人才租賃公司運營模式研究

劉　兵

摘要：人才租賃是指人才與雇主（所屬單位或人才租賃機構）勞動關系存續期間，以租賃的方式到第三方工作并接受其管理的就業形式和用人方式。本文分析了人才租賃三方關系，提出了人才租賃公司“一個平臺，兩個體系”的運營模式：“一個平臺”即是人才租賃公司的組織結構，包括服務流程和部門組合方式等；“兩個體系”即是人才租賃公司的管理體系，包括人才管理體系和客戶關系管理體系。

關鍵詞：人才； 人才租賃； 組織結構； 人才管理體系； 客戶關系管理體系

中圖分類號：F241.23 文獻標識碼：Ａ 文章編號：1004-0544（2009）04-0005-07

由于產業結構快速變化、投資環境不確定、外包經營等觀念的日趨成熟，企業為確保其生存目的以及提升競爭優勢，必須擁有更為彈性的人力資源策略，使其能在人力運用上具有充分的靈活度，同時由于工作價值觀的轉變，求職者也希望擁有更為靈活的就業方式，而人才租賃能滿足這兩方面的需求。人才租賃在美國、日本和歐洲等國家的發展皆已進入成熟產業的階段，在國內也開始了相關理論研究，并逐漸成為企業人力資源部門靈活調度人力而經常使用的策略之一。人才租賃公司在人才租賃中處于核心地位，為企業和求職者搭建了一個互動的平臺，所以對其運營模式的研究具有重大的現實意義和強烈的緊迫性。

一、 人才租賃的界定

人才租賃作為一種新興的用人方式開始彰顯其必要性和重要性，受到越來越多的關注。采用人才租賃的用人方式可以滿足個人對工作多樣化與時間彈性化的需求，使天生不喜歡受到約束的人和時間瑣碎的人找到適合的工作，另外透過不同的工作經驗，工作者可以更加了解自身的優勢和不足從而選擇正確的工作，而且相對于弱勢就業者個人，人才租賃機構更能保障其合法權益。人才租賃機構對人才錄用、培訓具有較強的專業知識，擅長實際操作，提高了人力資本配置的效率、降低了交易成本、避免了人力資本浪費，使這些工作完成得更好。企業采用人才租賃的方式租賃員工不僅可以降低用人成本，減少用人風險，而且使得企業能夠專注于核心能力的建設，通過整合企業外部人力資本和管理資源，將牽制企業核心能力建設的活動外部化，此外，由于人才租賃的短期性和彈性，企業能夠獲得快速反應能力，在瞬息萬變的知識經濟環境中輕裝上陣，免除后顧之憂。

（一）人才租賃的對象

關于什么是人才，20世紀80年代國務院發文提出一個操作性定義：具有中專以上學歷、技術員以上職稱的人，即80年代以學歷、職稱來界定人才。2003年12月26日頒發的《中共中央、國務院關于進一步加強人才工作的決定》（以下簡稱《決定》）明確指出：“只要具有一定的知識或技能，能夠進行創造性勞動，為推進社會主義物質文明、政治文明、精神文明建設，在建設中國特色社會主義偉大事業中做出積極貢獻，都是黨和國家需要的人才。要堅持德才兼備原則，把品德、知識、能力和業績作為衡量人才的主要標準，不惟學歷、不惟職稱、不惟資歷、不惟身份，不拘一格選人才。”

Lepak和Snell根據人力資本對于企業的戰略價值和獨特性兩個維度將人才分為四類：[1]（l）核心型人才。高價值：與企業的核心能力直接相關，這些人才能夠為企業的戰略目標做出貢獻；高獨特性：掌握了企業所需的特殊知識和技能。（2）通用型人才。高價值：也與企業所需的核心能力直接相關，這些人才也能夠為企業的戰略目標做出貢獻；低獨特性：普通知識和技能，這類人才比較容易在市場上獲得。（3）輔助型人才。低價值：與企業的核心能力間接相關，往往為操作性角色；低獨特性：普通知識和技能，這類人才很容易在市場上獲得。（4）特殊型人才。低價值：對于企業而言，其戰略價值較低，與企業所需的核心能力間接相關；高獨特性：有非常特殊的、不易習得的知識和技能，相對比較緊缺。因此，核心型人才適用于傳統勞資關系，需要長期雇用，而其他三種人才由于契約性（輔助型人才）、短期性（通用型人才）、臨時性（特殊型人才），適用于人才租賃。

