圖書館電子資源績效評價模型構建分析

〔摘 要〕以用戶感知為中心的圖書館績效評價模型LibQUAL+TM為理論基礎，進一步剖析學術環境下的滿意程度與服務質量的辨證關系，分析大學圖書館服務價值感和滿意程度感知對服務質量的影響#65377;構建一個以內部圖書館專家群體確定和外部終端用戶群體感知為核心的#65380;融合滿意程度和服務質量的大學圖書館電子資源績效評價理論模型#65377;

〔關鍵詞〕大學圖書館;績效評價;服務質量

〔中圖分類號〕G203 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821(2009)08-0106-02

Analysis of Performance Evaluation Model

Construction of Library Digital ResourcesHuang Ying

(The Industry Information Research Institute of Longgand District，Shenzhen 518172，China)

〔Abstract〕Based on LibQUAL+TM，this article further analyzed the dialecticalrelationship between satisfaction and quality of service，discussed the influence of service value and satisfaction to quality of service of university.Finally，taking determination of internal library experts and group awareness of externalusers as the core，this article built a performance evaluation model of university library digital library merging satisfaction and quality of service.

〔Key words〕university library;performance evaluation;service quality

無論是LIBQUAL+TM模型還是The Best Practice Model等實踐模型，都是建立在西方人文和商業環境下的大學圖書館績效評價模型，無法將其照搬拿來應用于我國的大學圖書館電子資源績效評價#65377;根據Bertot和McClure的網絡部件評價框架，在Landrum，Linda和肖瓏#65380;劉錦山#65380;張李義等人關于電子資源評價指標體系建設的最新研究基礎上，結合我國大學圖書館實際，本研究創建了我國大學圖書館電子資源績效評價概念性框架，它包含了數據庫內容(資源內在的品質)#65380;數據庫檢索系統(技術方面的質量)#65380;數據庫利用#65380;數據庫成本(價值)和數據提供商服務，以及用戶感知的滿意程度，是一個以內部圖書館專家群體確定和外部終端用戶群體感知為核心的#65380;融合滿意程度和服務質量的電子資源績效評價模型#65377;

此模型借鑒了LIBQUAL+TM基于差距理論和面向用戶的服務質量評價的理論和方法，賦予電子資源績效新的內涵，雖然仍是以用戶為中心，但是不完全以用戶滿意程度為唯一的衡量工具，而是強調了內部用戶和外部用戶的滿意程度和服務質量的感知#65377;

1 電子資源的內外兩級用戶概念

相對于圖書館傳統的紙質文獻，電子資源的績效評價更加復雜化，尤其是引進購買的商業電子資源#65377;因為在網絡環境下，提供電子資源服務的圖書館所扮演的角色，與提供館藏紙質資源服務時的角色發生了重要的改變，圖書館不僅僅是最終用戶的服務提供者，它還是電子資源服務的中間過程傳遞者，傳遞的服務隱藏在技術平臺之中#65377;

顯然，大學圖書館電子資源的服務就具有了內部性和外部性兩方面的特點#65377;其中，外部性是指電子資源的直接使用者是校園網絡上授權許可的一般讀者，也可稱為圖書館外部的終端用戶，對于電子資源的績效評價，則首先需要獲得圖書館外部讀者(終端用戶)對電子資源服務質量的認可和利用滿意程度#65377;內部性是指電子資源提供商提供給終端用戶的服務是貫穿于圖書館的整個內部傳遞過程中，圖書館內部的館員能夠感知其資源的內在質量#65380;資源的效能和效用性#65380;綜合服務質量和價值感#65377;就此，也決定了電子資源的績效評價不同于一般的圖書館績效評價#65377;電子資源的績效評價，包含了圖書館和最終讀者內外兩級用戶的滿意程度感知和服務質量感知#65377;從外部終端用戶那里獲得對電子資源的服務質量感知，從內部圖書館專家用戶組那里獲得電子資源的服務價值感知，從而保證了用戶調查的全面性#65377;

