圖書館用戶信息需求的選擇

〔摘 要〕文章從分析數字參考咨詢服務的走向出發，通過對圖書館數字參考咨詢服務特點和用戶需求導向下的參考咨詢服務的特征，以及參考咨詢服務互動體現的闡述，提出了數字參考咨詢服務中咨詢館員應具備素質和能力，以期應對信息時代參考咨詢服務工作的挑戰#65377;

〔關鍵詞〕圖書館;數字參考咨詢;參考咨詢服務;咨詢館員

〔中圖分類號〕G252.6 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821(2009)08-0153-04

Choice of Information Needs of Library Users

——Digital Reference Consultation ServiceZhang Liping Tian Jun

(Library，Xian Aeronautical College，Xian 710077，China)

〔Abstract〕By talking about the charictoristics of digital reference consultation service and the interactive user-oriented reference consultation service in libraries，this paper started from the analysis of digital reference advisory serviceand stated the capacity and qualification of librarians during their digital reference consultation services，so that they could dope with the challenge they encountered in the consulting service in the information time.

〔Key words〕library;digitalreference;consultation librarian;reference consultation service

數字參考咨詢服務(Digital Reference Service以下簡稱DRS)是建立在數字資源建設基礎上，以豐富的館藏資源和因特網資源為依托，針對網絡用戶的提問，由具備一定專業知識的人員通過電子郵件#65380;網絡表單#65380;聊天#65380;視頻#65380;網上客戶呼叫中心軟件#65380;網絡語音協議等手段，為用戶提供方便#65380;快捷的現代知識服務#65377;它又稱虛擬參考服務#65380;在線參考咨詢服務#65380;電子參考咨詢服務等#65377;其核心是一種分布式信息網絡中具有特殊知識和技能的“信息專家”(專業知識網絡)對用戶的個性化服務，使用戶不受時空限制獲得咨詢服務和信息共享，有效地實現信息資源#65380;專家資源#65380;服務資源最優化共享與利用#65377;

1 數字參考咨詢服務的走向

1.1 咨詢參考源的變化

由館藏印刷型文獻資源為基礎，向以數字化網絡信息資源和數據庫為基礎，包括網絡聯機數據庫#65380;網絡搜索引擎#65380;光盤數據庫#65380;傳統工具書的電子版等的發展#65377;

1.2 咨詢服務手段自動化

由以手工檢索為主，向運用計算機和網絡技術，以光盤檢索#65380;聯機檢索#65380;因特網網絡檢索為主的發展#65377;

1.3 咨詢服務方式多樣化

由咨詢館員與讀者面對面或書面#65380;電話等方式，向有E-mail服務#65380;Web表單服務#65380;FAQ服務#65380;案例庫服務#65380;專題庫與特色庫服務#65380;Real-time服務#65380;BBS服務#65380;學科導航服務等方式的發展，高校圖書館發展趨勢是開展“24/7”的全天候咨詢服務#65377;

1.4 咨詢服務內容全面化

由簡單答復咨詢和二#65380;三次專題文獻加工，向網絡化#65380;事實#65380;數據#65380;知識單元乃至全文和多媒體發展，并且正向幫助用戶建立自己的信息資源庫的個性化方向延伸#65377;

2圖書館數字參考咨詢服務的特點

數字參考咨詢服務過程呈現出如下特點:

2.1 服務技術手段現代化

計算機技術#65380;數據庫技術#65380;存儲技術和網絡通信技術在圖書館的運用，實現了信息資源數字化和咨詢服務工作的現代化#65377;以書目數據庫#65380;光盤數據庫#65380;全文數據庫#65380;電子工具書#65380;電子報紙#65380;電子科技論文和網絡信息等作為咨詢服務的主要資源;用戶和咨詢員通過E-mail#65380;Telnet#65380;FIP#65380;BBS等網絡功能和Gopher#65380;WAIS#65380;WWW#65380;ARCHIE#65380;MOSAIC等檢索工具來完成信息咨詢，達到信息遠程的快速交流和傳遞#65377;

