物業管理推廣的社會建構探析

張玉陽

中圖分類號：F293.3 文獻標識碼：A

內容摘要：本文運用技術的社會建構理論，探討與物業管理直接相關的社會群體：政府、物業管理企業、業主是如何影響物業管理推廣這一技術事件的，并提出相應的對策。

關鍵詞：技術的社會構建理論 物業管理 推廣 探析

技術的社會建構論

技術的社會建構理論（The Social Construction of Technology，簡稱SCOT）認為，技術是在人類的活動中形成的，是人類創造出來的文化形式，技術應被理解為一個社會過程。在技術發展過程中，社會因素全面滲入技術內部，從而打破了技術與社會的邊界，技術本身由此成為社會的，即成為“社會技術集合”。技術演化的動力來自于各種力量的建構作用，技術的多樣性源自于社會建構因素的異質性，行動者之間的協商構成了選擇環境，技術發展是技術與社會相互適應、協同演化的過程。

也就是說，技術的社會建構主體不再只局限于科學家和工程師，而是關系到與之關聯的社會群體，不同的價值觀、文化、利益等社會因子都是技術的建構因素。這種理解為決策民主化提供了理論支持，公眾參與也因此在技術的社會建構論中尤其受到重視。

物業管理推廣的社會建構

假定物業管理推廣的社會建構過程將遵循“技術產品——社會群體——問題——解決”的SCOT模型。影響物業管理推廣的主要社會群體有：政府、物業管理企業、業主。

（一）政府

法規不健全，操作難度大。業主組織不能正常運行，使得業主不能充分行使其權利，業主被侵權也就不足為怪了。建管不分，前期物業管理矛盾突出。對于一些開發項目在規劃設計、施工階段遺留下來的問題，很多物業管理企業作為開發商的子公司，對暴露出來的質量與配套設施等問題，不能站在業主的立場上，督促開發商加快解決。種種問題引發層出不窮的糾紛，嚴重破壞了物業管理的生存環境。

監管薄弱，職能缺位。物業管理行業的主管部門一般人員不多，任務繁雜，對物管事務缺乏嚴格監管和深入指導。行政監管薄弱使得物管公司取得管理權、業主大會召開成立這兩個后續糾紛的“源頭”就不能得到有效地規范，發生問題各方也投訴無門或投訴無果，后期其它問題的預防與發生后的處理情況可想而知。此外政府作為社會公共服務的提供者和管理者，對物業管理關注更多的是社會效益和減輕行政管理負擔，所以難免會將諸如外來人口、計劃生育、社會治安方面的許多行政職能加諸于物業管理企業身上，忽視了其“經濟人”的主體地位。

（二）物業管理企業

角色錯位，代人受過。角色錯位有兩種情況，一種是大部分物業管理企業是從房地產開發企業派生出來的，這決定了物管依附和受制于房地產開發企業。開發商留下隱患，往往要靠物業管理來處理，引發業主對物管的不滿，并給工作帶來被動。同時，在公司運營目標上，物業管理是為房地產企業服務，地位不高，許多企業處在虧損的邊緣。這使物管公司從業人員整體素質偏低，留不住人才，制約了行業的良性發展。另一種是由我國物業管理實踐的超前性和不配套而造成的。在社區建設中，物業管理常常“義務”履行了部分政府職能，而作為市場經濟中的主體，由于沒有相應的行政手段，導致企業在實際管理中存在諸多問題，業主也遷就于物業管理公司。

管理不規范，服務意識不強。據建設部有關資料顯示，在全國近三萬多家物業管理企業中，按現代企業制度完成企業改制的不到4％。大多數企業存在著體制不順、機制不活、產權關系模糊、內部管理薄弱等問題。企業的管理不規范，往往導致部分物業管理只顧眼前利益，為減少成本或追求利潤，收費與服務不相符，物業日常維護上收支不透明甚至只收費不服務，侵犯業主權益、損害業主利益的現象時有發生。此外，部分物業管理服務意識不強，沒有從原來的“管理者”的角色轉變過來，還未形成“在管理中服務，在服務中管理”的機制，造成服務水平不高的情況。

（三）業主

業主的物業知識缺乏，給物業管理帶來難度。相關知識的缺乏使大多數業主并沒有從財產、契約和消費的角度理解物業管理，業主對公共權利的淡漠，缺少主動參與和自覺守約的意識。部分業主認為物業是業主的財產，業主想交給誰管就可以交給誰管，業主想怎么處理財產是自己的權利和自由，而且自己付錢給物業管理公司，是業主養活了物業公司，把物業公司當作“仆人”，觀念的混亂會造成許多問題。

