“三鹿奶粉”事件對學校危機管理的啟示

嚴明強

目前，因食用含三聚氰銨的三鹿奶粉致嬰幼兒泌尿系統(tǒng)疾患的事件愈演愈烈，并蔓延到蒙牛、伊利等一系列著名品牌。這一食品重大危機事件成為近來全國乃至全球的關(guān)注焦點，并有引發(fā)全行業(yè)信任危機和中國制造的品牌危機之虞。在當今社會轉(zhuǎn)型時期，學校中暴發(fā)的危機事件的幾率也越來越高。仔細審視三鹿奶粉事件，對現(xiàn)代學校的危機管理頗多啟示。

啟示一：“及時迅速有效應(yīng)對”是危機管理的第一要義

危機一旦發(fā)生，及時迅速有效地作出應(yīng)對，是危機管理的首要職責。早在2008年3月，三鹿就接到消費者投訴，但三鹿稱送檢未發(fā)現(xiàn)問題。至8月1日，三鹿已查明奶粉污染了三聚氰銨，但未對外公布消息。直至事件發(fā)展到全國囂囂之勢，三鹿才于9月11日晚承認700噸奶粉受到污染。三鹿對危機事件反應(yīng)的遲緩與被動，前后歷時半年，竟然不作任何有效應(yīng)對措施，導致失去了解決危機的契機。在我們的學校，也有很多容易引發(fā)重大信任危機的事件，比如學生課間休息時因打鬧而摔折了腿，教師沖冠一怒而發(fā)生了嚴重的體罰事件，學校食堂產(chǎn)生群體性的食物中毒，外出郊游時發(fā)生了學生傷亡事故，當這些危機發(fā)生之時，我們必須向“三鹿奶粉”事件中的政府學習，在第一時間作出明智的反應(yīng)：立即啟動國家重大食品安全事故一級響應(yīng)，全力開展醫(yī)療救治，全面開展奶粉市場治理整頓，盡快查明奶粉污染原因，嚴肅處理違法犯罪分子和相關(guān)責任人。而絕不能如三鹿般的推諉塞責，紙終究包不住火。

啟示二：強化危機意識，進一步提高工作的使命感和責任感

“生于憂患，死于安樂。”危機管理要求我們時刻樹立危機意識，不管是在危機發(fā)生時，還是危機發(fā)生后、發(fā)生前，危機意識一刻也不能丟。在三鹿奶粉事件中，三鹿從接到投訴到承認竟達半年之久，可見三鹿上下對已近在眼前的嚴重危機漠視到了何種地步。2008年9月15日，三鹿發(fā)布了不足三百字的道歉信，很多人認為從中只能看到兩層意思：一是致謝，二是推責，因此被媒體質(zhì)疑。到了如此生死存亡的關(guān)頭，三鹿竟然還要擺譜捏腔，這與危機管理“態(tài)度誠懇”、“勇?lián)熑巍薄ⅰ皩嵤虑笫恰钡囊笙嗳ズ沃故f里，其實質(zhì)是三鹿的危機意識已淡漠到了令人痛心的地步。記得汶川大地震中，震區(qū)的桑棗中學建造時才16萬元的豆腐渣實驗樓沒有倒塌，而全校2300多名師生，從不同的教學樓沖到操場列隊完畢，僅用1分36秒。這一切均得益于桑棗校長葉志平及全校師生幾年來防患于未然的危機意識。這種危機意識，體現(xiàn)的正是對工作和事業(yè)高度的使命感和責任感，而絕不是三鹿對人的生命尊嚴的漠視和踐踏。

啟示三：擯棄形式主義，將危機管理制度真正落到實處

現(xiàn)在的不少單位都制訂有一整套危機管理制度，這是完全符合危機管理重在預防的精神和原則的。但也有單位僅僅是把這些管理機制停留在了書架上和文件夾里。作為知名品牌的三鹿奶粉獲得了國家免檢資格，理應(yīng)是有一套較為完備的檢驗檢疫制度的，從原料的采購到成品的銷售，據(jù)說是采用國際先進的技術(shù)手段進行檢測以保無虞的，但三鹿一直強調(diào)經(jīng)檢驗?zāi)谭凼呛细竦摹Ｊ录l(fā)生后，國家檢測部門幾天內(nèi)就檢測出有20多家企業(yè)生產(chǎn)的奶粉有問題，這足以證明，質(zhì)量監(jiān)督不是不可為。現(xiàn)實告訴我們，三鹿內(nèi)部所有的質(zhì)檢部門和質(zhì)量把關(guān)環(huán)節(jié)都形同虛設(shè)。作為人員密度極高的學校，我們的一整套確保安全的管理制度有沒有落到實處，這是值得我們每一位學校管理者深思的問題。前幾年，我國一些學校接連發(fā)生樓梯間學生踩踏傷亡事故，難道是這些學校都沒有制訂相應(yīng)的管理制度？狠抓落實，永遠是學校危機管理的題中應(yīng)有之義。也惟有擯棄形式主義的虛假檢查，將各項管理制度真正落到實處，才有可能將危機消彌于無形。

啟示四：牢記海恩法則，建立動態(tài)完善的學校危機管理機制

德國人帕布斯·海恩提出：“每一起嚴重事故的背后，都有29次輕微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隱患。”這就是航空界著名的“海恩法則”。這一法則所揭示的“事故背后有征兆，征兆背后有苗頭”的道理，對其他領(lǐng)域的危機管理同樣具有重要的警示意義。在三鹿奶粉事件前，我國早就發(fā)生過因在寵物飼料中添加三聚氰銨而引發(fā)中美貿(mào)易爭端的事件，但美國PDA將三聚氰銨列為檢測項目之時，三鹿們卻沒有相應(yīng)的動作。如今在經(jīng)歷了蘇丹紅、福壽螺、多寶魚、陳化糧、毒奶粉等事件后，國家質(zhì)檢總局發(fā)布公告停止食品類生產(chǎn)企業(yè)的國家免檢。這是我們所看到的針對食品衛(wèi)生領(lǐng)域所作的管理機制的重大調(diào)整，這對防范食品安全危機應(yīng)該有重大意義。在學校危機管理中，應(yīng)對學校危機爆發(fā)前的預防機制、危機爆發(fā)時的應(yīng)對機制、危機結(jié)束后的恢復機制進行細致的梳理和反思，特別是要如國家質(zhì)檢總局那樣，與時俱進，及時調(diào)整相應(yīng)的管理機制，以適應(yīng)不斷變化的新情況新問題。

讓我們牢記海爾CEO張瑞敏的名言：“永遠戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠如履薄冰。”