知識(shí)管理，如何切入？

知識(shí)管理并不是一項(xiàng)獨(dú)立的工作，也不是一種可以獨(dú)立實(shí)施的管理方法，相反，它是和企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)緊密相連且保持一致的，同時(shí)其實(shí)施過(guò)程也必須和業(yè)務(wù)過(guò)程緊密結(jié)合。不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)特性和知識(shí)特征也決定了其所關(guān)注的知識(shí)內(nèi)容和知識(shí)管理運(yùn)營(yíng)模式的不同。

知識(shí)管理早已是一個(gè)耳熟能詳?shù)脑~匯，然而組織如何成功導(dǎo)人知識(shí)管理卻依然是一個(gè)困惑人們已久的問(wèn)題。通過(guò)多家不同類型企業(yè)知識(shí)管理實(shí)施的案例，我們發(fā)現(xiàn)組織根據(jù)不同的戰(zhàn)略目標(biāo)、業(yè)務(wù)特性和知識(shí)特征、管理水平及信息化水平差異，需要選擇不同的知識(shí)管理切入點(diǎn)和實(shí)施模式。這里我們所說(shuō)的組織既可以是一個(gè)企業(yè)，也可以是企業(yè)里面相對(duì)獨(dú)立的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，如研發(fā)、制造或營(yíng)銷等。

知識(shí)管理實(shí)施的整體框架

首先我們來(lái)分析一下組織知識(shí)管理實(shí)施的整體框架，具體可分為以下三個(gè)層面：

★戰(zhàn)略層面：根據(jù)組織的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，確定知識(shí)管理的目標(biāo)和總體原則策略，尋找合適的切入點(diǎn)和知識(shí)管理發(fā)揮價(jià)值的地方，從而明確知識(shí)管理的推進(jìn)策略。

★內(nèi)容層面：分析組織知識(shí)的特征，如是側(cè)重于信息、技能還是流程過(guò)程的知識(shí)等，在這里，知識(shí)一般又分為顯性知識(shí)和隱性知識(shí)，不同的知識(shí)特征將決定其管理模式的不同。

★運(yùn)營(yíng)層面：知識(shí)管理組織、流程、績(jī)效和IT是四個(gè)密不可分的環(huán)節(jié)。通過(guò)組織明確知識(shí)管理推進(jìn)的責(zé)任主體；通過(guò)流程和相應(yīng)的管理機(jī)制明確知識(shí)管理的具體操作模式；通過(guò)績(jī)效持續(xù)進(jìn)行知識(shí)管理工作的評(píng)估，尋找改進(jìn)點(diǎn)，進(jìn)行有效激勵(lì)；最后通過(guò)IT系統(tǒng)——知識(shí)管理得以真正落實(shí)的載體，存儲(chǔ)知識(shí)，固化運(yùn)作過(guò)程。

知識(shí)管理的戰(zhàn)略目標(biāo)

接下來(lái)，我們先從戰(zhàn)略層面來(lái)分析，如何確定知識(shí)管理的戰(zhàn)略目標(biāo)。一般來(lái)說(shuō)，組織內(nèi)部全面的知識(shí)管理項(xiàng)目的啟動(dòng)往往發(fā)生在企業(yè)的業(yè)務(wù)變革或者企業(yè)業(yè)務(wù)快速發(fā)展對(duì)知識(shí)管理產(chǎn)生迫切需求之時(shí)，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略和管理要求，知識(shí)管理的目標(biāo)也會(huì)有所不同：

★組織的管理提升要求：隨著組織業(yè)務(wù)的發(fā)展，其對(duì)規(guī)范化管理的要求也將越來(lái)越高，如何實(shí)現(xiàn)可持續(xù)、積累性的發(fā)展，使組織進(jìn)入持續(xù)改進(jìn)的良性軌道，如項(xiàng)目型組織如何從過(guò)去的項(xiàng)目中及時(shí)吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免重蹈覆轍；如何通過(guò)知識(shí)重用，提高工作效率等，這些都對(duì)知識(shí)管理提出了新的要求，在這些個(gè)情況下，知識(shí)管理需結(jié)合流程體系的建設(shè)，把企業(yè)多年積累的運(yùn)作知識(shí)經(jīng)驗(yàn)通過(guò)流程進(jìn)行固化，進(jìn)一步結(jié)合流程來(lái)明確知識(shí)的積累要求，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)作在穩(wěn)定的框架下的持續(xù)積累和改進(jìn)。

★組織的規(guī)模擴(kuò)張要求：在組織兼并重組或大規(guī)模擴(kuò)張的情況下，如何實(shí)現(xiàn)“成功模式的快速?gòu)?fù)制”將成為組織要解決的一個(gè)核心問(wèn)題，如迅速建立新組織的管理體系、使新進(jìn)員工快速學(xué)習(xí)等，在這種情況下，對(duì)已有管理體系和知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的梳理和標(biāo)準(zhǔn)化是成功移植的基礎(chǔ)，共享的學(xué)習(xí)平臺(tái)則是知識(shí)管理解決方案的重點(diǎn)。

