創建全國百姓放心示范醫院的措施和效果探析

牛金平

摘 要:創建“百姓放心醫院”是為百姓造福的形象工程，對加強醫院內涵建設、實現可持續發展具有重要的意義。文章以山西晉城煤業集團總醫院為例，以創建百姓放心醫院活動為平臺，圍繞“明明白白看病”、“醫療優質高效”、“綠色醫療環境”三個主題，對規范醫院管理，提高服務質量和水平，鞏固百姓放心醫院成果，擴大醫院的信譽和知名度進行了總結和分析。

關鍵詞:創建 示范醫院 措施

中圖分類號：F224.11 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2009）02-223-02

我們晉城煤業集團總醫院是山西省晉城地區唯一的一所“三甲”醫院。為更好地為病人提供優質、高效、人文化的醫療服務，2002年以來，我院開展了創建百姓放心醫院活動，2004年和2006年，連續兩次以全省第一名和第二名的成績獲“全國百姓放心示范醫院”稱號。下面筆者就如何做好百姓放心示范醫院工作談幾點體會：

一、領導高度重視，提高思想認識

首先成立了創建百姓放心醫院活動領導組，由黨政一把手擔任組長。下設活動辦公室，由一名副院長擔任活動辦公室主任，負責組織協調、監督檢查、考核獎懲等工作。二是將創建活動列為院職代會的一項議題，作為方針目標的一項重要內容，并納入質量—環境—安全體系進行控制，規范運行。三是制定對策圖，分解目標，落實責任，保證了創建活動的扎實有效開展。

二、廣泛宣傳發動，營造輿論氛圍

一方面利用辦公會、院周會、專題會等各種會議，利用電視、報紙等新聞媒體、宣傳欄，發放宣傳資料等多種形式廣泛宣傳；另一方面召開動員大會，舉行全院職工簽名儀式，提高對創建百姓醫院重要性的認識，努力營造濃厚的創建活動氛圍。

三、緊扣“三個主題”，采取有效措施，扎實開展工作

1.第一主題是“明明白白看病”。以患者“明明白白看病”為主線，做到服務內容公開透明。“患者滿意是醫院永恒的追求”，將患者滿意、放心作為工作的出發點和落腳點，切實把“以病人為中心”的思想落實到醫療過程中。

（1）門診大廳內張貼由中華醫院管理學會制定的宣傳詞、宣傳品和《中華全國醫院自律公約》，讓患者了解“五個明白”、“五個知道”，依法治院，以德治院。

（2）通過電子屏幕、觸摸屏、宣傳欄等多種形式，公開藥品、檢查等各種收費價格，增加透明度。

（3）公布專家出診一覽表，由患者選擇出診醫師。診療費根據職稱分為不同收費類別并公布于掛號窗口，患者可自主選擇掛號。

（4）開展入院宣傳，每周集中向患者進行健康知識講答，與患者進行溝通，使患者享有充分的知情權。

（5）堅持住院患者“一日清單”制，對不明白的費用做到耐心解釋。

（6）聘請市人大代表、政協委員、衛生部門領導作為社會監督員，在《太行日報》等新聞媒體進行公示，接受社會的監督。通過發放“滿意度調查表”，征求患者的意見和建議，主動改進服務質量。

2.第二主題是“醫療優質高效十項標準”。嚴格執行“十項標準”，提高醫療服務質量。“醫療質量是醫院永恒的主題”，以推行ISO9001：2000質量管理體系為載體，將“十項標準”融入體系進行控制，合理規劃就醫流程，改善服務態度，提高醫療質量。

（1）加強基礎質量管理。要求臨床、醫技、護理相互配合，提高工作質量，縮短平均住院日，減輕患者的經濟負擔。建立完善的院內外會診、病房管理、病案管理、醫療糾紛處理、感染管理，以及首診、首見、首問、首接“四首”負責制。嚴格落實三級醫師查房、三查七對、術前病例討論等制度。開展經常性的理論考試、技術比武、病歷展評等“三基”、“三嚴”訓練，夯實基本功，提高業務素質。從解決醫療服務中的“瓶頸”問題入手，加快檢驗、影像、功能等醫技科室的效率，保證報告的及時、準確。推行整體護理，為患者提供全方位的、人文化的整體服務。

（2）提高急救水平。結合煤礦醫院創傷救治工作的特點，建立了以總醫院為龍頭，礦醫院為支點，現場急救為基礎的三級急救網，制作創傷急救科普教育片，舉辦急救知識競賽，不斷強化急救訓練和演習，具備了“召之即來、來之能戰、戰之能勝”的良好素質和技術水平。