人才租賃作為市場化的用人方式，涉及到各個層次上的人才，其運營原理大體上是一致的，只要能被租賃的人，都可以稱之為人才，所以內涵上本文采用《決定》中關于人才的定義，將人才視為一個廣義概念，既包括高級人才，也包括社會需要的其他一般性人才。同時為使研究更加具有針對性和現實意義，根據人才的特點及企業的實際用人傾向，本文所指人才在外延上包括輔助型人才、通用型人才和獨特型人才。

（二）人才租賃的內涵

人才租賃又稱員工租賃、人才派遣、勞動派遣、勞務派遣，是由物的租賃概念延伸而提出的新型人才使用方式，[2]它利用了租賃所有權和使用權分離的特性，將人才的單位屬性和服務屬性分離，[3]解決了人才供給與用人機制之間的矛盾。在眾多名稱中，“人才租賃”更能體現利益相關方的權利義務關系，“派遣”弱化了其營利性，[4]應用在我國還帶有計劃經濟色彩，而且“勞務派遣”還往往令人聯想到低端人才租賃，顯然不能代表整個人才租賃，所以本文以“人才租賃”的提法為主。事實上，在人才租賃的發源地美國，不論是在學術或是實務方面，并未將人才租賃特別獨立出來，一般都歸屬于臨時性工作者（contingent workers）或是非典型勞動力（atypical labors）里進行討論，相關研究與美國勞工統計局均以Temporary Employment來表示人才租賃的觀念，[5]臨時性支持服務機構（temporary help agencies，THA）與本研究所定義的人才租賃機構相一致，臨時性支持服務（temporary help services，THS）的概念也與人才租賃相同。[6]

在國外，Torstein Nesheim認為人才租賃是指雇主、雇員、用人企業組成三方雇傭關系，其中用人企業負責工作的組織和管理，雇主通常由臨時幫助公司充當。[7]Bruno Faboiano認為人才租賃是指臨時工作機構把工人租給企業工作的一種勞動外購的柔性的非正規就業方式。[8]角田邦重認為勞務派遣是指派遣公司把所雇用的員工派遣到客戶企業去，且被派遣員工在客戶企業內接受其生產指令、監督管理。[9]《法國勞動法典》第L124-1條規定人才租賃是“將其依照約定資格招聘并為此給以報酬的受薪人員交由用工者臨時安排工作”，《秘魯就業促進法》第一百七十五條規定人才租賃是指企業“與第三方受益人簽訂合同提供勞動，在后者的活動中，合作是暫時的，通過與應處于雇主地位的暫時性工作企業直接簽訂合同的工人完成工作。”[10]

在國內，《勞動合同法》對我國的用人方式和雇傭制度產生了深遠影響，自從草案出臺，就有非常多的公司去咨詢用人合同和章程制度方面的事情，也有的企業咨詢如何能在某種程度上“規避風險”，華為、奧林巴斯、沃爾瑪、中國銀行等大型企業都有大動作。在這場企業集體躁動中，人才租賃這一名詞開始廣為人知。林澤炎認為人才租賃是指人才與其所屬單位（或人才中介機構）在勞動關系存續期間，根據用人單位的工作和發展需要，由所屬單位（或人才中介機構）將人才租賃給（或派往）人才承租單位工作，人才承租單位對人才享有使用權并向所屬單位（或人才中介機構）支付使用費的一種新型的用人方式。[11]李世煒認為人才租賃是一種有償的人才租借，是以租賃合同為依據，以人事代理為依托，實施人才柔性流動的人才資源配置形式。[12]《深圳經濟特區人才市場條例》中規定“人才租賃是指人才所屬單位勞動不發生變更，所屬單位將人才外派至人才承租單位工作，人才承租單位支付人才租賃費的行為。”[13]

