商業銀行零售業務發展概況及啟示

侯　鑫　劉小波

[摘 要]在國外，銀行零售業務的發展已有較長時間，并且在銀行各項收入中由零售業務帶來的收入比重也不斷增加。進入上世紀90年代后，在企業融資“脫媒”的壓力下，國際上各大商業銀行開始大力拓展其零售業務市場，而美國銀行業的零售業務最為發達，本文通過分析美國商業銀行零售業務的發展概況和特點，并且將其與我國銀行零售業務發展現狀相對比，從而得到我國拓展銀行零售業務的發展策略和意義。

[關鍵詞]商業銀行 零售業務 策略 意義

作者簡介：侯鑫，女，河北大學經濟學院，08級金融學研究生；劉小波，男，河北大學經濟學院，07級西方經濟學研究生。

銀行零售業務是指商業銀行專門向個人提供的銀行產品和服務的總和，是商業銀行以客戶為中心的戰略思想的集中體現，現已成為商業銀行利潤來源的重要組成部分和銀行實施可持續發展戰略的基礎和動力。相對于批發業務而言，零售業務具有單筆規模較小，風險分散，收益穩定且易于發展中間業務等諸多優點。從微觀角度看，隨著我國中產階級的隊伍日益壯大，居民對銀行的產品和服務需求日益多樣化，另外，從整個宏觀經濟看，國家對消費帶動經濟的需求也日益旺盛。結合以上因素，在國際銀行業日益激烈的競爭壓力下，通過借鑒國外的發展經驗，大力拓展我國銀行的零售業務已經成為我國銀行業戰略轉型的基本選擇。

一、美國銀行零售業務發展概述

上世紀90年代，西方銀行業的企業融資“脫媒”壓力不斷加大，各國銀行開始將零售業務作為其戰略轉型的一個重要內容。美國銀行業也是在上世紀90年代開始在發展戰略調整中重視了零售業務部門的發展。美國全部銀行貸款中零售業務的比例由1985年的31%上升到1996年的45%，零售業務比例的上升改變了美國商業銀行的收益結構，提高了銀行整體收益水平并且在一定程度上增強了整個銀行系統的穩定性。2005年花旗銀行全球消費金融集團對整個集團的利潤貢獻度達53.2%。美國第四大銀行富國銀行也重力打造零售業務，在2005年創造了115億美元的收益。至今，美國銀行的零售業務對整個銀行業的貢獻不斷增強，美國銀行的零售業務能夠獲得長足發展與其相關制度、國家文化背景以及整個國家經濟發展狀況是十分不開的。

從處理客戶關系的角度來看，美國銀行業充分利用先進的客戶信息管理系統（CRM）不斷完善和更新客戶的信息資料，并始終以客戶需求為導向，不斷對客戶類別進行細分，力求滿足各類客戶對銀行產品和服務的需求。隨著信息技術的高速發展，銀行業的信息化步伐不斷加快。而美國銀行業通過開發和運用CRM，利用不同的數據挖掘技術，針對具體的顧客選取相應的分析方法，對客戶的信息進行分析和預測，并進行不斷的修正和更新最終實現“在最適合的時間、以最適合的價格、把最適合的商品及服務、提供給最適合的顧客”這樣的零售業務市場發展戰略。在進行客戶選取時，美國銀行業始終遵循“20/80法則”（即20%的客戶能夠給銀行帶來80%的利潤）大力發展優質客戶，并為優質客戶提供全方位的服務。此外，為了更好的贏得客戶的滿意度，降低銀行的經營成本，美國商業銀行紛紛引進ATM、電話銀行、PC銀行、網絡銀行等服務手段，發展新型服務渠道。