★組織的集中管控要求：當(dāng)業(yè)務(wù)分散管理的策略轉(zhuǎn)變?yōu)榧泄芸?，統(tǒng)一的知識(shí)管理平臺(tái)是實(shí)現(xiàn)一體化管理的有效工具。一方面，建立起集中的交流平臺(tái)，使公司的方針策略和管理要求迅速貫徹到各個(gè)業(yè)務(wù)單元的每一個(gè)員工；另一方面，也可全面及時(shí)掌握各業(yè)務(wù)單元的信息和知識(shí)，從而達(dá)到信息的透明化，而信息的透明化有助于消除部門(mén)壁壘，有效實(shí)施管控，從而形成整體的協(xié)調(diào)性。

知識(shí)管理的切入點(diǎn)

從以上分析可以看出，知識(shí)管理并不是一項(xiàng)獨(dú)立的工作，也不是一種可以獨(dú)立實(shí)施的管理方法，相反，它是和企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)緊密相連且保持一致的，同時(shí)其實(shí)施過(guò)程也必須和業(yè)務(wù)過(guò)程緊密結(jié)合。不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)特性和知識(shí)特征也決定了其所關(guān)注的知識(shí)內(nèi)容和知識(shí)管理運(yùn)營(yíng)模式的不同，接下來(lái)，我們就從一般企業(yè)中典型的研發(fā)、制造、營(yíng)銷、服務(wù)這幾個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域分別進(jìn)行分析：

★研發(fā)領(lǐng)域：這里我們可以進(jìn)一步引申為以項(xiàng)目方式運(yùn)作的知識(shí)密集型組織。這類組織的典型特征就是輸入輸出都是知識(shí)。知識(shí)產(chǎn)生和應(yīng)用的過(guò)程就是業(yè)務(wù)運(yùn)作的過(guò)程，知識(shí)的產(chǎn)生源就是具體參與項(xiàng)目工作的人。所以對(duì)于知識(shí)密集型的項(xiàng)目型組織來(lái)說(shuō)，其知識(shí)管理的核心就在于知識(shí)歷程圖的梳理，即通過(guò)將項(xiàng)目管理過(guò)程、業(yè)務(wù)流程和知識(shí)管理相結(jié)合，明確不同流程環(huán)節(jié)需要輸出的知識(shí)及需要參考的東西，通過(guò)模板樣例使知識(shí)沉淀標(biāo)準(zhǔn)化，將知識(shí)的積累和應(yīng)用與業(yè)務(wù)過(guò)程相結(jié)合，通過(guò)統(tǒng)一的知識(shí)管理系統(tǒng)同時(shí)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程管理和知識(shí)管理。對(duì)于強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新的知識(shí)密集型組織，如何激發(fā)員工自發(fā)、主動(dòng)地進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)以及進(jìn)行隱性知識(shí)技能的挖掘和分享也都是管理的重點(diǎn)，這些需借助AAR、社區(qū)、頭腦風(fēng)暴等各類管理工具的有效應(yīng)用。由此可見(jiàn)，在研發(fā)領(lǐng)域知識(shí)管理工作者的主要任務(wù)就是各類知識(shí)管理方法工具的引導(dǎo)。

★制造領(lǐng)域：制造領(lǐng)域知識(shí)管理與研發(fā)領(lǐng)域知識(shí)管理的不同在于制造領(lǐng)域生產(chǎn)知識(shí)的人和應(yīng)用知識(shí)的人大部分情況下不是同一個(gè)載體，即生產(chǎn)過(guò)程中的知識(shí)主要來(lái)自產(chǎn)品研發(fā)以及生產(chǎn)過(guò)程中的糾正預(yù)防改進(jìn)措施，制造過(guò)程的核心業(yè)務(wù)流程主要是由ERP等系統(tǒng)來(lái)支撐。制造領(lǐng)域知識(shí)管理的關(guān)鍵在于對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的工藝流程、操作手冊(cè)等知識(shí)結(jié)構(gòu)化分類管理，通過(guò)知識(shí)地圖等方式方便生產(chǎn)使用者對(duì)知識(shí)的獲取和應(yīng)用。同時(shí)設(shè)置知識(shí)改進(jìn)的機(jī)制和流程，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)過(guò)程中的技術(shù)改進(jìn)建議需求等反饋，從而促進(jìn)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)化工藝流程、操作手冊(cè)的更新，也可和一些生產(chǎn)管理流程相結(jié)合，如在問(wèn)題處理流程中增加案例、分析報(bào)告等知識(shí)輸出要求，知識(shí)管理工作者的很大一部分工作就是周期性的將這些提煉出來(lái)的隱性知識(shí)點(diǎn)變?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)的一部分。