綜合以上對人才租賃的定義，本文認為人才租賃是指人才與雇主（所屬單位或人才租賃機構）勞動關系存續期間，以租賃的方式到第三方工作并接受其管理的就業形式和用人方式。

（三）人才租賃與相關概念的區別

1. 人才租賃與人力資源管理外包。人力資源管理外包就是集中企業資源做自己的核心業務，而其他非核心業務交給有專業知識和經驗的外包商去做，以此來達到降低成本、提高核心競爭力的目的的管理方式。[14]人力資源管理外包是站在企業角度進行的企業人力資源管理職能的分離過程，而人才租賃則是站在人才服務中心角度進行的人才產權關系的分離與流轉過程。雖然兩者都涉及到很多共同的內容，但出發點和著眼點截然不同：人力資源管理外包是將組織內部的管理活動外部化，而人才租賃是將組織外部人力資本內部化。[15]

2. 人才租賃與人事代理。人事代理是指依法經批準成立的人事代理機構，在規定的業務范圍內，接受單位或者個人的委托，依法代理有關人事管理、服務工作。在人事代理關系中，勞動者與實際用人單位之間是勞動法上規定的勞動關系，勞動者與人事代理中介機構人事代理的內容由委托方與受托方在相關規章規定下由雙方協商確定，[16]而在人才租賃關系中，勞動者與派遣單位之間是勞動關系，簽訂勞動合同，其內容是勞動法上規定的權利和義務。

3. 人才租賃與職業介紹。職業介紹又稱為勞動介紹，是指有關部門或機構依法為用人單位招用人員和勞動者求職與就業所提供的就業中介服務，[17]中介公司與勞動者只是簡單的介紹工作的關系，不存在任何隸屬并且負擔責任較少。勞動者與最后的用人單位成立勞動合同，職業介紹機構僅僅處于一個中介的地位。[18]而人才租賃提供直接的勞務服務，勞動者與人才租賃公司是雇傭關系，而與企業（即客戶單位）是服務關系，人才租賃公司與勞動者之間的關系更加緊密。

二、 人才租賃的運營模式解析

人才租賃公司、人才與用人單位是以不同的利益為驅動的組合，它們構成了一個新的復雜系統，各成員之間的相互作用關系以及內外部環境都存在著很大的不確定性，而且人才租賃作為一種尚存爭議的用人方式，其運營模式尚在探索階段，國際上并無統一的范式。

（一）人才租賃的國外運營模式

由于各國國情不同，對人才租賃的認可程度并不一樣，人才租賃的運營模式也存在著差異，相關的研究各有側重。

在美國，人才租賃作為一種非正規就業方式，從屬于臨時性支持服務（THS），其運營上更注重其臨時性和彈性。租賃人才是臨時性支持服務機構（THA）的雇員，所有的職業健康、失業保險、事假、病假都要通過THA，但如果用人企業長期使用臨時雇員則自動獲得雇主地位。[19]Gardner認為經濟重組要求雇傭關系的變革，彈性用工是新全球經濟下的成功范式。在運營上，一方面THA要滿足用人企業穩定地獲得臨時雇員的供給，另一方面當用人企業需要臨時雇員時要依賴THA。[20]Parker在一項研究中指出THA有三種策略保證租賃人才隊伍的穩定從而保證用人企業的用工彈性：（1）限制性契約。租賃人才如果想在用人企業永久性就業須在服務滿一定時間（一般是6個月）后或者交付一定的費用；（2）提前書面通知。租賃人才要在離開THA之前須提交正式書面通知；（3）臨時變永久的誘惑。THA許諾每一個租賃人才都有機會永久性就業，借此來吸引人才來THA，雖然這個比例比較低。[21]

歐盟除了希臘仍然視營利性的人才租賃為非法行為而完全禁止之外，其它國家幾乎都已制定了有關人才租賃的法令，將租賃機構視為租賃人才的雇主，對于工作安全責任則由要派企業與人才租賃機構共同負擔。歐盟在人才租賃運營模式方面很關注租賃人才的權益保障，Wilkinson對于歐洲的派遣員工在雇用狀態（簽訂派遣契約）、職業訓練（有些國家須提供職業訓練基金給予派遣員工）、工作權利與福利措施等方面進行了調查研究，[22]Storrie 希望企業在追求彈性之外，不舍棄掉租賃人才的工作安全與公平對待。[23]Michael Gerfin，Michael Lechner，Heidi Steiger認為人才租賃分為公益性和基于競爭的營利性兩種不同的運營模式，應區別對待。[24]

