心理圈層理論及在導游服務中的應用

孟祥山

[摘 要]本文從旅游心理學角度，在充分分析的基礎上，首次提出心理圈層理論。指出在人際網絡中存在“利益統一層”“游離層”“對立層”等圈層，并指出了各圈層之間的關系。結合我國導游隊伍現狀對導游在處理“導游與游客”“導游與司機”“地接與全陪”的關系處理上提出了幾點建議，旨在提高我國導游服務水平。

[關鍵詞]心理圈層 導游服務 約拿情結

一、前言

隨著旅游業的快速發展，我國導游隊伍空前的壯大，隨之而來的旅游產業中出現的問題也越來越多，旅游者對導游的服務滿意程度不高的問題尤為突出[1]。導游現在幾乎成了欺客、宰客和專拿回扣的代名詞。從旅游心理學角度對導游進行研究的文章還不多，因此本文從心理學角度對導游的服務進行研究，以期找出心理層面的原因。

二、心理圈層理論

（一）人們意識中的圈層群體概念

當某件事情發生主體作出決策時，他會考慮決策對自己的影響、對和此事以及本人有關的人的影響、周圍人對我的感覺、周圍人對我的態度、周圍人之間的影響等等。這些相互間的關系由于疏遠的不同可形成以“自我”為中心的不同的利益團體，這便形成了人們意識中的圈層概念。在處理某一事件時所聯系到的所有人我們通稱為“背景”。在此背景中大體來說可以分成以下幾部分：以“自我”為中心外圍是“利益統一層”再外圍是“游離層”在圈層中有時會存在“對立層”

（二）心理圈層理論

根據馬斯洛的需要層次論，人是有需要的，而人的需要又分層次的生理的需要，歸宿感的需要，愛的需要，尊重的需要和自我實現的需要。當人生活在群體中時，就會為自己的需要進行追求。

1．“利益統一層”指自己在處理事件時把這一部分人作為和自己同一利益的人，即處理事件中把自己和利益統一人的影響提高或者最小限度的損耗為目的。2．如果沒有將自己納入“利益統一層”（游離層），則會出現兩種情況：如果兩人熟悉，自己心理將會很不舒服，會有抵制情緒，在行動上會出現消極行動。如果兩人不熟悉，自己會覺得這是正常現象并積極與他進行交往爭取進入“其利益統一層”。3．“對立層”在某些情況下存在對立層，這時會產生矛盾，當矛盾激化時會產生沖突。4．對與某人來說自己形成的心理圈層只是對于某件事“臨時”形成的并不是固定的。當他再處理另外一件事的時候，心理圈層的成員就會發生變化。心理圈層成員分布受很多因素的影響包括：自己的交際范圍，受教育水平，人際交往歷史。相互之間的差異。

（三）區分利用人們表現的假象

人們是通過語言、行動等來表達心理，對于信息接受方而言語言和行動只是對方表達的工具，而每個人對這些工具的理解是不一樣的，這便產生理解的偏差。這種偏差會隨著雙方個體和所處環境差異的變大而變大，另外人的言行舉止往往表現的不是他的真實心理，這就要求我們若想了解人們的心理圈層分布情況必須透過現象看本質。約拿情結的解釋：約拿是《圣經》中的人物，由馬斯洛用來解釋對成功對自己優點等自己好的方面的畏懼，引出約拿情結。現在我們國家的學者將其概念進行了擴展形成了中國式的約拿情結，它表現為：許多人甘愿平庸不渴望甚至不曾想過成為圣人、偉人；人們愿意與自卑的人交往，而很難容忍自傲的人；人們愿意接近弱者，而對強者懷有敵意；人們喜歡那些循規蹈矩的人，很難喜歡有獨立見解的人；自己不主動爭取成功，而當別人取得成功時又會嫉妒[2]約拿情結是一種普遍存在的現象，它或多或少的存在我們的身上。在很多情況人們可能表現對自己的利益目標的追求缺乏積極性，當自己處于別人對立層時不采取相應措施，并非心理圈層理論失去了作用，而是因為“約拿情結”在起作用。人的表現并不代表人的心理趨向，但當我們在分析人的心理掌握他的心理趨向而采取相應措施就會收獲我們預期的目的。

