服務(wù)補(bǔ)救戰(zhàn)略

欄目主編王圓圓：

俗話說(shuō)得好，亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)未晚。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展重心的轉(zhuǎn)移，以服務(wù)作為經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)的企業(yè)所占比例越來(lái)越大；顧客日漸挑剔，企業(yè)發(fā)生服務(wù)失誤的可能性也越來(lái)越高，甚至就算企業(yè)做對(duì)了，顧客也會(huì)雞蛋里挑骨頭—反正提供服務(wù)的又不是只有你一家。在這種情況下，企業(yè)應(yīng)該怎么做才能避免因服務(wù)失誤而導(dǎo)致利益損失？或者，能否通過(guò)成功的服務(wù)補(bǔ)救而增加利益？

服務(wù)產(chǎn)品具有無(wú)形性、異質(zhì)性、同時(shí)并發(fā)性和易逝性等特征，同時(shí)還具有服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)主觀性的特點(diǎn)，這些都注定了服務(wù)失誤不可完全避免且大量存在。即使對(duì)于有著最佳服務(wù)意識(shí)的、世界級(jí)的服務(wù)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，服務(wù)失誤也是難以杜絕的。只要有一次服務(wù)失誤就可能導(dǎo)致顧客不滿，并可能永遠(yuǎn)失去該顧客的信任。服務(wù)補(bǔ)救可以提供一個(gè)機(jī)會(huì)去彌補(bǔ)這些缺陷并提供一個(gè)讓顧客留下正面服務(wù)印象的機(jī)會(huì)。

恰當(dāng)、及時(shí)和準(zhǔn)確的服務(wù)補(bǔ)救可以減弱顧客不滿情緒，并部分地恢復(fù)顧客滿意度和忠誠(chéng)度，某些情況下，甚至可以大幅度提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度。TARP（美國(guó)技術(shù)支持研究計(jì)劃協(xié)會(huì)）經(jīng)過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，在批量購(gòu)買中，未提出批評(píng)的顧客重購(gòu)率為9%，抱怨未得到解決的為19%，抱怨得到解決的為54%，抱怨得到快速解決的則達(dá)到了82%。成功的服務(wù)補(bǔ)救對(duì)企業(yè)收入和利潤(rùn)增長(zhǎng)的影響巨大，服務(wù)補(bǔ)救的投資回報(bào)率可達(dá)到30%～150%。

服務(wù)補(bǔ)救不僅僅是企業(yè)重新獲得消費(fèi)者滿意的一種手段，同時(shí)也是一種改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的有效工具。我們通過(guò)描述性的案例分析進(jìn)行探索，試圖結(jié)合國(guó)內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救經(jīng)驗(yàn)，提出面向顧客投訴的有效補(bǔ)救措施，并嘗試建立一套服務(wù)補(bǔ)救戰(zhàn)略模型。

案例一：美國(guó)聯(lián)邦快遞公司

公司利用Powership自動(dòng)系統(tǒng)跟蹤有關(guān)貨件的行蹤資料，以了解服務(wù)類別、送貨時(shí)間及地點(diǎn)。這樣服務(wù)人員可以及時(shí)了解到是否發(fā)生服務(wù)失誤，并在第一時(shí)間采取補(bǔ)救措施。同時(shí)，服務(wù)人員記錄和分析顧客的投訴以評(píng)估服務(wù)補(bǔ)救的效果，并以此了解服務(wù)失誤發(fā)生的原因并作出相應(yīng)的改進(jìn)措施。之后把這些信息收集整理，建立數(shù)據(jù)庫(kù)，用于改進(jìn)內(nèi)部工作程序，以減少下次服務(wù)失誤的發(fā)生。當(dāng)顧客打電話給聯(lián)邦快遞的時(shí)候，只要報(bào)出發(fā)件人的姓名和公司的名稱，該顧客的一些基本資料和以往的交易記錄就會(huì)顯示出來(lái)，極大地提高了服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量。

