電子商務(wù)環(huán)境下ｉＣＲＭ體系結(jié)構(gòu)分析

[摘 要] 智能客戶(hù)關(guān)系管理是電子商務(wù)時(shí)代客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展的新方向#65377;本文首先描述了iCRM和客戶(hù)智能，并對(duì)iCRM的數(shù)據(jù)挖掘結(jié)構(gòu)模型進(jìn)行分析，最后詳細(xì)剖析了基于客戶(hù)智能的iCRM的體系結(jié)構(gòu)#65377;

[關(guān)鍵詞] 客戶(hù)智能;智能客戶(hù)關(guān)系管理;電子商務(wù)

[中圖分類(lèi)號(hào)]F270.7;F273.7[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1673-0194(2009)02-0072-03

客戶(hù)關(guān)系管理是電子商務(wù)時(shí)代企業(yè)制勝的關(guān)鍵#65377;隨著信息技術(shù)的發(fā)展，基于客戶(hù)智能的智能客戶(hù)關(guān)系管理(intelligent Customer Relationship Management，iCRM)促進(jìn)了客戶(hù)關(guān)系管理理念的進(jìn)一步深化和發(fā)展#65377;本文將對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下iCRM體系結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析#65377;

一#65380;iCRM與客戶(hù)智能

1. iCRM概述

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，尤其是電子商務(wù)的發(fā)展，客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生了新的發(fā)展方向:電子化客戶(hù)關(guān)系管理(eCRM)#65380;整合客戶(hù)關(guān)系管理(ICRM)#65380;移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理(mCRM)和智能客戶(hù)關(guān)系管理(iCRM)#65377;

智能客戶(hù)關(guān)系管理(iCRM)是一種以客戶(hù)為中心，具有在線(xiàn)呼叫中心的客戶(hù)關(guān)系管理模式#65377;企業(yè)利用它可以建立與客戶(hù)之間的“學(xué)習(xí)關(guān)系”，針對(duì)不同的客戶(hù)建立不同的聯(lián)系，并能夠根據(jù)其特點(diǎn)提供個(gè)性化服務(wù)#65377;iCRM的出現(xiàn)體現(xiàn)了兩個(gè)重要管理趨勢(shì)的轉(zhuǎn)變:一是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心向以客戶(hù)為中心模式的轉(zhuǎn)變，二是企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型”向“外視型”的轉(zhuǎn)變#65377;

電子商務(wù)為智能客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展提供了很好的平臺(tái)和機(jī)會(huì)#65377;iCRM成長(zhǎng)于傳統(tǒng)商業(yè)，但被更廣泛地應(yīng)用于電子商務(wù)，電子商務(wù)不僅可以為iCRM客戶(hù)提供“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)，而且有助于為其篩選出正確的目標(biāo)客……