2.2 服務對象社會化，服務模式多樣化

數字參考咨詢服務因不受時空#65380;人種#65380;語言等條件限制，通過服務系統為在任何時間#65380;地點提問的用戶提供高質量的參考咨詢服務#65377;網絡咨詢獨具“一對一#65380;一對多”的服務特點，可采用E-mail咨詢#65380;FAQ檔案庫#65380;實時咨詢#65380;聯合虛擬參考咨詢服務等多種方式，共享世界范圍館藏文獻資源與專家資源，并通過問答檔案庫積累，實現全球化#65380;個性化#65380;實時化咨詢服務#65377;

2.3 服務內容多層次化

數字參考咨詢服務內容層次越來越分明:(1)基本的#65380;傳統的參考咨詢服務#65377;主要根據用戶提出的問題對其利用圖書館信息資源進行導航#65377;(2)專業的#65380;較深層次的參考咨詢服務#65377;對用戶提供定題服務#65380;動態報導#65380;人員培訓等較高層次的服務#65377;(3)專家級#65380;高層次參考咨詢服務#65377;主要是根據相關需求，利用社會資源，聘請行業專家，把行業#65380;學科領域最新成果#65380;發展動態等信息傳遞給用戶#65377;

2.4 知識化管理，咨詢高效化

數字參考咨詢是圖書館實現知識管理中典型的應用實例，它不只局限于文獻單元的信息提供，更多的是以知識與實事為單元的知識提供，并帶有強烈的知識主管(CKO)特征#65377;

一是顯性知識的管理#65377;圖書館在知識產權保護前提下開展書目數據庫建設#65380;特色數字資源建設#65380;信息系統建設和網絡信息資源序化，經過對實體與虛擬信息資源進行合理配置以及深加工而形成知識庫，為用戶和咨詢專家提供檢索答案服務，提高咨詢效率#65377;

二是對隱性知識的管理，即強調人是數字參考咨詢服務的核心#65377;交流與共享咨詢成員間的經驗與技能;收集各個成員館的用戶提問和解答并整理成知識庫，通過知識發掘和信息發現，使咨詢人員利用信息資源解決問題的能力和技能顯性化;跟蹤和管理用戶的問題及回復過程，建立以用戶為中心的服務機制;隨著咨詢知識檔案庫的數據量不斷增長，整合各種類型的信息資源，使咨詢檔案庫的內容不斷得到充實和更新;增加新的檢索功能和運行機制為用戶服務，從而使信息不斷增值;注重培訓與激勵來提升咨詢員的綜合能力#65377;

3 基于用戶需求導向下的參考咨詢服務

圖書館要開展有效的數字參考咨詢服務，提高用戶滿意度，必須首先界定用戶并明確他們的需求，全面準確地了解和掌握不同類型#65380;不同層次用戶群的信息需求特點#65380;心理狀態及其發展變化的規律，而所有這一切都需要建立在對用戶信息需求的正確搜集整理，采用科學#65380;先進的技術方法進行用戶信息需求研究的基礎之上#65377;其次，要想辦法滿足各種需求#65377;明確構成數字參考咨詢服務過程的各個環節，在服務內容#65380;服務手段和服務方式上不斷地深入#65377;因此，數字化咨詢服務必須具備以下特征:

3.1 以用戶信息行為為基礎

數字參考咨詢服務以用戶信息行為為出發點和立足點，全程跟蹤用戶信息行為#65377;它將打破信息系統與用戶信息利用過程之間的隔絕，基于用戶的信息行為的利用過程，動態適應性地聚合信息資源#65380;信息服務系統及用戶信息利用行為，致力于通過服務幫助用戶解決問題#65377;在這種服務模式下，信息服務與用戶信息利用行為全過程綁定在一起，動態隨機地滿足用戶信息需求，成為用戶活動及其環境中的有機部分#65377;信息資源體系不再保持固定的體系結構形態，而是成為可動態組合#65380;變化的，以適應和支持基于用戶信息利用活動而隨機聚合的咨詢服務有機體#65377;