在這一服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中，美國(guó)聯(lián)邦快遞公司制定了非常嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。公司承諾肯定于第二天上午10∶00前送達(dá)物件，這樣顧客會(huì)很清楚地了解其應(yīng)獲得的服務(wù)水準(zhǔn)。同時(shí)公司也非常重視員工的培訓(xùn)與授權(quán)，組織學(xué)習(xí)等。公司有相當(dāng)好的培訓(xùn)制度，每時(shí)每刻聯(lián)邦快遞都有3%～5%的員工在接受培訓(xùn)，在員工培訓(xùn)方面的花費(fèi)每年約為1.55億美元。特別是對(duì)于一線服務(wù)員工，服務(wù)和服務(wù)補(bǔ)救技巧是必不可少的培訓(xùn)內(nèi)容。同時(shí)，公司大膽對(duì)一線服務(wù)員工授權(quán)解決顧客問(wèn)題。公司注重從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí)，通過(guò)追蹤服務(wù)補(bǔ)救的努力和過(guò)程，服務(wù)人員能夠獲知一些在服務(wù)交付系統(tǒng)中需要改進(jìn)的系統(tǒng)問(wèn)題。

案例二：加拿大豐業(yè)銀行

公司根據(jù)服務(wù)補(bǔ)救數(shù)據(jù)庫(kù)提供的信息了解最容易發(fā)生服務(wù)失誤的環(huán)節(jié)，并根據(jù)顧客的信用記錄在服務(wù)中采取不同的服務(wù)方式。公司要求一旦發(fā)生服務(wù)失誤，前臺(tái)員工要立即采取措施，并向顧客闡明解決問(wèn)題需要經(jīng)過(guò)的程序，讓顧客及時(shí)了解問(wèn)題解決的進(jìn)度。在問(wèn)題不能當(dāng)場(chǎng)解決的情況下，告訴顧客銀行將計(jì)劃如何行動(dòng)，表明銀行正在采取修復(fù)性的措施。同時(shí)，要把問(wèn)題解決的進(jìn)度及時(shí)告訴顧客，以減輕顧客的心理成本。然后通過(guò)深入調(diào)查的形式了解補(bǔ)救的效果以及服務(wù)失誤發(fā)生的原因，為改進(jìn)工作提供依據(jù)。最后建立服務(wù)補(bǔ)救數(shù)據(jù)庫(kù)，保證顧客信息和服務(wù)補(bǔ)救信息的不斷更新，以幫助更好地預(yù)測(cè)潛在的服務(wù)失誤。

在這一服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中，加拿大豐業(yè)銀行對(duì)員工儀容儀表、服務(wù)用語(yǔ)、環(huán)境狀況、設(shè)備設(shè)施都確定了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。公司重視對(duì)員工的培訓(xùn)，培訓(xùn)包括職前培訓(xùn)和入職后培訓(xùn)；培訓(xùn)的內(nèi)容分為服務(wù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。公司在服務(wù)補(bǔ)救方面最突出的表現(xiàn)是積極鼓勵(lì)顧客投訴，并幫助顧客開(kāi)辟投訴渠道。銀行在其分支機(jī)構(gòu)中放置了小冊(cè)子，說(shuō)明投訴的五個(gè)步驟，顧客最初應(yīng)向誰(shuí)投訴，若不滿意還可以向誰(shuí)上訴，小冊(cè)子中還有一位副總裁的電話號(hào)碼。這些措施鼓勵(lì)了不滿意的顧客進(jìn)行投訴，并且向員工傳達(dá)了企業(yè)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的重視。這樣便使服務(wù)補(bǔ)救的理念在企業(yè)中得到很好的傳遞，無(wú)形中促進(jìn)了員工的組織學(xué)習(xí)。

案例三：英國(guó)航空公司

英國(guó)航空公司把鼓勵(lì)、幫助和追蹤顧客投訴作為其高效服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程的重要組成部分。

