人力資源外包的風險問題分析

王 燕 李 杰

摘要:文章從企業管理者的視角分析了當前企業人力資源外包過程中可能產生的風險,并指出了合理選擇外包方式、加強對外包商了解等降低風險的措施。

關鍵詞:人力資源外包;管理;風險

一、人力資源外包概述

外包(outsourcing)直譯為“從外部獲取資源”,最早是由Gary Hamel在1990年《企業的核心競爭力》中正式提出。美國著名的管理大師P.德魯克曾指出:在10年-15年之內任何企業內只做后臺支持而不創造營業額的工作都應該外包出去,任何不提高向高級發展的機會和活動、業務也應該采取外包形式。

作為管理外包的一種,人力資源管理外包就是企業在保有人力資源管理非核心職能產權的前提下,將人力資源管理職能行使權以外包合約的形式委托給外包服務商;外包服務商按照合約規定獨立行使相關人力資源管理職能權力的過程。目前最為流行的人力資源外包主要有工資發放和培訓。世界500強公司中的絕大多數正在使用HR外包服務。據國際數據公司分析,人力資源外包業務是人力資源服務市場中發展最快的業務。這表明這種人力資源管理的新形式可以成為企業提高人力資源管理水平的有效途徑。

二、人力資源外包的風險分析

人力資源外包風險是指當企業把人力資源管理活動的部分或全部內容外包的過程中,由于企業經營環境的復雜性,對企業自身核心競爭力的識別能力有限,對外包不確定性估測不足,造成實際外包結果與預期結果不一致,甚至導致整個人力資源外包活動失敗的可能性。

(一)難以選擇合適的外包服務商

Greer的研究表明,人力資源外包失敗的主要原因是來自于外包商在為企業提供人力資源服務時,缺少關鍵的專業技能和服務意識。在我國,人力資源外包市場處于一個初級的階段,外包服務商的素質參差不齊。總的來說,可以將當前的外包服務商分成兩大類:一是本國服務商,它們大部分是了解中國實際情況,但是規模較小并缺乏足夠的理論知識和數據庫作為支撐;二是外國服務商,它們一般是規模大,具有相當的理論知識和數據庫,但是對我國實際缺乏了解。而既了解我國國情又具備先進管理水平的外包商則非常難找。

另外,在人力資源外包中,企業和外包商之間是典型的“委托-代理”關系。雙方之間存在著信息不對稱,限于行業領域的不同,而且選擇外包商的時間很短,企業無法了解外包服務商各個方面的真實情況,包括其經營業績、社會聲譽和發展狀況等與自己利益相關的信息,從而導致“逆向選擇”問題。例如,在獲得外包合同之前,外包商可能向企業隱瞞或提供虛假的信息,或承諾根本無法實現的低成本。

(二)企業內部溝通機制不暢

企業實施人力資源管理外包后,可能會造成企業流程的重新構建,必然牽扯到利益的再分配問題,甚至導致部分員工被辭退。如果沒有跟員工進行很好的溝通會直接或間接地影響員工的工作情緒,甚至在員工中產生恐慌,導致新一輪矛盾的加劇和內部沖突。另外,在外包的過程中,員工對人力資源管理外包的決策及相關情況不太了解,也可能會對企業的生產經營狀況產生誤解,造成不穩定因素。

(三)與外包商的溝通與協調可能存在問題

外包商在實施過程中的協調和溝通能力較差,不能很好地理解企業的目標和要求,這是造成外包失敗的一個重要原因。另外,人力資源管理外包需要外包商真正深入到企業去調查、了解,但為了節省成本,外包商通常只是用傾聽的方式,大概了解一下情況,或者服務過程中需要了解什么就問什么,不能切實了解企業及員工的需求,做出的工作有可能不符合企業與員工的意愿。

(四)外包商的服務質量和安全問題

一方面外包服務商的整體服務水平,包括內部員工的基本素質、工作能力、責任心以及經營規模、業務現狀、硬件和軟件技術等方面,這些因素決定了其服務質量的好壞。另一方面,外包商也有自己的資源和精力的限制。如果外包業務太多會使他們精力分散,影響到他們的工作效率及質量,也會給企業的外包業務帶來風險。與此相關的是外包服務過程中的安全問題。企業與外包商在合作過程中有關企業的信息透露是必然的。例如,在員工培訓過程中,泄露如企業文化建設、企業經營理念、產品技術創新等基本情況。外包商有可能會惡意利用這些信息牟利,給企業帶來潛在的損失。