從資金運用的角度來看，美國銀行業零售業務主要集中在房地產按揭和消費信貸上，上世紀90年代以來，房地產按揭貸款在美國各項貸款中所占比重遠超過工商業貸款所占比重。“借錢買房”已經成了美國消費者的一種基本消費理念，同樣在此理念影響下，美國的消費信貸所占比重目前僅次于工商貸款所占比重，甚至曾經高于工商貸款所占比重。信用卡的發行更是美國銀行業零售業務的一項重要內容，并且在很大程度上帶動了消費信貸的發展。從信用卡的擁有和使用來看，在美國，平均每人會擁有3到4張信用卡和總共5000美元的欠賬，平均年利息17%。除此之外，隨著當今社會資本市場的發展壯大，金融產品日益多樣化，再加上美國銀行業混業經營的制度優勢和客戶對于理財產品的需求不斷增加，銀行業不斷推出滿足不同層次客戶的理財產品。美國銀行業的零售業務具有很強的廣泛性、綜合性，但其核心始終是以客戶為中心，客戶的需求便是其拓展零售業務的動力。

二、我國銀行零售業務發展現狀

我國銀行的零售業務的啟動是以20世紀90年代中期銀行儲蓄卡的推廣為標志的。伴隨著我國經濟的高速增長，我國銀行的零售業務也獲得了快速的發展。2006年，我國各大銀行開始將大力發展銀行零售業務作為其戰略轉型的重點內容。目前，我國的零售銀行業務已經涉及儲蓄、銀行卡、消費信貸、投資理財等業務領域，并且服務渠道也由原來的單一的柜臺交易擴展為網上銀行、電話銀行、ATM自助銀行等交易。我國的零售銀行規模不斷擴大，其中尤其是消費信貸的發展值得關注。國家統計局和中國人民銀行的相關統計數據顯示，中國消費信貸余額增速不斷加快，1998年底僅為456億元，到2007年底已經增長到32783億元，十年間增長71倍多，增幅高達7089%。

進入21世紀以來，隨著我國經濟的高速增長和金融市場的快速發展，我國商業銀行的零售業務開始呈現出復雜性、綜合性和廣泛性等特點。一方面，我國經濟近幾年穩定的增長使得我國居民的生活水平有了較大幅度的提高，中產階級的范圍也不斷擴大，從而使得我國消費者對銀行零售業務的需求不斷增加。單一的儲蓄業務已經不能滿足人們的多樣化需求，這是推動銀行業拓展零售業務的主要動力。另一方面，步入21世紀以來，我國金融市場的快速發展也為商業銀行發展起零售業務提供了更為廣闊的空間。另外，根據我國入世時的承諾，要在2006年12月11日前向外資銀行開放對中國境內公民的人民幣業務，并取消開展業務的地域限制以及其他非審慎性限制，在承諾基礎上對外資銀行實行國民待遇。這無疑增加了我國銀行業的競爭壓力，從而使我國銀行不得不尋找新的利潤增長點，增強其在競爭日益激烈的市場下的穩定性。而個人銀行業務具有單筆業務規模較小，風險較為分散、收益相對穩定且易于同中間業務融合等諸多優點，所以，大力發展零售業務成為我國各大商業銀行及股份制銀行戰略轉型的重點內容。

目前，我國銀行的零售業務發展已經具有一定規模，并且在一定程度上帶動了銀行的整體發展。中國工商銀行通過增加小企業和消費信貸等高收益、戰略性業務領域的信貸投放，不斷優化其信貸結構，增強整體競爭力。2007年工商銀行的小企業和消費信貸增量占到其全部境內分行貸款增量的55.2%。另外，2007年工行的個人銀行業務營業收入達到1,262.37億元，增長38.4%，占其總營業收入的33.7%。。可以看到，我國商業銀行個人業務在銀行整體業務中所占比重不斷增加，對銀行整體營業收入的貢獻較大，從而對銀行進行戰略調整具有重要的現實意義。