日本的人才租賃分為兩大類：登錄型與經常雇用型。Shire對于這兩種類型的人才租賃運營模式進行了分析：登錄型主要是參考美國的作法，想要工作的勞工必須取事先在派遣機構登錄資料，等到有工作時再正式簽訂契約；而經常雇用型則類似德國的作法，這些潛在的派遣員工為派遣機構的正職員工，等到有要派企業提出人力需求時再進行派遣。[25]

（二）人才租賃的國內運營模式

對于運營模式的類型，楊志平總結了人才租賃四種主要模式：用人單位直接向人才所屬單位租賃人才，向人才交流中心和職業中介機構租賃人才，通過獵頭公司租用高級人才，通過經紀人租賃人才。[26]北京市人才服務中心主任韓光耀認為目前中國人才租賃業務有“四種模樣”：即項目性、階段性需求而產生的人才租賃；一些比較規范的特殊組織一般有特殊的用人主體和特殊的用人方式；改制過程中產生的人才租賃模式；單位與單位之間有償借調形成的人才租賃。[27]涂燕、吳娓認為人才租賃運營模式可分為兩類：一類是指人才租賃公司通過合同的形式吸收、儲備人才，然后根據用人單位的需要，再將人才出租給用人單位，另一類是指人才與其所屬單位在勞動關系存續期間，由其所屬單位將其外派至人才承租單位工作。[28]林澤炎總結出六種人才租賃形式：[29]短期租賃、雙休日租賃、鐘點租賃、項目租賃、整體租賃、候鳥式租賃。汪安佑根據用人單位與人才租賃服務公司所承擔的職責不同人才租賃劃分為五種形式：[30]完全租賃、轉移租賃、減員租賃、試用租賃、互換租賃。

在具體運營上，楊翠根據當前我國農民工問題，結合人才租賃理論提出了一個切實可行的勞務派遣模式：[31]由勞務派遣機構將農村勞動力集中起來，跟農民簽訂勞動合同、給農民上保險，但農民工并不在勞務派遣機構工作，而是被派遣到有需要的其他用人單位去上作。由政府扶持在城市和農村的區、縣一級勞動部門普遍建立勞務派遣機構，專門負責和管理勞動合同并提供相關服務；法律強制規定各用人單位（個人用工除外）招聘農民工后必須與就近的勞務派遣機構簽訂勞務派遣合同，然后由派遣機構與招收的農民工簽訂勞動合同；為不加重農民工負擔，勞務派遣機構不應向農民工收取任何費用，且所有手續由用人單位辦理。鐘鳴文等依據浙江大學在2003年底進行的非教師系列的事業崗位向人才中介公司租賃人才的改革，從高校人事制度改革的角度對人才租賃運營模式進行了研究。[32]張君從推動軍隊現代化建設跨越式發展的角度，結合軍隊實際對建設軍事科技人才租賃運營模式的基本內容進行了探索。[33]

（三）人才租賃的三方運營模式

人才租賃有三方，雖然叫法不一但表達的意思是一致的，為統一稱謂便于研究，本文將三方稱為：人才租賃公司，人才和用人單位，三方關系如圖1所示。用人單位與人才租賃公司是勞務關系：用人單位向人才租賃公司提出租賃請求，人才租賃公司接受請求，雙方簽訂租賃合同，由人才租賃公司向用人單位提供一次性或者是特定的勞動服務，用人單位定期支付人才租賃公司包括被租人才的工資、保險，人才租賃公司的出租、管理費；人才租賃公司與人才是勞動關系：人才租賃公司委派指示人才去用人單位工作，在此之前或此時雙方簽訂勞動合同，勞動者接受人才租賃公司的管理，從事人才租賃公司安排的工作，從人才租賃公司領取報酬；用人單位與人才是勞務關系，人才到用人單位工作，并接受其管理，雙方簽訂崗位聘用協議，用人單位指揮、監督人才進行工作，并負責將人才的使用情況反饋給人才租賃公司，由人才租賃公司對人才進行薪酬發放和激勵獎懲。

