公共圖書館殘疾讀者細節服務研究

曾 婷 鄧 欣

殘疾讀者是圖書館特殊的用戶群體,由于殘疾人在身心各方面的限制,他們容易感覺到孤獨與自卑,情緒波動大,與外界交流有限,在享受獲取信息、知識的權利中處于弱勢地位,因此圖書館在傳播知識信息并滿足社會信息需求的過程中承擔著保證讀者自由平等地獲取信息的職責,在幫助殘疾讀者克服心理障礙、利用信息資源方面起著重要的作用。對此我們對國內公共圖書館殘疾讀者服務的現狀進行了調查,并分析了國外公共圖書館殘疾讀者服務的相關文獻,針對國內公共圖書殘疾讀者服務中存在的問題,探討如何從細節做起,提高公共圖書館殘疾讀者的服務質量。

一、國內外公共圖書館殘疾讀者服務現狀

(一)國外公共圖書館殘疾讀者服務現狀

國外公共圖書館為殘疾讀者服務起步較早,早在1868年,波士頓公共圖書館就開始接受盲人圖書并為其提供借閱服務。1973年美國通過《The Rehabilitation Act of 1973》(康復法案)在法律上確保殘疾人平等享受圖書館設施和服務的權利。2001年,ALA也制定《針對殘疾人的圖書館服務》,對圖書館為殘疾人服務的職責做出明確規定。

日本、美國等國家建立了相當完善的殘疾讀者服務體系,為各類型的殘疾讀者提供細致入微的服務。大阪府立中央圖書館從地鐵車站出口到府立中央圖書館的道路兩側鋪設點字道路,在圖書館前的東西橫斷人行道上設置音聲信號,在圖書館內的電梯和導引設施上也都刻印點字文字,這些措施都便利了殘疾人順利找到并可以無障礙的利用圖書館。該館在殘疾人服務方面,還開展了以下特色項目:為視覺殘疾人提供對面朗讀服務;郵寄外借服務;計算機畫面音聲化、畫面點字化和畫面擴大化的計算機服務;視覺殘疾兒童文庫服務。美國各公共圖書館為殘疾讀者提供專設的水龍頭、公用低位電話和殘疾讀者專用廁所、殘疾讀者專用電梯。在文獻傳遞方面,由于殘疾讀者不方便到館,圖書館便采用送書上門、郵遞、電話預約等方式為殘疾讀者提供服務。國外圖書館不僅為聽力有障礙的讀者提供帶有旁白的電影,還免費給他們提供文本電話(即TTY, text telephone)。美國一些公共圖書館還為智障兒童提供一些低難度、高趣味的讀物和玩具。如:俄亥俄州的辛辛那提圖書館早在1967年就曾與ALA兒童服務部下屬的“圖書館對特殊兒童服務委員會”合作, 為智障兒童示范服務兩年, 在智障兒童服務方面頗有建樹。

我們可以看出,國外公共圖書館在為殘疾讀者服務的過程中,不但注意建立相應的服務制度,以提供專業化、個性化、靈活多樣的服務,而且還注重服務的細節,從殘疾讀者的生理與心理特點出發設計服務,使圖書館為殘疾讀者的服務得到了社會的認可。

(二)國內公共圖書館殘疾讀者服務現狀

國內公共圖書館為殘疾讀者服務起步較國外公共圖書館晚,1990年我國頒布《中華人民共和國殘疾人保障法》在法律上開始保障殘疾人利益。在進入二十一世紀之后,國內公共圖書館殘疾讀者服務才取得一定的進展。如云南省圖書館、昆明圖書館、北京西城區圖書館。云南省圖書館為視障讀者提供盲文書籍外,還提供防磁聲像柜及有聲讀物磁帶、MP3光盤、盲人專用電腦和復讀機。還提供書刊及有聲讀物借閱和電腦操作培訓等服務。昆明圖書館還為盲人讀者提供電腦鍵盤練習器材,幫助盲人讀者熟悉電腦鍵盤。在北京西城區圖書館,每一層的各廳室及衛生間出人口都設置了先進的紅外線控制的語音提示系統,幫助盲人讀者正確辨別自己所處的具體位置。