公司采取了新的方式傾聽(tīng)顧客心聲和處理顧客抱怨，公司在機(jī)場(chǎng)設(shè)立了一個(gè)小錄音室，不滿的顧客可以馬上在機(jī)場(chǎng)進(jìn)入錄音室向總裁投訴。公司通過(guò)掃描和人工錄入將與投訴有關(guān)的所有顧客信息輸入一個(gè)顧客投訴數(shù)據(jù)庫(kù)。這樣，一位特定顧客的信息就很容易找到，數(shù)據(jù)還可以根據(jù)各種類型進(jìn)行分析。顧客服務(wù)代表?yè)碛懈鞣N工具和權(quán)力，他們被授權(quán)可使用任何必要的資源來(lái)保留住顧客，并接受新的培訓(xùn)如傾聽(tīng)技巧、怎樣處理憤怒以及怎樣爭(zhēng)取談判的雙贏。英航不僅使用這些信息和系統(tǒng)直接保留不滿意的顧客，同時(shí)還為將來(lái)使用這些信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行改進(jìn)而建立了系統(tǒng)。它們使用這些信息設(shè)計(jì)出一般失誤類型，并且設(shè)計(jì)出早期預(yù)警機(jī)制來(lái)警示公司注意未來(lái)的潛在失誤。除了設(shè)計(jì)機(jī)場(chǎng)投訴錄音室以外，公司建立了12個(gè)不同的“傾聽(tīng)哨”和其他聯(lián)系渠道，包括已付郵資的明信片、顧客集會(huì)、調(diào)查和一個(gè)“跟我飛”計(jì)劃等溝通方式來(lái)提供顧客投訴的渠道。

案例四：希爾頓酒店

希爾頓酒店在服務(wù)補(bǔ)救方面的措施主要有：酒店首先對(duì)員工進(jìn)行CRM入門培訓(xùn)，告知服務(wù)補(bǔ)救的重要性，使服務(wù)補(bǔ)救理念融入企業(yè)文化之中。酒店還制定嚴(yán)格統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立賓客檔案經(jīng)理的職位，負(fù)責(zé)顧客信息的匯總并建立數(shù)據(jù)庫(kù)，從而保障在每個(gè)賓客接觸環(huán)節(jié)都可以識(shí)別某個(gè)顧客及其個(gè)人偏好。結(jié)合顧客反饋消息不斷改良顧客信息庫(kù)，這樣在失誤發(fā)生后，能根據(jù)客人的個(gè)人偏好、特殊要求以及在各個(gè)接觸點(diǎn)的過(guò)往的服務(wù)失誤采取有針對(duì)性的補(bǔ)救措施。

在上述補(bǔ)救過(guò)程中，酒店積極開(kāi)發(fā)顧客投訴渠道，為顧客建立了“服務(wù)補(bǔ)救工具箱”供顧客投訴和反饋消息，以保證服務(wù)補(bǔ)救的成效，消除客人因?yàn)榉?wù)失誤造成的不快。在希爾頓酒店，員工被授權(quán)可以花費(fèi)2000美元為顧客解決問(wèn)題。盡管這筆錢很少用到，但公司這一激勵(lì)措施使員工行使其補(bǔ)救權(quán)力時(shí)不用擔(dān)心受罰。

案例五：GE公司

美國(guó)的GE公司已經(jīng)從以往85%的收入來(lái)自銷售產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)榻裉斓?5%的收入來(lái)自服務(wù)，公司有一套全面的服務(wù)補(bǔ)救戰(zhàn)略。其完善的報(bào)修系統(tǒng)能保證公司對(duì)顧客投訴及時(shí)做出反應(yīng)，如平均響應(yīng)時(shí)間2小時(shí)的線上服務(wù)，使工程師可以在顧客需要的第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并以精湛的維修診斷技術(shù)及強(qiáng)大的后臺(tái)技術(shù)支持，及時(shí)準(zhǔn)確地判斷故障并解決問(wèn)題。在接到顧客投訴后，服務(wù)人員通過(guò)公司數(shù)據(jù)庫(kù)中的顧客和產(chǎn)品資料，能迅速分析和解決問(wèn)題，從而提高了反應(yīng)速度。

在上訴服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中，公司將生產(chǎn)線上品質(zhì)管理的六西格瑪標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到其顧客服務(wù)上，為服務(wù)制定了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。公司積極鼓勵(lì)并支持顧客投訴，努力為顧客開(kāi)辟投訴渠道。如公司每年為一天24小時(shí)、一年365天不間斷運(yùn)作的通用電氣回復(fù)中心而花費(fèi)1億美元，該中心每年要處理300萬(wàn)個(gè)電話。GE的所有產(chǎn)品上都印有800電話，鼓勵(lì)顧客遇到困難時(shí)，直接向公司尋求支持。同時(shí)，公司注重對(duì)員工的培訓(xùn)，工程師定期接受與世界同步的維修技術(shù)培訓(xùn)，服務(wù)人員也要接受服務(wù)技巧和公司服務(wù)理念培訓(xùn)，以努力達(dá)到公司六西格瑪?shù)姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)。公司挑選了大批高素質(zhì)的員工并刺激他們不斷學(xué)習(xí)公司的精神、主張以及賴以生存的基礎(chǔ)，這之中當(dāng)然包括了服務(wù)補(bǔ)救理念的傳播和學(xué)習(xí)。

