為之于未有 治之于未亂

《服務問題管理叢書》

孫繼偉、吳海寧、馬丁、於軍、趙永全著

上海人民出版社 2008年3月版

一定意義上講，企業(yè)發(fā)展和成長的歷程，就是一個不斷發(fā)現(xiàn)、化解和超越問題的過程。為了防范問題演化為危機，實現(xiàn)基業(yè)長青，導入“問題管理”，形成“以防為主、防消結合”的管理模式，實為明智之舉?！皢栴}管理”這一命題的精要，在于“為之于未有，治之于未亂”。

居安思危，防微杜漸，防患于未然，作為至理箴言，不斷地被成功的管理實踐所證實。形成對照的是，那些風光一時的“短壽企業(yè)”，那些艱難維系的“病態(tài)企業(yè)”和“亞健康企業(yè)”，或陶醉于偶然的成功，沉湎于過去的輝煌，滿足于當前的狀況；或粉飾現(xiàn)實，掩蓋矛盾，諱疾忌醫(yī)，漠視當下存在的問題，更未意識到其可能的嚴重后果。

在人類管理實踐中，矛盾處處皆有，問題無時不在，但并不是每個人都能發(fā)現(xiàn)問題，尤其是發(fā)端之初的疑似問題；若能抓住本質、把握要害，發(fā)現(xiàn)進而提出“真問題”、“元問題”，而不是似是而非的“偽問題”，則難度更大?！皢栴}管理”始于問題發(fā)現(xiàn)，從實務角度看，問題一經(jīng)甄別，解決起來并非想象的那么困難；有時，問題本身就是答案！

我國“問題管理”專家孫繼偉博士，帶領他的研究團隊，經(jīng)過多年的潛心研究，成果斐然，其標志是2004年出版的國內首套“問題管理”叢書。這套叢書把“問題管理”視作企業(yè)突破發(fā)展瓶頸、實現(xiàn)基業(yè)長青的有效抓手，著力構建從“救火隊長”到“優(yōu)秀管理者”的問題管理工具。近兩年來，孫博士及其團隊把研究聚焦于“服務問題管理”專門領域，在一般“問題管理”的基礎上，深耕細作，條分縷析，再一次推出了“問題管理”叢書的姊妹篇——“服務問題管理”叢書。

今天，不僅傳統(tǒng)的服務企業(yè)發(fā)展勢頭強勁，而且許多制造型企業(yè)也向服務轉型，眾多專業(yè)中介形態(tài)的新興服務業(yè)方興未艾，服務經(jīng)濟正以獨立的商品形態(tài)閃亮登臺。這套“服務問題管理”叢書，從危機管理與問題管理導入，深入剖析服務轉型、客戶服務、企業(yè)內部服務等問題，全方位透視企業(yè)服務管理中存在的關鍵環(huán)節(jié)和關鍵點，提出切實可行的解決之道。新叢書融獨特性、實用性、趣味性、系統(tǒng)性、針對性于一體，是相關領域內的典范之作。