服務源自關懷

每個人的一生中總會遭遇孤獨、無助、身陷困境，如果這個時候有朋友和親人的關懷，你會感覺充滿了戰勝困難的勇氣和力量。有一家保險公司，就像你的朋友，聆聽你的訴求，關懷你的痛楚，在困境時伸出援手。它就是中英人壽保險有限公司(以下稱中英人壽)，憑借優秀的服務理念，細致的服務措施，受到了投資者的認可，為此本刊記者專訪了中英人壽北京分公司總經理王小玲。

問：據我們所知，中英人壽的服務理念是“服務源自關懷”，您能闡述一下這個理念的具體涵義嗎?

答：中英人壽總裁張文偉先生最早創建了“I_C.A.R.E.”的企業文化，他認為“在保險行業，如果沒有正直與誠信(Integrity)，根本沒有立足之地，更談不上發展與盈利。”他倡導每一位員工都要有關懷心(Empathy)，同時，有心便要有所為，所以要有務實性(Result-oriented)，并用行動力(Action)去創造、執行與完成。凝聚團隊情(collaboration)，以發揮出最大的力量。基于“服務源自關懷”(servewith C-A.R.E.)的客服理念，我們不僅為消費者提供專業的保險產品，更為投保人提供了全方位的安全保障和貼心的服務。

問：一直以來，理賠難是很多人在考慮是否購買保險時的最大憂慮，在這方面，中英人壽是如何贏得消費者信賴的?

答：我們一直在探索一條具有中英特色的服務之路，能切實幫助投保人解決理賠難的問題。2005年9月，中英人壽率先在行業內推出“健康天使理賠協助服務”。“健康天使”是具有專業醫學背景的理賠協助員。截至2008年12月底，健康天使已成功探視5250名住院醫療的投保人，并為其提供理賠協助服務和專業醫療咨詢，投保人滿意度一直保持100％。

另外，中英人壽還與世界上最大的醫療救援和安全服務機構國際SOS救援組織簽署了合作協議，為投保人提供全球緊急救援、協助就醫、支付親友探病等眾多保障項目，投保人無論在全球什么地方出現險情，一個電話就可以得到“家一般的關懷”。

問：中英人壽從哪些方面獲得投保人的反饋信息?未來還將推出哪些更好的服務措施? 答：我們非常看重投保人對公司服務的反饋，每年都會聘請全球知名的專業調查咨詢公司，完全以第三方身份公平公正地開展調查。根據2008年客戶轉介紹率(NPS目前國際通用的衡量投保人滿意度程度的指標)調查結果表明，中英人壽以優質的服務贏得了投保人的贊譽，客戶滿意度繼續維持高水準，在保險行業內處于領先水平。 為向投保人提供更優質的專業服務，中英人壽已經正式啟動面向高端投保人的VIP客戶服務，依托集團的強大優勢，倡導更高品質的生活。