旅游公共服務體系的完善程度與游客滿意度研究

[摘 要] 我國旅游業正處于黃金發展時期。旅游地的公共服務體系是否完善直接關系到游客的滿意程度。本文致力于利用人工神經網絡模型通過對當前旅游公共服務體系的研究來推測游客的滿意度。從而達到進一步完善旅游公共服務體系的目地。

[關鍵詞] 旅游 公共服務 神經網絡

一、旅游公共服務體系的內容

旅游公共服務體系應包括旅游城市服務系統、旅游信息服務系統、旅游救助服務系統，消費者權益保護系統，突發事件應急系統，旅游志愿者服務系統等子系統。

公共服務體系是由政府主導系統和市場導向系統相結合共同構建，是區域提供旅游公共服務產品或信息滿足游客物質和精神需求的系統。

1.政府主導系統以政府提供服務為主導，包括咨詢、投訴處理、交通、信息化服務、救助、志愿者等服務。旅游咨詢服務、旅游信息提示、旅游緊急救援等公共服務項目，旅游集散中心、旅游廁所、標志標牌等公共服務設施，城市旅游交通、通訊、金融、衛生等相關配套服務等。上述服務設施、服務項目和服務內容，既是連接各服務環節的重要鏈條，也是提升旅游產品質量的基礎性因素，由于其公益性特征或很低的投資回報，決定了必須充分依靠政府部門加以建設。

2.市場導向系統以市場化運作為主，包括文化、商業、住宿餐飲、娛樂等服務。旅游公共服務一方面是對既有的、城市正常的公共服務適應旅游所提出的特殊要求而開展的提升和整合；另一方面是為應對旅游，所特別提供的、有針對性的公共服務產品，使游客感到安全、舒適、便捷。一個城市旅游公共服務能力代表了整個城市的公共服務水平，具有指標性的作用。旅游公共服務體系應體現旅游的專業服務，符合規劃，以人為本，協調配合，可持續發展。

二、人工神經網絡簡介

人工神經網絡是由大量的簡單元件(神經元、模擬電子電路、光學元件等)廣泛相互聯結而成的非線性的、動態的復雜網絡系統。

在理論上輸入層有n個神經元，則隱含層有2n+1個神經元，輸出層有 m個神經元的網絡拓撲結構可以實現任意的連續映射。

人工神經網絡模型一般由處理單元、激活狀態、單元輸出、連接模式、連接規則、激活規則、學習規則等六個部分組成。

目前應用最為廣泛的ANN模型是BP神經網絡，BP神經網絡是一種單向傳播的多層前向神經網絡，分為輸入層、隱含層和輸出層，層與層之間采用全聯結方式，同一層單元之間不存在相互聯結。一個三層的BP網絡模型就能夠實現任意的連續映射。現在以一個簡單的三層人工神經網絡模型來介紹BP網絡的學習算法。輸入層有2個節點：X1和X2，隱含層有3個結點Y1，Y2，Y3。最后輸出Y。Wij代表輸入層各結點和隱含層各結點間的連接權重。則隱含層結點Yj的輸入值可以用（1）式來求得

而Yj(j=1，2，3)的輸出記為Yij(i=1，2;j=1，2，3)，則其輸出為下列的Sigmoid函數：

出最后所要求的最終的輸出值Y可表示為：

三、通過建立人工神經網絡研究旅游地公共服務體系與游客的滿意度

1.模型參數的確立：游城市服務系統（S1）、旅游信息服務系統（S2）、旅游救助服務系統（S3），消費者權益保護系統（S4），突發事件應急系統（S5），旅游志愿者服務系統等子系統（S6）。為了研究方便假定這六個因子間是相互獨立的。

2.用這六個因子作為人工神經網絡模型輸入層的神經元。

3.建立模型。

4.用三層BP網絡模型對公共服務體系進行模擬，根據BP網絡模型的映射原理，對于樣本集合X和輸出Y，可以假設其存在一映射F，即Yi=F（Xi）(i=1，2，3…n)，為了尋求F的最佳映射值，BP網絡模型將樣本集合的輸入、輸出轉化為非線性優化，通過對簡單非線性函數的復合，建立一個高度的非線性映射關系，實現F值的最優逼近。對于公共服務體系的仿真模擬，其輸入層節點為（6個神經元）：確立游城市服務系統(S1)、旅游信息服務系統(S2)、旅游救助服務系統(S3)，消費者權益保護系統(S4)，突發事件應急系統(S5)，旅游志愿者服務系統等子系統(S6)。游客滿意度為輸出點。記為Y。隱含層節點數為10，得出三層前饋反向傳播神經網絡模型。

5.其中隱含層的連接權重可以根據專家建議賦值，也可以根據旅游地情況，選擇權威人士對其進行評估賦值。

此模型可具體應用在新旅游地的開發，做為成本配置的一個輔助模型。亦可用于評估游客滿意度，從而改善旅游公共服務體系的建設方案。