3.2 以用戶問題為核心

數字參考咨詢服務源于信息用戶當前有待解決的問題并以用戶問題解決為最終目標，即在信息用戶存在著解決現實問題的信息需求并尋找合適的信息服務幫助的前提下，服務人員據此對數字信息資源及其產品進行加工生產，集成各類信息資源形成有針對性的個性化的信息服務產品或稱問題解決方案，運用適當的策略與方式把特定的信息產品與服務提供給用戶，達到幫助用戶解決現實問題的目的#65377;用戶提出的問題及其解決問題成為服務方的核心工作內容，圖書館的工作圍繞此內容而展開#65377;

3.3 以用戶滿意為目標

數字參考咨詢服務以用戶滿意為目標，增進用戶利益#65380;超越用戶期望#65377;數字參考咨詢服務要以用戶的需求為出發點，以圓滿解決用戶問題為目標#65377;用戶是數字化服務的核心，是服務質量的最終評價者，離開用戶，不能讓用戶滿意，數字化就失去生存的價值#65377;

4 參考咨詢服務的互動體現

在數字參考咨詢服務中互動體現的方式主要有網上導航#65380;常見問題解答(FAQ)#65380;電子郵件咨詢#65380;BBS#65380;實時交互式參考咨詢#65380;網絡合作式等#65377;

4.1 網上導航

網上導航是幫助用戶在沒有咨詢館員在線的情況下，順利地進入到自己所感興趣的網站中瀏覽的服務系統，該系統對各類Web網站進行搜集#65380;整理#65380;分類與組合，形成網站分類索引文檔，再通過建立相關站點鏈接，為用戶方便快捷地獲取所需網站的信息資源提供必要的查詢途徑和鏈路#65377;目前，我國許多圖書館VRD中都設立了“網海導航”欄目#65377;

4.2 常見問題解答(FAQ)

參考咨詢館員平時應注意該類典型問題的收集#65380;整理#65380;總結，并做好解答#65380;分類建檔工作，形成有自己特色的常規性問題索引文檔和答案數據庫，供用戶在尋求咨詢館員幫助之前查詢#65377;在VRD平臺中，可將其與實時解答部分相連接，參考咨詢館員在經過篩選#65380;整理后將有價值的問題及解答加入到FAQ數據庫中，以不斷地增加FAQ的數量#65377;

4.3 電子郵件咨詢

如今多數圖書館都采用基于電子表格和電子郵件相結合的方式，用戶的需求可直接給選定的咨詢館員填寫Web-form表單，以電子郵件形式發送給咨詢館員#65377;對于每一個提問的用戶，系統都會自動建立一個賬號，并將賬號的密碼發送給用戶，用戶可以根據這個賬號，來查看問題的回答情況#65377;

4.4 BBS

BBS即電子公告牌系統，是一種電子信息服務系統#65377;它向用戶提供一塊公共電子白板，每個用戶都可以在上面發布信息或提出看法#65377;將BBS應用到參考咨詢中，使得咨詢館員能夠通過聊天等實時交流和BBS討論組#65380;電子郵件等非實時交流方式，建立咨詢館員與用戶之間的網上聯絡通道，及時解決用戶在利用圖書館過程中出現的各種問題#65377;利用BBS開展參考咨詢主要內容包括:圖書預約#65380;續借#65380;新書推薦#65380;專題服務#65380;信息公布#65380;咨詢討論等#65377;

4.5 實時交互式參考咨詢

(1)在線咨詢#65377;用戶只要登錄，并遵循必要的協議，就可以和參考咨詢館員進行在線交流#65377;

(2)ICQ，即網絡尋呼#65377;交流雙方只要在各自的計算機上安裝ICQ程序，擁有對方的ICQ號碼，便可在網上呼叫對方#65377;同時在線時即刻直接進行交流，即使參考咨詢館員不在線，也可給其發送信息，待對方下次上網進入ICQ時，將首先發現該信息，反之依然#65377;

(3)視頻咨詢#65377;在建立起可視#65380;可交談的共享白板的基礎上，同時輔以攝像機#65380;交談窗口等，利用寬帶Web技術，使咨詢館員與用戶可以真正“面對面”進行同步交流#65377;