案例六：麥當(dāng)勞

麥當(dāng)勞通過(guò)制定一系列制度使其服務(wù)流程不斷標(biāo)準(zhǔn)化。公司在第一時(shí)間內(nèi)采取措施解決顧客問(wèn)題，分析失誤發(fā)生的原因并對(duì)其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整。

在這一過(guò)程中，首先，公司對(duì)其提供的產(chǎn)品和服務(wù)有具體的標(biāo)準(zhǔn)，如任何麥當(dāng)勞食品，一經(jīng)制作出來(lái)，如果3小時(shí)內(nèi)沒(méi)有全部賣完，剩下的一律倒掉。公司積極為顧客提供投訴渠道，將投訴電話公布在店堂里，當(dāng)顧客對(duì)其服務(wù)不滿時(shí)，可直接撥打免費(fèi)電話投訴。同時(shí)，麥當(dāng)勞公司注重員工培訓(xùn)與組織學(xué)習(xí)。公司要求每個(gè)在麥當(dāng)勞工作的員工都具有適合這項(xiàng)工作的個(gè)性，新員工正式上崗以前都要完成為期3天的在崗體驗(yàn)，以了解公司的服務(wù)理念。員工一旦被接納，就會(huì)立即通過(guò)餐館和漢堡包大學(xué)開(kāi)始對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括產(chǎn)品和環(huán)境的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、公司的服務(wù)理念、文化理念以及工作人員的服務(wù)態(tài)度和精神，所有培訓(xùn)出來(lái)的員工都要得到賓館餐飲培訓(xùn)公司、環(huán)境健康研究所和各種教育機(jī)構(gòu)的認(rèn)可。

總結(jié)以上案例可以看出，這些一流企業(yè)都認(rèn)識(shí)到服務(wù)補(bǔ)救是一個(gè)包括服務(wù)售前、售中與售后的過(guò)程，他們都是將服務(wù)補(bǔ)救行為作為一個(gè)循環(huán)的過(guò)程來(lái)實(shí)施的，其在服務(wù)補(bǔ)救上有幾個(gè)共同的關(guān)鍵步驟。首先，企業(yè)通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)或服務(wù)失誤預(yù)警系統(tǒng)預(yù)測(cè)服務(wù)失誤可能發(fā)生或出現(xiàn)的環(huán)節(jié)。一旦發(fā)生服務(wù)失誤，企業(yè)迅速采取行動(dòng)，盡快解決顧客問(wèn)題，彌補(bǔ)服務(wù)失誤。其次，積極分析服務(wù)失誤發(fā)生的原因并加以改進(jìn)。之后，將顧客反饋的相關(guān)信息搜集、分類和整理并建立服務(wù)補(bǔ)救數(shù)據(jù)庫(kù)。通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)反映的信息，改進(jìn)內(nèi)部工作程序并預(yù)測(cè)下一服務(wù)階段可能出現(xiàn)的服務(wù)失誤。即，預(yù)測(cè)潛在服務(wù)失誤→采取補(bǔ)救行動(dòng)→分析服務(wù)失誤發(fā)生的原因并加以改進(jìn)→搜集整理顧客反饋信息→建立數(shù)據(jù)庫(kù)→根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)信息預(yù)測(cè)下一階段的潛在服務(wù)失誤。

同時(shí)，除了必要服務(wù)補(bǔ)救的步驟外，在各案例中還都出現(xiàn)了幾個(gè)影響服務(wù)補(bǔ)救的要素，它們分別是制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)補(bǔ)救標(biāo)準(zhǔn)、員工培訓(xùn)與授權(quán)、開(kāi)辟顧客投訴渠道以及組織學(xué)習(xí)。