三、心理圈層理論在導游服務中的應用

（一）以心理圈層理論為依據搞清客人情況

導游在與客人直接接觸前要了解一些客人的一些資料以做到有的放矢。另外還應該善于觀察、分析游客的心理。能夠在短時間內搞清客人之間的關系，旅游團隊在整個旅游過程中是一個小團體，相對這個團體各個客人會形成自己的心理圈層。導游只有分清把握各個客人的心理圈層才能更好的處理團隊內部的各種關系，避免客人之間的矛盾糾紛等。

（二）以心理圈層理論為基礎擺放客人位置

導游在在游客、景區、酒店、商店為背景的心理圈層中應把客人放在自己的“利益統一層”中，導游應該力爭與游客建立伙伴關系，因為只有在游客的合作下，旅游活動才能得以順利地進行并達到良好的效果。

（三）以心理圈層理論為基礎拉近客人與自己的心理距離

拉近導游與客人的心理距離也就是導游采取積極措施爭取進入客人心理圈層中的“利益統一層”。當進入客人的利益統一層后，客人在心理、行動方面會主動把導游的感覺、利益考慮在內，配合導游的工作、處處為導游著想。會讓導游感到有種“客人很通情達理”的感覺。對于如何才能進入客人心理圈層中的“利益統一層”本人建議應堅持公平公正是人交往的基本原則，不要因為自己的好惡對客人另眼相看。如果厚此薄彼很容易引起客人反感，這種反感很容易使客人與自己對立起來。當團隊中有老人、孩子、殘疾人的時候應該適當提供特殊服務。如果你的行為不符合大多數人認可的這種取向，就會拉大彼此的心理距離。對性格內向的不愛說話表現壓抑的游客，多數是受約拿情結的影響，如果能經常跟他溝通，各種活動爭取他們的意見往往會受到事半功倍的效果。

（四）以心理圈層理論為指導正確處理全陪地接司機的關系

地陪、全陪和司機是一個服務集體，三人要在導游服務過程中及時商量工作的進展細節，以及應付可能出現的問題。在這三人中地接導游要占主導地位，全陪和司機全力進行配合。需要地接導游從中協調，來努力創造一個相對和諧的合作氣氛。作為地陪來講，對全陪要主動爭取配合，及時溝通信息；對司機要做到互相尊重、互相諒解。 不論是地接還是全陪都應努力將對方和司機納入“利益統一層”。只有這樣才能使他們相互諒解，更好的配合高質量的完成團隊接待任務。

（五）以心理圈層理論為參考正確拿取回扣

以回扣為主體的導游薪金體系從20世紀80年代就逐漸形成，在行業內部獲得了默認，在一定意義上是各方面利益達到均衡的默契“體制”，其產生的根本原因在于旅行社的惡性削價競爭[3]。游客大多都有購物的需求，關鍵是看你如何引導，讓游客購得舒心、錢花得甘心。導游應該本著對游客有益的原則，重視并做好這項工作。導游在為游客做購物指導時應該要以滿足游客的需要為出發點，并且熟悉商品知識，當好游客的參謀。

四、結論

綜上所述，旅游心理學一直以來是我們研究的弱項，旅行社管理者和導游對游客心理的重視程度不夠，在服務過程中很少考慮游客心理需求，很多情況是機械完成旅游服務。因此，我們應加強旅游心里學方面的理論研究，從而更好的為旅游業服務；應及時對導游進行心理學方面培訓，使其能夠分析掌握和調節客人心理，更好的完成帶團任務。

參考文獻

[1]黃雪麗《我國導游服務質量的現狀分析與對策研究[J]商場現代化2006年11月

[2]趙聯《有感于馬斯洛的“約拿情結”》[J]江西教育科研 2004年11期

[3]葉漢平《提高導游服務質量之我見[J]旅游學刊 2004年第6期

[4]鄭雪《人格心理學》[M]暨南大學出版社2001年3月