(4)同步瀏覽咨詢，用戶使用數據庫，經常會遇到網絡操作技術和信息檢索難題，而這些可以通過參考咨詢館員與異地用戶一起瀏覽網頁，在必要時利用視頻壓縮傳送技術，參考咨詢館員可以通過切換窗口讓用戶看到整個操作過程，這對指導用戶利用網絡信息資源作用很有價值#65377;還可以進行網頁推送功能，咨詢館員通過在網上瀏覽用戶在聯機檢索的疑難問題，來制訂相應的檢索策略，并將推薦的頁面推送給用戶，使用戶能夠跟著咨詢館員的思路，幫助#65380;指導用戶解決問題#65377;

4.6 網絡合作方式

圖書館之間合作成立網上咨詢中心，各成員圖書館咨詢界面均可鏈接到共同的請求管理器#65377;用戶通過所在圖書館網頁上的咨詢服務鏈接，按照統一表單填寫并發送咨詢請求;該問題被送至請求管理器，請求管理器根據問題性質和用戶情況自動檢索成員館數據庫，根據工作時區#65380;地理位置#65380;資源特點#65380;用戶類別#65380;接受問題數量限制#65380;特別服務項目等，選擇最合適的圖書館，將咨詢問題以電子郵件形式傳給該圖書館;咨詢問題得到解答后也將通過請求管理器傳送回最初接受咨詢的圖書館，并通過它傳給用戶，與此同時，咨詢問題和相應的答案被存放入Q/A數據庫#65377;請求管理器還跟蹤咨詢解答過程，掌握問題得到回答的程度#65377;咨詢的有關數據可用于統計#65380;管理，甚至自動回答用戶查詢#65377;

5 數字參考咨詢服務中的參考咨詢館員

由于現代信息技術在圖書館的廣泛應用，圖書館的管理模式和讀者對圖書館的要求都發生了重大的變化#65377;作為知識和信息的組織#65380;傳播機構的高校圖書館，近幾年大多實現了自動化系統的更新換代，建立了完善的內部網絡設施，具備了暢通的外部網絡條件:數字信息資源占館藏比重越來越大，基本實現了實體館藏與虛擬館藏的有機結合#65377;基于良好的信息服務環境和海量的信息資源，高校讀者的信息需求結構也發生了變化，他們不滿足于從圖書館員那里得知基本的文獻檢索途徑，常常要求直接獲取所需信息，讀者對圖書館圖書館員的要求正向著信息咨詢#65380;網絡導航#65380;知識顧問的方面轉化#65377;

參考咨詢館員是高校圖書館開展參考咨詢工作的核心#65377;在發達國家，大中型圖書館都設有參考咨詢部，大部分參考咨詢人員具有圖書館學碩士學位，他們較好地掌握了目錄學#65380;文獻檢索等方面的知識與技能#65377;高校圖書館參考咨詢館員從事數字參考咨詢服務應具備以下幾個方面的素質和能力:

5.1 具有圖書情報學知識和咨詢學知識

作為一名參考咨詢員，首先應具備圖書情報學和咨詢學知識，要通曉圖書情報學及其分支學科，要熟悉圖書館的各項業務，這些都是從事咨詢工作的基本條件#65377;此外，作為一名參考咨詢員，對近年來發展起來的新興學科——咨詢學必須有較為深刻的了解#65377;參考咨詢館員具備了咨詢學理論知識，就能運用理論指導實踐，更好地開展咨詢工作#65377;

5.2 熟悉館藏并精通文獻信息分類編目知識

做好參考咨詢工作，最重要的是熟悉圖書館文獻資源#65380;圖書館紙本文獻#65380;電子資源#65380;數字資源的館藏量#65380;收藏地點#65380;變化沿革#65380;檢索途徑等#65377;因為圖書館所藏的文獻資源是緊密圍繞學校教學科研而收集的學科核心資料，是參考咨詢工作中所依靠的基本資料，因此，對這些文獻信息的檢索體系也要了如指掌#65377;隨著高校圖書館紙本館藏數據電子化，這部分文獻的檢索變得更加容易#65377;