物業管理基本主體的缺位，業主的權益得不到有效保障。目前，業委會組建率很低，廣大業主沒有和物業管理公司對等的平臺，監督職能缺失。而業主委員會只是一個無法人地位和獨立財產相對松散的業主自治性組織，其法律訴訟主體地位不明確，談不上獨立承擔民事責任，無法直接狀告物管公司。此外，受托責任機制和激勵制約機制欠缺，部分業委員成員或業主代表便會因認識片面、利益驅使和角色意識偏差而不公、不當地行使自己的權力，不能真正地履行其責任、代表大多數業主的利益。

促進物業管理和諧的建議

（一）制定和完善物業管理領域相關政策、法規

對目前爭議比較多的問題，及時出臺相應政策，提高可操作性，特別是在業主組織成立的運作、建管不分、前期物業、物業接管程序、拖欠物管費等方面作出具體規定，以化解目前大量出現的糾紛和矛盾；加強物業管理市場競爭主體的培育，嚴格實行建管分離，大力推行物業管理招投標制度，真正建立業主與物業管理企業雙向選擇市場競爭機制，改善市場環境。

加強政府監督和指導，強化社會監督力度。探索物業管理行政管理模式，推廣“三級管理”模式：社區居民委員會負責本轄區業主大會、業主委員會的具體管理工作，區主管部門負責業務的指導與監督，市主管部門負責制定政策法規和行業監管，加強監管，提高工作效率。積極引導發揮物業管理協會的行業自律作用和指導作用，實施“業必歸會”制度，改變目前的物業管理行業仍過分依賴于行政監管的局面，提高行業自律的社會化和專業化程度。

加強對業主大會、業主委員會成立的指導、引導，確立起物業管理市場的真正的買方主體，并增加這一主體的決策能力和行為能力，明確業主與物業管理企業之間的責、權、利關系，在保障業主合法權益的同時，加強對業主觀念的正確引導和教育。

（二）加強管理并改善服務質量

企業要規范管理，強化服務意識，努力完善各項服務管理制度和質量控制程序，不斷改進工作態度、工作方法， 提高工作技能， 實現業主對物業服務滿意度達到與承諾和業主期望相應的水平。

提高服務質量、提升文化品位。首先，提高物業管理人員的素質，強化服務意識。通過舉辦培訓班、學習外地先進經驗等多種方式，提高物業公司人員的業務能力和自身修養，使企業向專業化、高層次方向發展。其次，進一步提升物業服務品位，發揮營造社區文化、引導消費的作用。應建立必要的文教娛樂設施，引導社區健康文化生活，營造社區歡樂、祥和、文明的氛圍。

拓寬服務領域，開源節流，提高經濟效益。物業管理企業應創新思維，制定有利于企業發展的經營策略，在拓寬服務范圍上下功夫，形成一個良好的物業經營服務機制，把企業做大做強。只有良好的效益才是公司健康發展的強有力保障，否則只會落入低效益——低質服務——低收益的惡性循環。

（三）主動學習相關知識且積極參與社區建設

業主要通過各種途徑學習物業管理相關內容和政策、法規，明確政府（社區居委會）、物業管理企業、業主各自的權利、責任和義務，這樣才能保護自己的合法權益，也能監督物業管理的日常工作，對物業企業提出改進意見、建議， 規范和提高了物業管理企業的管理服務行為和質量。通過學習，要認識到自己作為物業消費者應具有的權利和義務，樹立“物業服務也是消費”的商品經濟觀念和“平等”的法治觀念。

積極參與社區建設，支持業主委員會的工作。要明確社區建設是一項綜合工程，需要各方的共同努力。物業管理是涉及全體業主長遠利益的大事， 需要全體業主共同關心和支持， 并主動配合物業管理服務工作的開展。通過業委會這個平臺，業主才能更好的和物業管理公司溝通、交流意見，加強對物業管理單位的日常運作，促進物業管理健康發展。

參考文獻：

1.高凱翔.物業管理在構建和諧社會中該如何發揮作用[J].北京房地產，2007.2

2.周明俠.互聯網擴散的社會建構分析[J].求索，2004.12