完善我國(guó)商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理制的幾點(diǎn)思考

商業(yè)銀行采用客戶(hù)經(jīng)理制，統(tǒng)一協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，形成“一對(duì)一”的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)模式，極大地促進(jìn)了業(yè)務(wù)拓展工作，但在客戶(hù)經(jīng)理制實(shí)施過(guò)程中，也存在許多亟需解決與完善的問(wèn)題，本文旨在探討解決這些問(wèn)題的實(shí)際辦法，以促進(jìn)客戶(hù)經(jīng)理制的進(jìn)一步完善。

一、客戶(hù)經(jīng)理寬帶級(jí)別管理

客戶(hù)經(jīng)理制作為專(zhuān)業(yè)職務(wù)序列，與行政職務(wù)序列一樣，有職級(jí)劃分。商業(yè)銀行根據(jù)客戶(hù)經(jīng)理年度考核結(jié)果，將客戶(hù)經(jīng)理劃分為不同的級(jí)與等，不同等級(jí)客戶(hù)經(jīng)理的薪酬激勵(lì)不同、業(yè)務(wù)拓展費(fèi)用不同、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)限不同、對(duì)應(yīng)的職務(wù)序列等級(jí)也不同。對(duì)客戶(hù)經(jīng)理序列等級(jí)的劃分要采取“寬帶”等級(jí)，在同一“級(jí)”之內(nèi)盡量設(shè)置更多“等”，這樣做的目的是：即使客戶(hù)經(jīng)理業(yè)績(jī)提高較少，也可以在同一級(jí)內(nèi)晉升到更高的等，享受比以前更高的待遇，這就可以激勵(lì)客戶(hù)經(jīng)理的工作積極性。

二、客戶(hù)經(jīng)理行政加聘

客戶(hù)經(jīng)理序列與行政職務(wù)序列并行，所以可以對(duì)一定級(jí)別以上的客戶(hù)經(jīng)理實(shí)施行政職務(wù)加聘，這樣可以在我國(guó)特殊的文化背景下，提高外界對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的評(píng)價(jià)，便于他們開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作。同時(shí)，加聘行政職務(wù)的客戶(hù)經(jīng)理可以參與同級(jí)別的業(yè)務(wù)決策，在會(huì)議上可以充分發(fā)表自己的意見(jiàn)而“議政”，但不擁有業(yè)務(wù)決策投票權(quán)，不能“參政”。另外，加聘行政職務(wù)的客戶(hù)經(jīng)理，具有對(duì)其他客戶(hù)經(jīng)理的“帶、教、幫”責(zé)任，必須輔導(dǎo)、培訓(xùn)低級(jí)別客戶(hù)經(jīng)理更好完成業(yè)務(wù)指標(biāo)。例如，某商業(yè)銀行規(guī)定：高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理可以加聘為各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)業(yè)務(wù)副總經(jīng)理；一級(jí)客戶(hù)經(jīng)理可以加聘為各部門(mén)業(yè)務(wù)副經(jīng)理；支行高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理可以加聘為該支行業(yè)務(wù)副總經(jīng)理；一級(jí)客戶(hù)經(jīng)理可以加聘為該支行市場(chǎng)部業(yè)務(wù)副經(jīng)理。

三、客戶(hù)經(jīng)理升、降級(jí)管理

客戶(hù)經(jīng)理升降級(jí)管理中有兩個(gè)問(wèn)題必須予以特別關(guān)注：一是客戶(hù)經(jīng)理升級(jí)考核中必須具有團(tuán)隊(duì)考核項(xiàng)目；二是客戶(hù)經(jīng)理升級(jí)考核不同于獎(jiǎng)金發(fā)放考核，不能完全依據(jù)模擬利潤(rùn)水平，還要考慮其他因素。

目前，商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理有顯著的“個(gè)體戶(hù)”趨勢(shì)。在我國(guó)特殊的國(guó)情下，“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”是商業(yè)銀行業(yè)務(wù)拓展的主要模式，一些有著廣泛社會(huì)資本的客戶(hù)經(jīng)理，憑借一己之力就可以拿下大項(xiàng)目，得到高獎(jiǎng)金。長(zhǎng)此以往，客戶(hù)經(jīng)理的團(tuán)隊(duì)意識(shí)逐漸淡薄，對(duì)商業(yè)銀行的可持續(xù)發(fā)展不利。所以，在客戶(hù)經(jīng)理升級(jí)考核中，有必要設(shè)定團(tuán)隊(duì)考核指標(biāo)，達(dá)不到團(tuán)隊(duì)考核要求的客戶(hù)經(jīng)理，即使模擬利潤(rùn)很高，也不能順利晉級(jí)，這樣就可以激勵(lì)客戶(hù)經(jīng)理注重團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)、互幫互助，從整體上提高商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)開(kāi)拓能力。例如，某商業(yè)銀行在客戶(hù)經(jīng)理升級(jí)中有如下規(guī)定：業(yè)務(wù)襄理晉升業(yè)務(wù)經(jīng)理的條件是：任職業(yè)務(wù)襄理至少6個(gè)月；個(gè)人月均創(chuàng)利貢獻(xiàn)值達(dá)到60萬(wàn)元；且最近連續(xù)6個(gè)月的個(gè)人平均出勤率達(dá)80％以上；團(tuán)隊(duì)月均創(chuàng)利貢獻(xiàn)值達(dá)到150萬(wàn)元；團(tuán)隊(duì)累計(jì)有效儲(chǔ)蓄客戶(hù)達(dá)到200戶(hù)以上，或累計(jì)有效對(duì)公客戶(hù)60戶(hù)以上；團(tuán)隊(duì)人力合計(jì)不少于10人；在晉升日前完成公司規(guī)定的培訓(xùn)課程，等等。