5.3 具有良好的職業道德素質

參考咨詢館員作為圖書館的形象代表，與各學科用戶保持著經常的聯系交往，這就要求在表現出高水平的業務素質的同時，也要表現出較高的思想素養和良好的職業道德，要牢固樹立“用戶至上#65380;服務第一”的工作理念#65377;參考咨詢館員在從事信息采集#65380;信息組織加工到信息調研和信息傳遞等工作過程中，要貫穿以人為本的思想，根據用戶的信息需求來組織和傳遞信息#65377;參考咨詢館員要不斷學習新知識#65380;研究新問題，在知識創新的崗位上，要注重工作思路和工作方法上的創新，把圖書館整體工作推向一個新的高度#65377;

5.4 具有敏銳的信息意識和信息組織加工能力

參考咨詢館員是介于信息資源和用戶之間的信息組織者和傳播者，應具備有較高的信息素質和信息意識#65377;一方面能夠自覺地分析研究學科用戶潛在的信息需求;另一方面也能敏銳地意識并及時捕捉跟蹤研究有關學科建設的新信息，為用戶提供最新最有效的信息#65377;參考咨詢館員還應對本館所擁有的各類信息源(包括印刷型文獻#65380;光盤數據庫#65380;網絡數據庫#65380;電子出版物#65380;網絡信息等)有全面清楚的了解，并能夠按用戶需求將有效信息從龐雜無序紛亂的信息源中按一定方式提取#65380;篩選#65380;整合，形成適合用戶需要的#65380;便于利用的信息產品#65377;參考咨詢館員還要能夠熟練地運用各種現代化信息技術和手段，進行信息組織加工#65380;發布以及信息用戶教育等，通過各種形式和途徑，拓展信息功能，挖掘信息潛能，實施信息再造以達到充分利用各種信息的目的#65377;

5.5 較強的計算機操作和文獻檢索能力

圖書館學是一門理論性和實踐性都很強的學科，特別是現代信息有著存儲數字化#65380;形態多媒體化#65380;知識組織網狀化等特點，在從事咨詢工作的時候，更多的是利用數字化館藏和網上信息查詢#65380;電子數據庫展開咨詢服務，尤其是當圖書館購進各種數據庫時，參考咨詢館員首先要了解這些數據庫的文獻資源范疇#65380;功能#65380;檢索方式和檢索技巧，才能向用戶推介;其次還要做好用戶培訓，用戶教育#65377;同時，咨詢館員的另一個重要工作內容是要經常在網上查找與專業相應的優秀網站#65380;免費數據庫，用鏈接#65380;粘貼等方法為讀者做好資源重組，向讀者推介#65377;

5.6 自學能力

數字參考咨詢館員要有較高的自學能力，因為人類社會和科學技術的飛速發展，知識陳舊和老化周期縮短，使過去那種一次學習受益終身的教育模式不復存在，現代社會將是學習型的社會，現代圖書館將是學習型的圖書館#65377;繼續教育已成為現代人不落后于時代發展步伐的必修課#65377;在這種情況下，參考咨詢館員所擁有的知識和信息應更寬更廣，才能勝任咨詢服務工作#65377;因此，參考咨詢館員除參加有計劃培訓外，必須具有更高的自學能力，在平常的工作中要有意識地學習各種知識和技能，需要什么學什么，碰到什么難題就學習什么知識#65377;只有具備這樣的自學能力，才能滿懷自信地迎接信息時代參考咨詢服務工作的挑戰#65377;

隨著網絡技術和圖書館事業的不斷發展，虛擬的數字信息資源與傳統的紙本文獻資源有機結合，使高校圖書館擁有豐富的信息資源#65377;這些投資甚巨，耗時費工組織起來的寶貴信息資源能否適時#65380;適用地傳播到用戶，使知識轉變為生產力，取決于高校圖書館參考咨詢服務的水平和參考咨詢館員的綜合能力#65377;

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