(五)與外包有關的法律法規尚不完善

外包市場運作處于發展初期,發展還不成熟。尚無相應的、完善的法律法規來規范外包業務的具體運作,對于人力資源管理外包這一新興的業務外包來說,更是無章可循。只有國外一些大企業和國內某些企業在這方面的探索先例,尚未形成一整套行之有效的、具有可操作性的程序或規則。

三、人力資源外包的風險防范

(一)合理選擇外包方式

引入人力資源外包的目的是解決企業的人力資源管理問題,同時也有利于企業長期目標和戰略的實現。因此在選擇人力資源外包模式時應該全盤考慮企業的戰略,當前的發展規模和發展階段等。應當明確在人力資源管理職能中,哪些可以外包,哪些不適于外包而必須限制在企業內部進行。一個可以借鑒的做法是,將事務性的工作,如工資發放、檔案管理等外包出去。使企業內部人員的精力更多地投入到具有戰略意義的核心職能,如人力資源戰略制定、人力資源規劃等工作中。這樣做既規避了風險,同時也在無形中提升了人力資源部門的地位,減少了人力資源管理人員在外包過程中的危機感。

(二)加強對外包服務商的全面了解

企業必須在對外包商進行調研、選擇時考慮周全,對外包服務商的選擇,除了價格外,應當從服務理念、人力資源專業技能、項目綜合管理能力、經驗累積、信譽等方面綜合了解,選擇專業可靠的服務商。既要根據其成立的時間、經營的規模、財務的狀況判斷起其經營情況,也要根據其工作業績、客戶口碑和評價確定其可信度和經臉水平。盡量選擇實力雄厚、公司歷史較長、有豐富的本行業企業服務經驗、在合作的內容上具有專長以及客戶評價良好的服務商。

(三)密切企業內部的信息交流

溝通是使外包項目取得成功的至關重要的因素之一。要對企業內部員工給以必要的關注,特別要注意人力資源管理人員的角色轉變的問題。及時與員工進行溝通,了解其當前的情緒和心理。采取宣傳、教育等手段讓員工加深對外包的理解和認識。還需要積極處理好外包員工與內部員工的關系,并通過相應的制度建設保持合理有效的溝通。

(四)加強與外包商的溝通,簽訂周密的外包協議

對外包商要進行建設性的溝通,明確各自的職責與權限,確保外包商真正了解企業所有的需求,企業也要準確地理解外包商所講的內容,所能提供的服務。為了更好地管理人力資源,增強員工的滿意度,企業內部必須配備必要的人員作為交流的媒介,強化外包商與內部員工的溝通。企業與外包商的合作是一個相互溝通相互交流信息的過程,外包商在開展業務時會因為不熟悉業務和人員而需要企業各部門及時提供信息作為開展業務的依據,而企業的業務發展也離不開外包商。人力資源管理外包時,在本企業與外包商之間要簽訂一系列的合同或協議。在簽訂外包合同時,要用明確和規范的用語來確定外包商的工作范圍,明晰合同保障范圍內各方的角色、權利和責任。以此減少委托代理中的信息不對稱問題,并預防可能發生的風險。同時,合約上應要求外包服務商嚴守企業的商業機密,即使在企業與外包服務商終止外包關系后,也要做到企業能夠全面、有效地收回所有與企業相關的人力資源信息,以防止機密泄露。

(五)強化外包過程中的監督機制

在外包服務的實施過程中,要定期對業務進展程度及質量進行監控和管理,防止服務商的拖延和不重視本公司的業務。在合同執行前,企業應該對外包商派來的服務人員進行驗證,保證其有足夠的能力為企業提供服務。而且在外包服務的過程中,針對派來的服務人員的工作效果與對方進行及時有效的溝通。同時,企業在簽訂外包合同時應該在合同中對外包商提出明確的要求,規定服務標準和所應該取得的成果,建立相應的監控機制。可以采用定期報告制度,及時進行信息反饋和有效溝通,隨時掌握外包的情況,及時糾正出現的偏差。

通過以上五個方面措施,人力資源外包過程中的風險將被大大降低。還需要指出的是,在外包服務結束之后還有很重要的工作要做。企業應該通過系統載體把有關的知識、信息整理、記錄下來,轉化成企業自己的知識。這樣就不會出現某個外包商一走就把整個企業的一半帶走,使企業的知識不會因外包商的變動而流失,防止出現管理失控的風險。另外,對已經完成的外包活動要進行總結評價,分析成功的經驗和吸取失敗的教訓,為以后的外包奠定良好的基礎。

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(作者單位:王燕,國電南瑞科技股份有限公司生產管理部;李杰,南京航空航天大學經濟與管理學院)