總體而言,國內公共圖書館在殘疾讀者服務發展一直比較緩慢,在服務方式、服務設施、服務手段和服務制度方面存在很多不足,在服務細節上更是關注太少。

二、國內公共圖書館殘疾讀者細節服務中存在的問題

國內公共圖書館在針對殘疾人服務方面的進展只是在服務設施上的逐步完善,對殘疾讀者的服務還停留在“我認為殘疾讀者需要什么就提供什么”的層面上。同時,還存在著很多問題,如文獻信息資源量少、類型單一;文獻傳遞方式單一;沒有形成為完整的服務體系和完善的規章制度,缺乏科學管理;圖書館只購進盲文書籍、讀屏軟件等相關配置,沒有考慮視障讀者自身的需求;服務的殘疾讀者對象類型少,國內公共圖書館主要為視障讀者提供服務,其他類型,如肢殘讀者、聽力語言障礙讀者、智障讀者的服務就很少。

(一)服務方式單一

大部分公共圖書館對殘疾讀者只提供一般的借閱服務,坐等用戶上門,而沒有研究用戶的個性化信息需求。圖書館對殘疾讀者的外借服務只局限于普通的個人外借、預約借書,對于不方便到館的肢殘讀者獲取文獻造成不便。對于盲文書籍,某些圖書館為了保護文獻不受損而不提供外借服務,因此盲人讀者必須到館閱讀。很少有圖書館考慮殘疾讀者的生理和心理狀況,專門為他們提供郵遞外借、送書上門、面對面朗讀等服務。

(二)服務設施不完善、布局不合理

從80年代開始,我國開始重視“無障礙建筑”的建設,國內圖書館也開始建設無障礙設施。但是,據筆者實際調查走訪,至今為止,大部分圖書館只提供殘疾人專用道、殘疾人專用電梯、殘疾人專用衛生間,而且存在著一種“圖書館只提供設施,不管使用率”的現象,沒有針對殘疾讀者的生理特征提供類似低位公用電話、低位檢索臺等設施。甚至很多圖書館為保證圖書館建筑的美觀而沒有鋪設盲道。國內公共圖書館在建設這些無障礙的設施時更是忽視了很多細節問題。譬如設施布局不合理:閱覽室的書架布局不利于輪椅通行;通道不連貫,在進入圖書館后,也沒有殘疾讀者通道的提示,盲道不直接通向盲人閱覽室。在閱覽室設置方面,一些圖書館很少為殘疾讀者(肢殘讀者)開辟專門的閱覽室,而是在一般讀者閱覽室規劃一部分作為殘疾讀者閱覽室,使殘疾讀者沒有安全感。

(三)服務手段落后

圖書館的服務手段一般分為人工手段和技術手段兩種。人工手段主要體現在服務人員的配置上,國內的公共圖書館一般都沒有安排專業的圖書館員為殘疾讀者提供專業、細致的服務。技術手段,國內公共圖書館為殘疾讀者服務技術的技術手段比較落后,除了人工輔助之外,通過設置音聲信號、文本電話、計算機畫面音聲化、畫面點字化和畫面擴大化的計算機服務為殘疾讀者服務還有很大難度。

(四)服務制度不細致、缺乏細分

目前,國內公共圖書館整體的服務制度缺乏人性關懷、缺乏細分,缺少針對對個別群體制定的服務制度。據我們實地調查,大部分的公共圖書館都沒有針對特定殘疾讀者服務而制定專門的服務制度,就算有些圖書館確實也有相關的制度,但目的卻是為了應付檢查或者創建先進,執行早以被束之高閣。

