用系統來武裝公司

有了行動審查系統，員工們知道他們將與同事坐于一個房間，來探討一切是否運轉良好，他們知道，系統將洗耳恭聽

有些企業(yè)采取更嚴密的做法以防止公司重復犯錯，他們從軍隊吸取經驗。美國軍隊素以嚴格進行任務報告聞名，諸如，行動后審查，簡稱AAR。借用軍隊定義，AAR是“對某個事件的專業(yè)討論活動，側重于業(yè)績標準，這種會議能使士兵自己去發(fā)現發(fā)生了什么，為什么發(fā)生了，以及如何保持優(yōu)勢并改善不足。”

正式的AAR在小公司很罕見。不過有些自認為是“學習型組織”的公司正在此方面獲得進步，如Moody， Famiglietti ＆ Andronico，一個員工人數達100的會計事務所。MFA正在大踏步改進：聘用全職教育主管，每個夏季花一周時間對客戶服務、談判水平進行分級。在四年前學習完AAR后，MFA的領導們就下定決心將AAR烙進每次客戶接觸中。“AAR和BAR（行動前審查）在我們公司人人知曉。”該公司的一位合伙人Matthew Boyle說，“當員工收到一封‘將有關于客戶X的BAR’的郵件時，每個人都知道接下來做什么。”

接下來，他們將開一個15至30分鐘的超高效會議，參會者包括任意一個在過去一年里接觸過客戶X的員工，以及那些服務過其他客戶但有類似項目經驗的雇員。會前，主持會議的合伙人將給相關人員分發(fā)一個包括客戶稅務和審計信息的郵件。BAR并不是一個一“起床”就加速的地方，而是在此展現如何加速。

MFA的每個客戶由一個極具特色的高效團隊所服務。在BAR中，專家們分享信息、趣聞軼事以及對客戶的印象，如此每個參會者知道一切。稅收繳納是一個優(yōu)先討論的話題，來自財富管理部的員工可能會描述客戶如何厭惡談論繼任計劃；與會者應識別稅務隊伍可能還需要哪些信息，客戶很可能問哪些問題；他們還會討論哪種結果將使客戶獲得最大滿意度。“會議結束后，我們知道了我們所知道和不知道的，并很清楚在哪些地方提高業(yè)務量”，MFA的另一位合伙人William Andronico說，“在大多數小公司，這類會議就像是去客戶辦公室路上的汽車內，一小群人之間的談話。”

在項目推進中，稅收團隊將為一張大單而碰頭數次。每次他們會問，有什么新變化？我們是否獲取了一些可能改變我們戰(zhàn)略的新信息？如果在這些會議上出現了最佳做法，如有人創(chuàng)造了一種比紙質版更有效的收集信息的電子模板，這種新方法將很快傳遍整個公司。

為了保持記憶的完整和印象的新鮮，MFA在某個項目剛開始的一兩天舉行AAR。會上的第一個問題是：你認為接下來會怎樣？“每個人對同一事物的理解不同，通過某種方法把各自意見收集起來極重要，最后大家在‘將發(fā)生什么’上達成共識，” Boyle說。

接著，項目組將討論最后結果與預先在BAR上的設想是否一致。“我們是否為客戶省下其所期望的錢？如果沒有，為什么，如何才能避免這類錯誤再次發(fā)生？如果為顧客節(jié)省了比預期更多的錢，哪些做法可以銘記下來？”Andronico說，“AAR和BAR的結果是，客戶認為，MFA不僅僅是個會計事務所，還是一群不錯的商人。當客戶從一種服務轉向新業(yè)務時，我們不會栽倒，每次新演出都使我們表現更出色。”“在過去，我們只有30人時，每個人知道所發(fā)生的一切，可如今你需要一條‘新街道’來傳播好的和壞的經驗。”

員工們也在加倍努力工作以發(fā)現漏洞和粗糙想法，因為他們的思維在項目結束后還將持續(xù)一段時間。“有了行動審查系統，員工們知道他們將與同事坐于一個房間，來探討一切是否運轉良好，”Parry說，“他們知道，系統將洗耳恭聽。”（編譯：子昱）