圖1 人才租賃的三方關系

人才租賃公司作為人才的雇主，承擔著人才權利維護的責任，同時用人單位彈性用工機制的實現也有賴于人才租賃公司。作為人才與用人單位之間溝通的橋梁，人才租賃公司的運營模式直接影響到人才租賃這種就業形式和用人方式的發展，也關乎整個勞動力市場的運作，所以很有必要對人才租賃公司的組織結構、人才招聘、薪酬、績效考核機制及客戶關系管理進行深入的研究，而人才租賃公司要想持續健康發展就必須有好的運營模式。由于人才租賃公司主要處理人才和用人單位這兩個方面的事務，本文認為最佳運營模式應該是“一個平臺，兩個體系”，具體來講就是設計信息通暢、以顧客為導向的人才租賃公司組織結構；構建良好的人才管理體系，吸引大量人才前來注冊，并保持優秀人才；構建客戶關系管理體系，維護好與用人單位的關系。

三、 人才租賃公司的運營平臺設計

人才租賃公司的經營目的是在實現人才及用人單位利益的基礎上實現自身的利益最大化，即向人才及用人單位提供有效的服務并收取報酬，而且這種利益的獲得是以人才租賃公司充分掌握人才及用人單位信息為基礎的，所以人才租賃公司需要在盡量掌握完備信息的情況下建立以顧客為導向的組織結構，分析流程，并據此建立相關部門。通過流程優化進行的組織內部結構設計形成的是一種有機組織結構，使企業有效地節約成本、提高服務質量和反應速度。[34]

（一）平臺作用

人才租賃三方構成了一個雙邊市場，[35]其中人才租賃公司充當了平臺的作用，如圖2所示。與一般性的雙邊市場不同的是，人才租賃公司這個平臺提供的是與自身有勞動關系的人才及相關信息。在人才租賃公司和用人單位簽訂人才租賃合同前，人才租賃公司主要是向其他兩方提供信息，促成合同簽訂。人才租賃合同簽訂后，人才租賃公司主要是派出人才并受用人單位委托對人才進行激勵獎懲。

圖2 人才租賃公司的平臺作用

在雙邊市場條件下，人才租賃公司的最優選擇是盡量開放注冊，不收或者少量收取注冊費來培養用戶集群，實現外部網絡性，并提供差異化服務。[36]對彈性較大、網絡外部性較強的人才一邊價格加成比較低，甚至低于邊際成本定價，或者免費乃至補貼吸引該邊用戶來培育客戶基礎，然后通過網絡外部性的作用吸引另一邊用戶到平臺上交易，并對彈性較小的用人單位一邊價格加成比較高，以保證平臺的收入和盈利。而用戶間網絡外部性的存在限制了交易平臺運用市場勢力進行價格加成的能力，任何想從一邊用戶獲取超額利潤的策略，都將是自我毀滅的過程，所以人才租賃公司只能通過差異化服務，基于用人單位感知服務價值定價，從而才能達到盈利的目的，差異化程度越大，交易平臺的市場勢力越大，平臺對用戶的價格加成就越大。

（二）服務流程

人才租賃公司的服務流程如圖3所示。人才租賃公司首先收集人才信息，了解人才自身需求，促使大量人才注冊資料，進行人才質量控制；進行市場調查，了解用人單位潛在需求狀況；雇傭、登記適當種類和數量的人才。然后與用人單位接觸，了解實際用人需求，商榷合作與否；甄選雇傭人才或雇傭登記人才；與用人單位簽訂租賃合同。在這個過程中要充分了解用人單位聘用租賃人才的原因和其對于采用租賃人才的心理感知風險，盡可能促使其對公司產生信任、與公司建立合作關系。當然，商榷的結果也可能是沒有達成合作意向，此時要就失敗原因進行分析，彌補對人才潛在需求的調查失誤或人才信息注冊量的不足。最后簽訂人才租賃合同以后，還要注重信息反饋：（1）獲得用人單位對人才的技能狀況、職業道德狀況的反饋，以利于公司對人才進行篩選、績效考核、薪酬設計等人才質量控制活動的進行。（2）獲得人才對于用人單位管理水平、技術水平、管理制度、潛在人才需求狀況等信息的反饋，以利于用人單位的客戶關系管理和有效的人才儲備。（3）到用人單位進行必要的實地調查，將調查的信息與反饋的信息進行綜合審核，以保證信息的準確性。

