本土BSM方案商都感受到了這個市場的熱度漸起。一位業(yè)內(nèi)人士對記者表示: “以前我們賣IT運維產(chǎn)品的時候是強行賣，往往靠商務關(guān)系賣出去，用戶不知道拿來干什么，怎么用。但是現(xiàn)在是用戶主動提需求，他們是真的愿意為產(chǎn)品和服務付錢了。”

其實，我們也能看到身邊很多的例子: 北京首都機場IT系統(tǒng)宕機，會造成數(shù)千人滯留，數(shù)十個航班延誤; 證券公司交易系統(tǒng)癱瘓，可能造成數(shù)以億計的損失; 一個銀行的IT系統(tǒng)有上千臺服務器，支撐著一百種業(yè)務，一旦發(fā)生故障，將給數(shù)以萬計的用戶帶來負面影響。

IT系統(tǒng)有多重要， IT運維管理就有多重要; 而IT運維管理有多重要，也就意味著競爭有多激烈。經(jīng)過多年的發(fā)展，中國BSM解決方案市場的主要競爭者包括IBM、惠普、BMC幾大國際軟件廠商; 神州泰岳、億陽信通等國內(nèi)領(lǐng)先的BSM方案商; 宇信易誠這樣的國內(nèi)行業(yè)應用方案商，以及國內(nèi)較小的網(wǎng)管工具軟件廠商和集成商等。

在BSM解決方案市場動態(tài)發(fā)展的過程中，國際軟件廠商與國內(nèi)領(lǐng)先BSM方案商始終在不斷博弈，形成一種復雜的競合關(guān)系。在國際BSM廠商進入中國的10余年時間里，正是依仗神州泰岳、億陽信通這樣的本土服務公司為其產(chǎn)品做實施和二次開發(fā)，才使得IT運維管理逐漸應用起來。可以說，本土BSM公司為他們在中國市場開疆拓土立下了汗馬功勞。而國內(nèi)的IT運維方案商最初是通過與國際廠商緊密合作獲得了項目機會，繼而為客戶提供基于國際廠商的產(chǎn)品之上的定制開發(fā)服務。本土的IT服務公司也在這個過程中抓住了客戶，并逐漸建立起自主研發(fā)的能力，“師夷長技以制夷”。

尤其是近年，隨著電信、銀行等大客戶的BSM解決方案項目建設越來越全面，客戶需要更多的有關(guān)業(yè)務的定制開發(fā)，而采購成型軟件產(chǎn)品的比例有所降低。同時，國內(nèi)領(lǐng)先的BSM方案商如神州泰岳、億陽信通、直真科技、游龍科技等，由于積累了豐富的定制開發(fā)經(jīng)驗，熟悉客戶業(yè)務，而且服務的靈活度較高，在高端客戶方面占有越來越明顯的優(yōu)勢，客戶把更多的模塊交給國內(nèi)領(lǐng)先BSM方案商開發(fā)。

一位業(yè)內(nèi)人士向記者表示，“近年來，在高端客戶項目的招投標中，國內(nèi)BSM領(lǐng)先方案商不但敢于叫板國際大廠，甚至當仁不讓地屢屢贏得數(shù)千萬元的大單。這讓那些國際BSM大廠商越來越感受到養(yǎng)虎為患的威脅。”

而且，在BSM市場上，一些原本“井水不犯河水”的行業(yè)應用方案商也開始和BSM廠商發(fā)生摩擦，原因就在于交易監(jiān)控市場的興起。在2008年，眾多高端客戶的BSM解決方案項目中，已經(jīng)開始實施交易監(jiān)控的功能，例如中國建設銀行總行開放平臺集中監(jiān)控項目中的對龍卡等應用的交易監(jiān)控、中國移動的增值業(yè)務網(wǎng)管項目的彩信業(yè)務監(jiān)控等。目前已有一批交易監(jiān)控的項目正在進行中，并會在高端客戶中迅速普及。

面對這個潛力十足的新興市場，BSM方案商和行業(yè)應用提供商展開了激烈的競爭。一位業(yè)內(nèi)人士告訴記者，他們公司在做一些行業(yè)用戶的時候，就受到了像宇信易誠這樣的行業(yè)軟件提供商的強烈抵制，“因為那是他們的客戶，客戶的核心業(yè)務系統(tǒng)都是他們做的。”

與國際BSM廠商相比，本土BSM方案商的優(yōu)勢是看得很清楚。“做服務是很累的事情，因為用戶的需求總在變，但這正是我們本土公司能夠生存下來的原因。”而對于那些新進入市場的競爭者，他們說: “這個市場不是一般人能夠玩得起的，所以留給新進入者的機會已經(jīng)不多了。”

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IT服務管理的發(fā)展階段

在一個企業(yè)成長的過程中，其IT系統(tǒng)的建設和服務必將經(jīng)過四個階段:

首先是基礎架構(gòu)建設階段，即進行一些硬件和應用軟件的采購階段。

當企業(yè)的IT 系統(tǒng)初具規(guī)模時，就產(chǎn)生了IT運維和管理的要求，但還主要集中在對設備的監(jiān)控，保證網(wǎng)絡連通性和系統(tǒng)可用性，這是第二階段，即網(wǎng)絡和系統(tǒng)監(jiān)控（NSM）階段;

隨著IT系統(tǒng)進一步擴大，企業(yè)業(yè)務日趨復雜，IT部門越來越像救火隊員，分身乏術(shù)，這時就產(chǎn)生了對IT服務流程進行管理的需求，上升到第三階段，即IT服務管理（ITSM）的階段。

這三個階段可以說都是IT產(chǎn)生了間接業(yè)務價值，即通過提高IT服務管理水平來保證系統(tǒng)的穩(wěn)定，對業(yè)務起到輔助的作用。

當上升到第四個階段時，企業(yè)開始關(guān)心IT服務對業(yè)務帶來的影響，強調(diào)從業(yè)務目標角度出發(fā)來優(yōu)化IT服務，也就是到達了IT與業(yè)務融合的階段，即業(yè)務服務管理（BSM）階段。BSM是一種動態(tài)方法，通過采用業(yè)務服務管理解決方案，企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務目標對IT服務進行調(diào)整，以確保IT能夠支持業(yè)務目標。

這樣我們可以清楚地看出，IT服務管理的發(fā)展是沿著設備管理、IT服務流程管理、業(yè)務服務管理的路線來不斷進步和發(fā)展的。前兩個階段是業(yè)務服務管理的基礎，因此業(yè)務服務管理解決方案的范疇包括設備管理解決方案和IT服務流程管理解決方案。