（3）優秀人才是保證質量的根本。人才培養采取“重點培養”和“普遍提高”，“請進來”和“送出去”相結合，外派職工進行長短期學習進修，并重點培養了12名碩士研究生。實行學習“返回匯報制”，使新知識、新理論及時在全院傳播。通過外請專家教授來院講學、會診、利用互聯網等多種形式與國家級和省級醫學專家建立聯系，及時獲取新的學術信息，掌握專業發展新動向。

（4）引進開展新技術、新項目是提高質量的關鍵。我院非常重視引進開展新技術、新項目，目前，體外循環心內直視手術、神經外科、顯微外科處于領先水平，腹腔鏡膽囊切除術、前列腺汽化電切術、經皮椎間盤切吸術、人工關節置換、斷肢再植、異位血管及人造血管移植，新式剖宮產術，腦梗塞超早期的溶栓治療、不穩定性心絞痛的診治、甲亢的同位素治療、白內障超聲乳化治療，食管異物取出、肝癌動脈插管介入治療等均處于本地區領先水平。

（5）良好的醫療設備是提高質量的必備條件。在集團公司的大力支持下，我院積極爭取利用美國政府貸款，將引進心血管造影機、螺旋CT、放療設備、碎石機等先進的醫療設備，作為醫院一項重要工作來做，使醫療裝備水平在本地區處于“人無我有、人有我新”的地位。

（6）物資采購實施“陽光工程”。藥品實行集中招標采購，積極參與晉城市統一招標，一定程度上糾正了醫藥購銷中的不正之風，規范了渠道，降低了價格，讓利于患者。設備、衛生材料等實行集體采購，進行“貨比三家”，保證質優價廉，2003年被市政府評為行風工作先進單位。

（7）大力實行便民措施。推行無假日門診，執行常診收費。增設掛號、收費窗口，積極消除“三長一短”，方便患者就診。門診大廳設立導診臺，增設導診人員，規范咨詢功能，配備輪椅推車，免費提供開水，設立方便藥房等便民舉措。

3.第三主題是建設“綠色醫療環境”。建設綠色醫療環境，營造溫馨舒適的就醫環境。對第三主題要求的“醫院環境優美化、醫院室內潔凈化、患者飲食綠色化、污水污物無害化、設施管理安全化”的五化標準，從組織策劃、責任落實、資源投入、環節控制等方面積極開展工作。

（1）加大投入，完善設施。投入60多萬元對院內環境進行綠化、美化。購置了30余臺空氣消毒機，ICU、CCU、手術室、病房的空氣環境、質量、消毒達國家規定標準。病區、處置室配置專用污物桶，分類收集醫療垃圾和生活垃圾，由專人進行密閉式處理。購置了全封閉式垃圾轉運車，醫療垃圾送晉城市統一焚燒，保證了污物的無害化處理。購置了全新的污水處理設備。投入10萬元在醫院主環境安裝背景音樂。修建了500多平方米的營養食堂，提供綠色無公害食品，病人就餐率成倍增長。改善了供水系統，保證24小時提供開水。配備了各種消防器材和設施，使防火、防盜、防病人意外制度落實到位。完善了院區標識牌，做到整齊明確、美觀大方。對全院道路翻修。全院廁所安裝扶手、吊鉤。改進了殘疾人無殘障設施。

（2）拓寬服務內涵，倡導人文服務。規范醫務人員的言談舉止、著裝禮儀、服務方式，要求做到規范化、制度化。提倡人文關懷和人性化的服務，用真心和誠心給予病人生理和心理上的撫慰，處處體現出現代化裝備與人文關懷的和諧統一，從而使病人對我院的工作感到放心、信任和滿意。

四、創建“全國百姓放心示范醫院”的效果

通過創建“全國百姓放心示范醫院”，提高了社會的美譽度，贏得了百姓的信任和認可，實現了“三滿意一發展”，即政府滿意、病人滿意、職工滿意，醫院得到了可持續發展。

1.各項醫療經濟指標逐年大幅度提升。2007年與2002年同比，門診量達206168人次，增加121605人次，翻了一番多;出院病人達9082人次，增加3427人次；平均病床周轉次數同比增加0.76次；平均病床使用率同比增加3.8%；平均住院日同比減少0.28天，醫院感染率為2.73%，患者滿意度為95.35%，一般和急診檢查項目都能在規定時限內出報告。

2.贏得了廣泛的社會贊譽。2003年至2007年連續被評為晉城市衛生工作和糾風工作先進單位，2004年被評為全國百姓放心示范醫院，2006年被評為山西省價格誠信單位，2007年被評為晉城市文明和諧單位、應對突發公共衛生事件突出貢獻單位，2008年被國家安全生產監督管理總局評為抗震救災先進集體，被山西省衛生廳評定為“三級甲等醫院”，可以說實現了社會效益和經濟效益的同步增長。

（作者單位：山西晉城煤業集團總醫院山西晉城 048006）

（責編：若佳）