圖3 人才租賃公司服務流程

（三）部門組合方式

本文融合事業部組織結構和職能矩陣組織結構的特點設計人才租賃公司的組織結構，稱之為類事業部組織結構，如圖4所示。因為各事業部運作相似，且三個事業部的管理工作相當繁雜，所以將三類人才分部運作；而職能矩陣組織結構又通過項目小組的形式將各部門結合起來，使之相互協作。

圖4 人才租賃公司組織結構

營銷部的主要職能包括：（1）接待用人單位，建立客戶檔案，充分了解用人單位的需求，指導各事業部在客戶關系管理思想指導下為用人單位服務。（2）當用人單位與公司達成合作意愿后，營銷部相關業務負責人指揮、協調各事業部相關人員共同完成指定業務，業務完成后項目小組自動解散。（3）負責業務推廣，及時處理用戶投訴，保證客戶滿意，提高企業信譽。

人力資源部的主要職能包括：（1）根據公司發展戰略制定人力資源規劃。（2）建立公司績效管理體系，指導和監督各部門的具體實施工作。（3）制定合理且有競爭性的薪酬管理制度和獎懲機制。（4）負責招聘、錄用、解（續）聘工作。（5）對各種培訓進行協調、指導和監督。

財務部的主要職能包括：（1）會計核算和報表，按照財務準則和會計制度的要求，記錄信息，提供信息。（2）財務管理和控制，主要是對內部管理者提供報告和分析，以輔助決策，使企業形成和保持健康的管理狀態。（3）財務運作，主要是籌資、投資和資本運營，并適當控制風險，實現企業的價值和股東利益。

戰略與溝通部的主要職能包括：（1）了解和掌握國家經濟改革和發展方向、總體部署及有關政策，研究公司相關發展戰略、主業發展方向、產業結構調整措施，編制中長期發展規劃，制定投資管理有關規定。（2）研究和推動公司組織結構的調整、設置和資源配置工作，分析人才需求信息，建立人才信息庫并進行人才需求預測，指導事業部進行對人才的搜尋、招募和獎懲。（3）建立并維護信息溝通網絡系統，保證信息傳遞的流暢，協調多方利益。

法律事務部的主要職能包括：（1）為公司的重要經營管理舉措提供法律意見，解答公司各職能部門的法律咨詢，并負責公司內部法律培訓工作。（2）對公司合同進行法律評審，防范合同履行中法律風險。（3）經授權代理公司進行訴訟、仲裁等法務工作。

事業部的組織結構融合了職能型和橫向型結構的特點。橫向型模式使得公司能夠更快、更有效地以整合的方式進行工作。事業部內設立數個橫向聯結的小組，它們由具有多樣技能的團隊組成，集中于完成信息搜尋（收集勞動力市場信息，并做好統計和初步分析上報戰略與溝通部）、招聘培訓（制定并實施人才的招募計劃，并做相應的崗前培訓）、激勵獎懲（深入用人單位調查人才工作情況，綜合其他反饋信息對人才進行激勵獎懲）等核心流程，每個流程組任命流程主管確保團隊總體目標實現。事業部的財務、戰略與溝通、人力資源職能上仍然保留職能型結構，這些部門為整個事業部提供服務。