因此，企業(yè)要進(jìn)行成功的服務(wù)補(bǔ)救戰(zhàn)略設(shè)計(jì)，除了制定高效的服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制外，還應(yīng)考慮到上述這些因素對(duì)服務(wù)補(bǔ)救效果的影響，嚴(yán)格制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)補(bǔ)救標(biāo)準(zhǔn)，注重對(duì)員工的培訓(xùn)與授權(quán)，積極為顧客開(kāi)辟投訴渠道，并努力將組織學(xué)習(xí)融入企業(yè)文化之中。

服務(wù)補(bǔ)救戰(zhàn)略模型

服務(wù)補(bǔ)救這一循環(huán)過(guò)程與質(zhì)量管理中的計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、行動(dòng)這一循環(huán)過(guò)程類似。在服務(wù)提供前，確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)補(bǔ)救標(biāo)準(zhǔn)，并加強(qiáng)員工培訓(xùn)和授權(quán)；在服務(wù)提供過(guò)程中，高素質(zhì)的員工和服務(wù)系統(tǒng)保證服務(wù)的順利進(jìn)行；發(fā)生服務(wù)失誤之后迅速采取補(bǔ)救措施；服務(wù)結(jié)束后，通過(guò)企業(yè)自己的檢查和顧客的投訴分析服務(wù)失誤的原因并制定解決方案；最后將以上信息歸納整理，制定服務(wù)補(bǔ)救數(shù)據(jù)庫(kù)，并以此為依據(jù)對(duì)企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)補(bǔ)救標(biāo)準(zhǔn)提出新的建議，并改進(jìn)服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警系統(tǒng)，從而保證提高下一階段的服務(wù)水平。

成功服務(wù)補(bǔ)救的保障要素

制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)補(bǔ)救標(biāo)準(zhǔn)。由于服務(wù)具有無(wú)形性，有時(shí)顧客并不清楚自己希望獲得何種水平的服務(wù)或不能準(zhǔn)確地描述自己的期望。如果企業(yè)制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，就可以消除顧客的“模糊預(yù)期”，提高顧客參與的有效性，并使服務(wù)具有可衡量性。同時(shí)，企業(yè)還要制定服務(wù)補(bǔ)救的標(biāo)準(zhǔn)。明確的服務(wù)補(bǔ)救標(biāo)準(zhǔn)，一方面可以為補(bǔ)救提供客觀依據(jù)和尺度，使顧客對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的分配公平性形成積極的評(píng)價(jià)；另一方面可以給顧客“按章辦事”和“一貫性”的感覺(jué)，有利于顧客對(duì)過(guò)程公平性形成積極的評(píng)價(jià)。

員工培訓(xùn)與授權(quán)。企業(yè)對(duì)員工的培訓(xùn)相當(dāng)重要，因?yàn)榉?wù)具有生產(chǎn)與消費(fèi)同步性的特點(diǎn)，一線員工的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、人際技巧、處理突發(fā)事件的能力等在很大程度上決定了顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知和滿意度以及服務(wù)補(bǔ)救的效果。因此，企業(yè)有必要對(duì)一線員工進(jìn)行培訓(xùn)，切實(shí)提高他們的素質(zhì)和服務(wù)能力，通過(guò)培訓(xùn)使他們了解顧客期望的解決辦法，具備處理顧客投訴的能力和做好服務(wù)補(bǔ)救工作、提高顧客滿意度的技巧，比如學(xué)會(huì)傾聽(tīng)顧客的抱怨、關(guān)心服務(wù)失誤對(duì)顧客精神上造成的傷害、真誠(chéng)地向顧客道歉、勇于承認(rèn)錯(cuò)誤、平息顧客憤怒、分析顧客問(wèn)題、闡明解決問(wèn)題的步驟等。同時(shí)，還要開(kāi)展專門性的服務(wù)補(bǔ)救培訓(xùn)，提高他們對(duì)補(bǔ)救重要性的認(rèn)識(shí)以及預(yù)測(cè)、預(yù)防和糾正服務(wù)失誤的能力。