★營(yíng)銷領(lǐng)域：根據(jù)營(yíng)銷領(lǐng)域知識(shí)特征和應(yīng)用需求，知識(shí)管理可分為三個(gè)層級(jí)。第一層級(jí)是各類市場(chǎng)信息、客戶信息的實(shí)時(shí)傳遞和交流共享。營(yíng)銷的業(yè)務(wù)特征決定了其組織一般都是跨地域的，但同時(shí)需對(duì)市場(chǎng)保持快速的反饋，因此營(yíng)銷知識(shí)管理的第一步就是解決信息的及時(shí)傳遞問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)跨組織的信息共享。第二層級(jí)，銷售業(yè)務(wù)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化。營(yíng)銷人員作為連接企業(yè)和客戶的主要界面，在銷售的不同過(guò)程和階段需要掌握各類產(chǎn)品的知識(shí)和銷售技能，同時(shí)也需記錄好不同的業(yè)務(wù)過(guò)程和客戶的接觸信息，因此必須通過(guò)銷售過(guò)程的規(guī)范化，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的推送，同時(shí)結(jié)合銷售工作的任務(wù)管理，對(duì)銷售人員進(jìn)行有效管理。第三層級(jí)，通過(guò)外部市場(chǎng)客戶信息和銷售信息的綜合分析支持營(yíng)銷決策。這些知識(shí)的載體主要是各類營(yíng)銷分析報(bào)告，需要建立穩(wěn)定的分析模型和固定周期的經(jīng)營(yíng)分析體系，在分析的過(guò)程中不斷提煉和發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)及運(yùn)營(yíng)規(guī)律，從而逐漸形成標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)驗(yàn)值，如促銷是否有效的衡量標(biāo)準(zhǔn)，季節(jié)溫度的變化對(duì)市場(chǎng)產(chǎn)生的影響等，通過(guò)持續(xù)的經(jīng)營(yíng)分析，沉淀管理智慧，從而有效支持管理決策。

★服務(wù)領(lǐng)域：服務(wù)領(lǐng)域典型的如呼叫中心或售后服務(wù)部門(mén)。知識(shí)管理的應(yīng)用對(duì)服務(wù)領(lǐng)域的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式產(chǎn)生極大的轉(zhuǎn)變。如圖2、圖3反映了知識(shí)管理實(shí)施前后業(yè)務(wù)的變化。實(shí)施知識(shí)管理產(chǎn)生了專業(yè)化分工，出現(xiàn)了專門(mén)的知識(shí)工作者進(jìn)行知識(shí)的整理和提煉，不斷積累的知識(shí)庫(kù)取代了專家模式，促進(jìn)了自助式知識(shí)應(yīng)用，從而不斷改進(jìn)流程運(yùn)作效率，提高客戶滿意度。知識(shí)管理的應(yīng)用深層次地促進(jìn)了業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，未來(lái)它也將成為一種大的發(fā)展趨勢(shì)。

除了業(yè)務(wù)特性和知識(shí)特征的不同，知識(shí)管理的切入點(diǎn)也和組織的管理水平、信息化水平相關(guān)。

對(duì)于一些管理水平較低，管理體系不規(guī)范的企業(yè)，知識(shí)管理更多的是要推進(jìn)業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，如項(xiàng)目型企業(yè)的知識(shí)管理，需建立各個(gè)階段的知識(shí)交付物模板、checklist、參考樣例等，將知識(shí)管理的方法理念融入到項(xiàng)目管理過(guò)程中去，同時(shí)通過(guò)建立一套新的信息系統(tǒng)固化其運(yùn)作過(guò)程。

對(duì)于一些管理水平和信息化水平都相對(duì)完善的大型企業(yè)，從應(yīng)用層面來(lái)看，對(duì)信息／知識(shí)進(jìn)行的體系化梳理并提供有效獲取的工具手段是知識(shí)管理落實(shí)的重點(diǎn)；而從系統(tǒng)層面來(lái)看，數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化和信息整合是知識(shí)管理實(shí)施的主要難題。一方面的原因是，信息化起步早，歷史遺留系統(tǒng)很多，造成很多信息孤島；另一方面，組織規(guī)模大，大的信息化變革涉及巨大的成本，不能像小企業(yè)一樣直接使用整套的標(biāo)準(zhǔn)軟件包，因此大型企業(yè)的知識(shí)管理只能采用系統(tǒng)集成的方案。在多個(gè)系統(tǒng)間的信息／知識(shí)集成，一方面需考慮各系統(tǒng)間知識(shí)屬性的一致性，涉及到數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的工作；另一方面，統(tǒng)一的信息門(mén)戶和分層的權(quán)限控制等也是一些比較大的難題。進(jìn)一步提升信息資源的整合水平，需進(jìn)行知識(shí)管理的統(tǒng)一規(guī)劃，識(shí)別各領(lǐng)域知識(shí)特征和關(guān)聯(lián)，結(jié)合信息化現(xiàn)狀，制訂知識(shí)管理的總體推進(jìn)策略，避免局部?jī)?yōu)化和知識(shí)管理系統(tǒng)的重復(fù)建設(shè)投資。