四、 人才租賃公司的運營體系構建

（一）人才管理體系

人才管理體系是一個以適應人才租賃公司戰略發展需要為導向的人才應用模型，為人才租賃公司持續發展提供核心基礎管理平臺和人員支持，如圖5所示。人才租賃公司對人才的管理首先由計算機網絡上所建立的人才網絡數據庫和各項目顧問既有人脈資源建立“人才數據庫”；公司全面幫助人才做好職業生涯規劃，并利用專業的分析及咨詢，給予人才不同角度的意見和更寬廣的視野，使職業生涯規劃更趨完善；公司擔任“訓練伙伴”的角色，一方面通過訓練來強化人才從事派遣工作的能力，另一方面配合用人單位的需求，派遣合適且具有技能的員工，以解決素質不良等問題。然后，人才租賃公司按照用人單位的要求，經由初步電話訪談比對職務說明，并評鑒人才的資歷、意愿，進而篩選出“面談名單”，對面談名單內人員安排面談，以進一步了解人才資格，并在評估及篩選后提出推薦人才，連同面談紀錄供給客戶參考。接著協助用人單位與人才安排面試，并協商待遇與工作條件，簽訂合約。最后在人才上班后繼續追蹤了解，協助適應新環境以發揮其最佳績效表現，用人單位根據對人才的績效考核結果發放薪酬，或將績效考核結果反饋給人才租賃公司，由人才租賃公司作為人才培訓、薪酬發放和再次派遣等依據。

圖5 人才租賃公司的人才管理體系

（二）客戶關系管理體系

人才租賃公司運用人才心理測驗、組織文化、人力資源制度與功能評估、員工滿意度調查等各項工具，能夠向用人單位提供有利于組織競爭優勢的意見和建議，其客戶關系管理體系如圖6所示。操作層，也稱“前臺”，它包括與用人單位直接發生接觸的各個方面。其作用是為了讓人才租賃公司的業務人員在日常工作中能夠共享客戶資源，減少信息流動滯留點。分析層，也稱“后臺”，是指理解發生在前臺的客戶活動。其利用數據庫將客戶信息系統地儲存與管理，通過對大量客戶信息的對比分析，最終將寶貴的客戶信息轉變為客戶知識，實現對用人單位的分級分類管理，針對不同的用人單位開展個性化的服務與管理。同時也可以采用數據挖掘技術和數據倉庫技術，對用人單位進行更深入的分析和挖掘，對將來的趨勢做出必要的預測。協作層是為用人單位交互服務和收集客戶信息，形成與多種客戶交流的渠道，目的是能夠讓人才租賃公司客戶服務人員同用人單位一起完成某項活動。協作層要求特定協作業務必須有知識豐富和職能查詢的特點，同時員工本身也必須經驗豐富。

圖6 人才租賃公司的客戶關系管理體系

在以客戶為導向的今天，人才租賃公司應以客戶的利益作為出發點，了解客戶的風險和需要，與客戶結成伙伴關系，給客戶以專業的建議，提供優秀的服務，保持消息靈通，隨時和客戶溝通，想客戶之所想，急客戶之所急，不斷提升客戶的價值。公司要對客戶進行管理，以期創造更大利潤，最終的目的是在交換關系中建立良好的客戶關系，并加以管理，使顧客提高忠誠度，締結長期合作關系，達到伙伴關系，而在人才租賃公司的功能上，主要是能提供用人單位足夠且適合的人才，且要符合用人單位人力使用的時間目標。因此，是否有充足的數據庫及快捷的回饋系統，使用人單位可隨時掌握招募及派遣狀況，達到時間的節省及提高整體運作的透明度和效率，是人才租賃公司客戶關系管理中的關鍵點。同時更為重要的是對為客戶、服務、營銷和管理等方面提供的數據進行處理，進行分析規劃，為公司的運營提出建設性意見。

綜上所述，本文在借鑒國內外理論與實踐經驗的基礎上，結合我國現階段的實際，提出了人才租賃公司類事業部組織結構，構建了人才管理體系和客戶關系管理體系。然而，人才租賃公司運營問題是一個復雜的問題，尤其是在當前我國市場經濟體制建設尚不完善的情況下，人才租賃公司如何有效運行及人才租賃業如何發展，不僅是學者們要努力探討的問題，而且還關系到我國人事制度改革和人才市場建設，有待進一步研究和實踐。

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責任編輯 劉鳳剛