“以用戶為中心”的設計實踐研究

摘要:長虹是在國內率先建立設計部門的大型企業之一,經過近7年的發展,已經讓國人的眼界中多了一些“中國設計”的身影。但是,創新本身就是在不斷地演進,設計的思想也在不斷深入。本文通過對設計實踐過程進行全面總結和研究,以期為業界同行提供繼續探索的基礎。

關鍵詞:設計實踐研究

1 團隊建設:

從2008年10月到2009年5月,創新設計中心建立起一個完整的團隊,包括用戶研究、用戶體驗、用戶評價、視覺和工業設計師,以及市場營銷推廣人員等作為核心成員,還包括服務、銷售、用戶手冊編寫、產品規劃和硬軟件開發人員,與IPD流程和MP流程結合在一起,發展領先的企業創新模式。通過workshop,我們已經掌握了一些具體的方法,包括:

用戶評估(evaluation)和用戶訪談(interview),發現事實和需求;制定人物角色(persona)和情景故事(scenario),為項目開發提供持續依據;進行客戶價值分析(CVA),提取差異化價值,為產品注入亮點;概念設計和驗證,迭代的修改和完善;嚴謹的工作態度,細節的鉆研精神,使輸出物具備說服力。

2 項目內容:

以900產品升級項目為載體,通過實地走訪北京、成都、長沙、武漢等地用戶,將相關流程、方法、工具,整合進團隊的開發工作中。得出如下經驗:

進行用戶訪談時,先請用戶回憶事實,通過事實,既可以引導用戶說出使用中的真實情況,也有助于我們判斷用戶在接下來說的話是否屬實。主要了解用戶的生活形態和使用情況,對于用戶熱心的解決方案,可以適時中斷,引入正題。整理訪談資料時,要善于把用戶說的那些需求“拔高”,尋找共性。最重要的是事實和證據,尤其是在和其他部門合作的過程中,我們應該讓用戶遇到的問題暴露得更集中,旁觀人員看到一個清晰的結果,這樣會更有說服力。在工作中,很多時候是通過文檔進行信息傳遞,所以,追求細節,準確用詞,精確數據,可以盡量避免不同的人有不同的理解。了解產品,一種好的途徑是看競爭品牌的說明書。可以發現很多必要價值和差異化價值。

3 項目總結:

3.1 為什么要“以用戶為中心”:

在每個設計師的心里,可能都有一個愿望,就是某一天自己設計的產品能夠受到大眾的追捧,引領時尚,名留青史。我們看到了個人魅力的光環,卻苦于模仿得不周全,如果沒有足夠的理由,不能帶來足夠的好處,在流水線上批量生產著的產品如何改頭換面。

另一邊,一直自信著的程序員發現他們在邏輯上完美無缺的產品投放到市場上并不討好,一場“軟件觀念革命”正在席卷全球,這就是Alan copper提出的要“面向用戶”。

商場如戰場,在最適合的時間把最適合的產品提供給最適合的人,可以帶來最大的利益。不同專業背景的人不再是為各自的立場爭執,而是目標一致,指哪打哪,追求最高的效率。

3.2 什么是“以用戶為中心”:

以用戶為中心的設計,核心是要從用戶的需求出發,但并不是要直接從用戶那里得到我們應該如何做設計的標準答案,他們提供的只是證據。不論是挖掘用戶需求,還是設計概念,重要的方法是“先假設,后驗證”。假設,是設計師的職業經驗,它可能是競品信息、時尚潮流和工作靈感的整合。驗證,是設計師的職業習慣,只有時常提醒不把自己當做用戶,輸出的設計標準才能客觀可信,盡量地避免爭議。

我們經常會和其他部門合作,以尊重事實為基礎,讓他們相信輸出產物,不但有利于開展工作,也是為自己爭取發展空間。

3.3 如何做到“以用戶為中心”:

用戶說的很多話,也許只是針對當前產品的抱怨,以及以后幾年之中自己想達到的生活水平。對于前者,我們可以做可用性發面的完善;對于后者,就是“用戶目標”,需要深入挖掘和風暴概念。用戶根據切身體會,往往會提出很多讓設計師眼前一亮的想法,甚至主動提供解決方案,但是,我們必須牢記“尋找原因”。

我們相信,以用戶為中心,不僅是一種設計思想,也是一種企業戰略。

參考文獻

[1]Alan Copper,《交互設計精髓》.

作者簡介:李節苓(1984-)女,重慶人,主要從事交互設計研究。