客戶(hù)經(jīng)理屬于銷(xiāo)售人員，其薪酬激勵(lì)中，依據(jù)實(shí)現(xiàn)的模擬利潤(rùn)取得的績(jī)效獎(jiǎng)金占相當(dāng)比例，而績(jī)效獎(jiǎng)金也是激勵(lì)他們業(yè)務(wù)拓展積極性的關(guān)鍵因素。客戶(hù)經(jīng)理實(shí)施等級(jí)管理，高級(jí)別客戶(hù)經(jīng)理不僅在模擬利潤(rùn)要求上要高，在合規(guī)工作、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、業(yè)務(wù)規(guī)范性等其他方面也要處于領(lǐng)先水準(zhǔn)。所以，客戶(hù)經(jīng)理當(dāng)年績(jī)效獎(jiǎng)金的兌現(xiàn)可以完全依據(jù)合同約定，按照實(shí)現(xiàn)模擬利潤(rùn)的比例系數(shù)提取，但客戶(hù)經(jīng)理的升、降級(jí)就不能完全依照模擬利潤(rùn)，還要考慮其他眾多因素。例如，某商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理升、降級(jí)考核由兩部分構(gòu)成，第一是模擬利潤(rùn)考核，占70%；第二是綜合考核，占30%，而綜合考核主要包括業(yè)務(wù)流程規(guī)范、數(shù)據(jù)錄入及時(shí)準(zhǔn)確、業(yè)務(wù)執(zhí)行合規(guī)、差錯(cuò)率低和業(yè)務(wù)培訓(xùn)考試分?jǐn)?shù)高等要求。該銀行這樣做的目的，就是要建立“不惟金錢(qián)、健康向上”的客戶(hù)經(jīng)理文化。

四、客戶(hù)經(jīng)理獎(jiǎng)金的延期支付

客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍是商業(yè)銀行寶貴的資源，也是各家商業(yè)銀行爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)，最近幾年，客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍波動(dòng)率很大，優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理的跳槽往往會(huì)帶走商業(yè)銀行的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，對(duì)其經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生重大影響。同時(shí)，商業(yè)銀行的各種風(fēng)險(xiǎn)往往具有滯后性，很多違約風(fēng)險(xiǎn)往往是在信貸業(yè)務(wù)發(fā)生一段時(shí)間之后才能表現(xiàn)出來(lái)。在這樣的情況下，有些客戶(hù)經(jīng)理在業(yè)務(wù)拓展中，往往忽略風(fēng)險(xiǎn)因素，甚至明知風(fēng)險(xiǎn)存在，也利用各種手段隱瞞真實(shí)情況，申報(bào)項(xiàng)目，以獲得績(jī)效獎(jiǎng)金，而當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的時(shí)候，這些客戶(hù)經(jīng)理可能已經(jīng)帶著獎(jiǎng)金跳槽其他銀行了。在這樣的情況下，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理實(shí)施延期支付就顯得尤為重要。實(shí)踐中，很多商業(yè)銀行將客戶(hù)經(jīng)理的績(jī)效獎(jiǎng)金放入獎(jiǎng)金庫(kù)中，分年度兌現(xiàn)獎(jiǎng)金庫(kù)中的獎(jiǎng)金。例如，從第一年到第四年，依次兌現(xiàn)40%、20%、20%、10%，在此過(guò)程中，一旦出現(xiàn)不良資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)，則用庫(kù)中獎(jiǎng)金進(jìn)行彌補(bǔ)，如果到了第五年資產(chǎn)狀況依然優(yōu)良，不僅可以得到最后10%的獎(jiǎng)金，甚至可以得到額外10%的獎(jiǎng)勵(lì)。此種延期支付的手段，可以有效降低客戶(hù)經(jīng)理的道德風(fēng)險(xiǎn)，防范不良資產(chǎn)的出現(xiàn)。

（特約編輯 王 馨）