2 衡量電子資源績效的基本層面

根據電子資源績效評價內容的相關研究可以確定，需要從以下五個基本層面上衡量電子資源的績效#65377;(1)數據庫內容:衡量數據庫的全面性#65380;準確性#65380;權威性和時效性;(2)數據庫檢索系統:衡量數據庫的檢索系統功能和內容能否有效使用;(3)數據庫利用:衡量用戶對數據庫的利用及滿意程度;(4)數據庫成本:衡量數據庫的使用價值與成本比較;(5)數據庫提供商的服務:衡量數據商提供的有用服務滿足需要程度;由于大學圖書館兼有管理與服務的基本屬性，要全面解答上述5個層面上的問題，首先應從外部終端用戶那里獲得使用過程的感受，電子資源的各項活動是否合理#65380;有無品質的保障，感受的服務質量與滿意程度如何#65377;其次再從內部圖書館專家用戶組那里獲得電子資源的效率#65380;效能和價值感，服務傳遞過程如何，實際的結果與影響如何，服務商的服務如何，投入的成本是否價有所值#65377;最后，分別從外部終端用戶和內部專家用戶組那里獲得技術對服務傳遞所起的支撐作用的感受#65377;由于電子資源帶有商業服務的背景，而商業領域從傳統服務到電子服務，其服務質量的內涵已經發生了改變，技術因素在用戶服務中承擔的作用逐漸顯現出來，近期Parasuraman進行電子服務質量(e-SQ)評價研究時，將重心轉移到了技術對服務傳遞的影響研究，建議關注基于技術的服務中用戶和職員的反應#65377;

3 技術對服務傳遞的影響

在國外的電子資源績效評價研究中，都沒有考慮電子資源系統環境的技術指標，如網絡訪問速度和存儲鏡像的經費投入情況等，這是由于國外的基礎設施完善，大學圖書館聯盟實現了統一數據管理，統一獲取電子資源的途徑，所有成員館使用一致的用戶界面鏈接電子資源中心，用戶在同等網絡環境和技術支持條件下使用電子資源，技術對服務傳遞的影響不是重要的因素#65377;

相比我國的情況，各個大學圖書館的基礎設施狀況#65380;網絡存儲技術和條件相差甚遠，技術支撐條件對用戶利用電子資源的影響是直接的#65377;例如:內容好的數據庫在使用過程中，可能因為其存儲技術或網絡條件等因素造成利用率低，結果就是用戶對電子資源的整體績效反應并不理想#65377;從電子資源的特性描述中可以了解到，電子資源不同于紙質資源能夠全部收藏于本地，它有多種存儲模式和價格模式#65380;使用模式#65377;比如:數據庫服務器在本地鏡像和遠程鏡像，其訪問速度是截然不同的，一些內容上乘的數據庫會因為網絡速度原因，利用情況并不好，讀者的滿意程度下降#65377;根據格魯諾斯(hristian Gronroos)對用戶感知服務質量內涵的闡釋可知，用戶感知的服務質量本身就包含兩個方面:接受的事物(產出)和接受的方式(過程)#65377;為此，電子資源使用中的技術支撐條件將是衡量其績效的一個重要因素#65377;

4 電子資源績效評價中的滿意程度和服務質量之融合

在電子服務環境下，服務質量和滿意程度的關系更加復雜#65377;首先，由于電子資源的服務過程充滿著認知#65380;經驗和期望等個人行為，只能從用戶角度來識別電子資源服務質量的內涵，因而，用戶對電子資源服務質量的感知和對服務的滿意程度同等重要，二者均成為評價的關鍵因素#65377;其次，圖書館用戶接受的是有技術平臺支撐的資源獲取服務，而不是面對圖書館的一個部門或工作人員，電子資源的內在品質和價值需要通過一定的績效指標與標桿(目標)比較而獲得，并非用戶可以感知的服務價值#65377;例如:某電子資源的單篇文獻下載費用，與全國高校利用的平均水平比較#65377;圖書館和用戶的期望是無限的資源提供無限的服務，現實卻是有限的經費需要一定電子資源的優先選擇，電子資源的利用成本和效益就成為評價中非常重要的影響因素之一，這卻是從外部用戶那里無法準確測評到的價值感#65377;因此，來自圖書館內部職員對于包括電子資源品質#65380;系統服務質量#65380;信息的有用性#65380;成本效益在內的服務質量的績效測評，和來自外部終端用戶的服務質量的感知是同樣重要的#65377;

參考文獻

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