三、從細節做起提高公共圖書館殘疾讀者服務質量的措施

(一)增強圖書館員細節服務意識,提高服務素質

1、培養針對殘疾人服務的專業圖書館員

圖書館員應該正確確立自己的位置,樹立正確的職業道德觀和價值觀,杜絕急功近利的思想,全心全意為讀者服務,從服務之中尋找樂趣與成就感。另外,為殘疾人服務的館員應該了解殘疾人使用的特殊書籍和設備,如視障讀者的盲文書籍和讀屏軟件、為聽力障礙人提供的特殊設備、為肢殘讀者提供的電梯等,以便可以及時解決殘疾讀者在使用時遇到的各種問題;對肢殘讀者,圖書館員應該幫助他們順利地進入圖書館及館內的各個閱覽室,并幫助他們使用圖書館的檢索系統,盡力為殘疾人提供完善的服務。

2、構建和殘疾讀者之間的友好關系

為殘疾讀者服務的圖書館員應該有較好的溝通技巧和敏銳的觀察能力,能及時察覺殘疾人需要的幫助,比如肢殘讀者去衛生間不便卻無法直接說明,盲人讀者需要喝水或者需要一些物品不能直接找到,那么圖書館員應該對這類特殊情況能及時了解并提供幫助;圖書館員還應經常和圖書館經常來的殘疾讀者成為朋友,保持聯系,關心他們的生活和需求,并及時告訴他們圖書館新增的書籍或設備,還有為他們舉辦的講座或各種活動,一方面可以為他們提供更加細致體貼的服務,另一方面可以根據殘疾讀者的反映、建議和需求改進圖書館的服務。

3、營造良好的圖書館服務氛圍

殘疾讀者到館率低的一個重要的原因就是圖書館不能給他們足夠的“安全感”,圖書館應該營造一種“賓至如歸”的氛圍。如讀者上門時笑臉相迎,主動上前詢問,提供服務;在回答殘疾讀者的問題時,圖書館員應該熱情并有耐心,不能讓殘疾讀者有給館員添麻煩的感覺;在圖書館掛一些溫馨提示的小標語牌,讓殘疾讀者感受到圖書館員就在他們身邊,可以隨時找到幫助。讓殘疾讀者感覺自己是處在一個安全的、被照顧的環境中。只有這樣,才能吸引更多的殘疾讀者利用館藏資源。

(二)細節處完善圖書館殘疾讀者服務設施,改善服務環境

針對視障讀者,視障讀者的閱覽室硬盡量靠近圖書館入口,方便視障讀者找到閱覽室。再次,殘疾人專用電梯可以在上下鍵、樓層鍵、開/關門鍵旁邊刻上點字;在殘疾人專用衛生間的洗手池等設施附近刻上點字。這樣就方便視障讀者使用電梯和衛生間。并且在這些設施中安置對講裝置,殘疾讀者在使用時遇到任何困難可以及時獲得幫助。在圖書館各出入口設置標識牌,方便肢殘讀者、聽力障礙讀者等找到各地方的出入口。同時也方便的其他健全讀者。最后,為殘疾讀者設置低位檢索臺、低位公用電話、低位平面示意圖、低位洗手池,方便坐輪椅的讀者使用。在技術手段上,引進先國外先進的技術設備,如文本電話(TTY, text telephone)、盲文閱讀器、盲文打字機等設備,從而擴大殘疾讀者可利用資源的數量,逐步實現殘疾讀者與一般健全讀者的信息資源共享,為殘疾讀者提供更加方便的信息獲取途徑。

從細節改善原有的環境,為殘疾讀者提供一個溫馨的、安全的閱讀環境,讓殘疾讀者感到圖書館對他們的關懷。

(三)完善為殘疾讀者服務的制度

為殘疾讀者群體建立專門的服務制度。圖書館應該考慮到殘疾讀者特殊的生理和心理特征建立滿足他們需求的服務制度,服務制度要具有人性關懷、針對對個別群體制定相關的服務制度,為保證殘疾讀者享受獲取信息需求的權利提供制度的保障。