在對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性訓(xùn)練后，應(yīng)該對(duì)一線員工大膽授權(quán)，使員工具有解決問(wèn)題的能力，增加員工的責(zé)任感，提高其工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。在服務(wù)失誤發(fā)生的現(xiàn)場(chǎng)采取補(bǔ)救措施，在力所能及的范圍內(nèi)迅速解決顧客的問(wèn)題，而不是等專門的人員來(lái)處理顧客的投訴。以前的服務(wù)營(yíng)銷和管理學(xué)著作中講述的全部是所謂授權(quán)的概念(Employee empowerment)。但事實(shí)上，根據(jù)Chis Argyris的調(diào)查，在過(guò)去的30多年中，雖然管理者們都喊著授權(quán)，但真正向下屬授權(quán)的實(shí)屬鳳毛麟角。針對(duì)這種情況，Gronroos在2000年出版的《服務(wù)營(yíng)銷與管理》一書(shū)中，提出了所謂“使員工具有解決問(wèn)題能力”的概念，將其視為授權(quán)取得成功的先決條件。授權(quán)給一線員工使他們有一定程度的自主解決顧客問(wèn)題的權(quán)限。授權(quán)可以增加員工的責(zé)任感提高其工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，迅速、及時(shí)地解決顧客問(wèn)題。

開(kāi)辟投訴渠道、方便顧客投訴。好的投訴渠道對(duì)于企業(yè)開(kāi)展服務(wù)補(bǔ)救行動(dòng)有很多幫助，企業(yè)應(yīng)開(kāi)辟各種便于顧客投訴的渠道，鼓勵(lì)和引導(dǎo)不滿的顧客向企業(yè)投訴。顧客投訴是服務(wù)失誤的信息源和服務(wù)改進(jìn)的動(dòng)力源。調(diào)查表明，絕大部分不滿意的顧客不去投訴的原因是因?yàn)椴恢涝鯓油对V和向誰(shuí)投訴。因此，服務(wù)提供者要設(shè)計(jì)方便顧客投訴的程序，并進(jìn)行廣泛的宣傳以鼓勵(lì)和引導(dǎo)顧客投拆。通過(guò)鼓勵(lì)不滿意的顧客中“沉默的大多數(shù)”說(shuō)出他們的不滿，企業(yè)可以從處理顧客投訴中獲得寶貴的信息，并利用這些信息發(fā)現(xiàn)潛伏的危機(jī)和問(wèn)題的根源，及時(shí)改進(jìn)、完善企業(yè)的工作，從而提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。

組織學(xué)習(xí)。在企業(yè)整個(gè)服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中，組織學(xué)習(xí)是極其重要的，企業(yè)應(yīng)該通過(guò)組織學(xué)習(xí)在服務(wù)方式、內(nèi)容、范圍等各個(gè)方面全面地、不斷地進(jìn)行創(chuàng)新。企業(yè)應(yīng)將服務(wù)補(bǔ)救與組織學(xué)習(xí)結(jié)合起來(lái)，向全體員工灌輸“從服務(wù)補(bǔ)救中學(xué)習(xí)”的觀念，把這種觀念融入到企業(yè)文化中去。

在服務(wù)補(bǔ)救實(shí)踐中，很多企業(yè)的員工總是從心理上討厭前來(lái)投訴的顧客，他們總是認(rèn)為這些顧客是存心來(lái)投訴的，因此他們覺(jué)得處理顧客投訴是一件煩人的事。因?yàn)楸в羞@種想法，他們?cè)谔幚眍櫩屯对V時(shí)，往往敷衍了事，把顧客打發(fā)走了就萬(wàn)事大吉，不能使顧客真正地滿意，達(dá)不到服務(wù)補(bǔ)救的目的。所以要想真正把服務(wù)補(bǔ)救工作做好，關(guān)鍵在于改變企業(yè)員工的觀念，應(yīng)該讓他們認(rèn)識(shí)到顧客投訴對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是一種重要的市場(chǎng)信息，因?yàn)樗┞读似髽I(yè)的弱點(diǎn)。通過(guò)對(duì)顧客投訴進(jìn)行全面調(diào)查和分析，企業(yè)可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中潛伏的問(wèn)題，提高管理水平，這樣可以從失誤中獲得學(xué)習(xí)的良機(jī)，真正把服務(wù)補(bǔ)救工作做好，真正提高顧客的滿意度。