三、我國銀行零售業務的發展策略

我國銀行零售業務起步較晚，而且目前還沒有形成完善的零售銀行業務體系，各方面體制還不健全，針對以上情況我國應在以下幾方面加強和完善個人銀行的發展：

（一）要加強客戶信息管理。

零售銀行業務的主要對象是個人，因此對客戶基本信息的管理尤為重要。銀行要充分利用先進的信息管理技術，不斷更新、及時分析客戶的基本信息，并以此為依托對客戶進行細分，對不同層次的客戶提供有差別的產品和服務，真正形成“以客戶為中心”的經營理念，滿足客戶多樣化的需求。銀行還要依照“20/80法則”加強優質客戶的篩選，為優質客戶制定全方位的優質服務，從而增加銀行的邊際利潤增長率。在加強基本的客戶信息管理的同時，應加快完善整個國家的個人信用體系建設，這也對零售業務，尤其對消費信貸業務的發展具有積極的作用。

（二）加大產品創新力度

隨著金融市場的發展，客戶對銀行產品和服務的需求多樣化，而我國現在大多數銀行所開辦的個人業務相對單一，而且銀行間的業務替代性較強。這就需要各銀行明確自己的市場定位，始終以客戶需求為導向，充分利用先進的技術，整合自身資源真正開發出個性化、針對性強的品牌產品，只有這樣，銀行才能抓住屬于自己的客戶，從而在競爭中保持其經營收益的穩定性。

（三）完善銀行服務體系

個人銀行業務業務量較大，單靠現有的銀行網點不能滿足其交易需求，而且成本會相對較高，所以我國銀行必須加大其服務體系建設，大力發展網絡銀行、電話銀行、自助銀行等形式的交易服務。另外，我國現在還存在現有的自助銀行服務等資源利用率較低的現象。尤其在中小城市，自動柜員機經常是無人問津，人們寧可排隊等候也不去使用自動柜員機存取錢。在縣級以下地區，這種現象就更為普遍，在有些農村甚至還有農民因為不會使用銀行卡而使用存折辦理儲蓄業務。這種現象的存在很大程度上制約著我國的個人銀行發展。這就要求銀行多向客戶提供咨詢服務，必要時安排專門人員為顧客詳細解答和演示整個自助銀行的使用過程或主動開展銀行業務介紹的“進社區、進學校、進農村……”等活動，從而讓人們更加了解銀行個人業務和服務的發展。從而在更大范圍、更深程度上抓住客戶。

（四）以零售業務為依托，大力發展中間業務

零售銀行的業務范圍廣泛，商業銀行可以借此大力發展收費業務、個人理財業務和電子銀行業務等中間業務。這樣不僅為客戶提供方便提高客戶的滿意度，還有助于銀行尋找新的利潤增長點，并且進一步推動銀行零售業務的發展和完善。

（五）適度引入外資，優化業務結構

國外銀行的零售業務相對比較發達，體系比較完善，適度引入外資可以使我們更直接的接觸和學習到外國先進的經營管理理念，對于銀行的戰略轉型以及我國整個銀行體系的完善都具有積極的意義。

（五）加強制度規章建設

銀行任何業務的發展都不應脫離相應規章制度的約束，個人銀行業務也不例外。只有在發展的同時不斷完善相關法律規章制度，才能及時規避“道德風險”等問題，從而使銀行真正實現持續、穩定、健康的發展。

四、拓展零售業務對我國經濟金融發展的意義

從國內外個人銀行發展狀況開看，零售業務的發展確實對銀行具有很大的積極意義。具體可分為以下幾方面：首先，大力發展零售業務可以擴大銀行的利潤來源，增強銀行的整體競爭能力；其次，銀行通過“20/80法則”篩選優質客戶并為其提供全方位的優質服務，可以增加客戶對銀行的滿意度，而大部分優質客戶又是大企業的管理人員，所以通過發展這部分客戶的零售業務，并為其提供優良的服務，在一定程度上還可以增加銀行的公司業務，密切銀企關系；再次，零售業務范圍較廣易于同資本市場相融合，所以零售業務的發展必然會促進整個金融系統的發展；最后，從宏觀層面上考慮，國家近年來，十分重視消費對整個國民經濟的帶動作用。因此，零售業務的發展，尤其是消費信貸的發展必然會對居民消費有很大的帶動性，從而對拉動整個宏觀經濟具有積極的意義。

參考文獻

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