為殘疾讀者建立專門的檔案庫制度。現在大多數公共圖書館殘疾讀者的信息是與健全讀者信息一起管理的,這樣圖書館員對殘疾讀者就不是很了解。要做好殘疾讀者服務工作、提高殘疾讀者服務質量,就必須要了解殘疾讀者的相關信息。殘疾讀者檔案庫中要有每位在圖書館辦理過證件的殘疾讀者的詳細信息,如年齡、性別、殘疾狀況、家庭情況、職業、興趣愛好等方面的信息。由于殘疾人數量是有限的,辦理殘疾讀者證件的人也是有限的,這樣就不存在人數太多無法管理的情況。

關注殘疾讀者需求,有針對性的為殘疾讀者符合讀者需求的服務是提高公共圖書館殘疾讀者服務質量的重要途徑。

(四)服務方式多樣化,服務手段現代化

1、引進青年志愿者活動,開展多種方式文獻傳遞服務

國內的公共圖書館現在大多數都只為殘疾讀者提供盲文文獻借閱服務、提供配備“永德讀屏”等讀屏軟件的電腦上網服務,文獻傳遞方式單一。引進青年志愿者活動,既可以彌補圖書館在人力資源的短缺的不足,也可以為殘疾讀者提供多種形式的服務。組織青年志愿者為殘疾讀者提供送書上門并上門回收、面對面朗讀服務、郵寄外借、對到館殘疾讀者進行協助等活動。

2、建立社區圖書館或者汽車圖書館,讓圖書館的服務深入

圖書館除了在本館內提供細致的服務外,還可以將圖書館的服務延伸到各個社區,這樣,可以讓殘疾讀者更方便的到達圖書館,可以更方便地與圖書館員交流。建立圖書館與各個社區點的聯系,讓殘疾人可以在家向圖書館提出自己需要的書籍或者光盤等,然后由圖書館送到該殘疾人所在的社區,而不用殘疾人親自去圖書館取,方便殘疾讀者。

3、為殘疾讀者提供各種娛樂或者閱讀講座活動。

國內公共圖書館一般都為殘疾讀者提供關于健康知識方面的講座,但是活動形式單一,無法滿足殘疾讀者各方面的信息需求。圖書館應該為殘疾讀者“量身定制”滿足殘疾讀者需求的活動。如:與當地殘聯合作開展“讀屏電腦”使用培訓活動;由于現在盲文點字書籍處于“單拼”向“雙拼”轉換的階段,圖書館可以與當地殘聯合作開展“雙拼”點字的學習活動;為殘疾讀者舉辦定期讀者交流會,給他們提供屬于自己這個群體的交流空間。圖書館應該建立與殘疾讀者的溝通、交流機制,殘疾讀者可以將自己的需要告知圖書館,圖書館也可以根據殘疾讀者需求提供服務,這樣就可以使“我認為殘疾讀者需要什么就提供什么”的現象逐漸消失。

四、結語

截至2006年,我國殘疾人數量已達到8296萬人,占全國總人口的6.34%。社會對殘疾讀者的知識援助、提高殘疾讀者的文化生活水平是社會的重要職責,圖書館在對殘疾讀者提供幫助、豐富讀者文化生活的工作上更要發揮重大作用。圖書館要進一步針對殘疾讀者傾斜,從細節之處,關注殘疾讀者的需求,讓他們真正能在和諧安全無障礙無歧視的環境中獲取知識和信息。

最后,雖然我們提出了要做好細節服務真正關注殘疾讀者的權益,但是真正殘疾讀者內心所想我們是無法體會到的,這意味著我們在做好細節服務的過程中要把握一定的度,以免在服務過程中反而使他們感到被過于關注帶來的尷尬。

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(作者簡介:曾婷(1988—)女,武漢大學信息管理學院06級,研究方向:殘疾讀者服務;鄧欣(1988—)女,武漢大學信息管理學院06級,研究方向:殘疾讀者服務。)