麥克利蘭的素質(zhì)模型

麥克利蘭有一個著名的冰山模型。在這個模型中，他把人的素質(zhì)描繪成一座冰山，這座冰山分為水面之上的和水面之下兩個部分。水上的部分是表象特征，指的是人的知識和技能，通常容易被感知和測量。水下的部分是潛在特征，主要指的是社會角色、自我概念、潛在特質(zhì)、動機等，這部分特征越到下面越不容易被挖掘與感知。麥克利蘭指出，預(yù)測業(yè)績的最好因素不是諸如學(xué)歷、技能等外在條件，而是人的深層素質(zhì)，也就是水下的冰山部分。這個比喻看似淺顯，卻蘊含著巨大的理論價值和實踐價值，對管理學(xué)尤其是人力資源管理產(chǎn)生了重大影響。它揭示出影響個人績效的最主要的素質(zhì)并非是我們傳統(tǒng)認為的那些東西。麥克利蘭在他學(xué)術(shù)生涯的后期，主要精力都放在這一方面。

麥克利蘭的素質(zhì)研究是從對管理人員進行工作績效測評的過程中開始的。他的咨詢公司——麥克伯咨詢公司接受了大量企業(yè)和政府機構(gòu)委托的管理人員工作績效評估。在具體進行工作績效評估的過程中，他發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的人力資源測評方法存在著相當(dāng)多的問題，缺乏評價的有效性。傳統(tǒng)的測評方法主要注重智力、知識能力和專門技能，但是這些因素?zé)o法預(yù)示將來工作績效的高低和個人職業(yè)生涯的成就。除此之外，傳統(tǒng)測評所注重的因素需要相當(dāng)?shù)某杀就度耄鐚W(xué)歷的獲得或者某一專門技能的訓(xùn)練。這會造成對社會底層人員以及弱勢人群的歧視。比如說，一個只具有小學(xué)文化程度者的職業(yè)前景很有可能超過博士，但以往的測評方法不可能給前者以更高的評價。經(jīng)過深入研究之后，麥克利蘭領(lǐng)導(dǎo)的研究小組發(fā)現(xiàn)，從根本上影響個人績效的是素質(zhì)（competency），具體來說就是類似“成就動機”、“人際理解”、“團隊影響力”等因素。

Competency一詞，翻譯為“才能”或者“能力”更確切。但是，在中國，一說到才能往往會聯(lián)想到技術(shù)性能力，而不是把它同勝任力聯(lián)系起來。所以，本文采用“素質(zhì)”一詞，以強調(diào)其“勝任力”性質(zhì)。

1973年，麥克利蘭在《美國心理學(xué)家雜志》（American Psychologist）上發(fā)表了著名的《測量素質(zhì)而非智力》（Testing for Competency Rather Than Intelligence）一文，正式提出“素質(zhì)”的概念。他在文章中引用了大量的資料，說明僅憑智力測驗來判斷個人能力的不合理性，并進一步指出，人們主觀上認為能夠決定工作績效的一些諸如人格、智力、價值觀等方面的因素，在現(xiàn)實中并沒有表現(xiàn)出預(yù)期的效果。因此，麥克利蘭強調(diào)要拋棄傳統(tǒng)的理論假設(shè)和主觀判斷，堅持從第一手的材料出發(fā)，發(fā)掘那些能夠真正影響工作績效的特質(zhì)和因素。他在文章中指出，人的工作績效由一些更根本更潛在的因素決定，這些因素能夠更好地預(yù)測人在特定職位上的工作績效，這些“能區(qū)分在特定的工作崗位和組織環(huán)境中績效水平的個人特征”，就是“素質(zhì)”（competence），即勝任力。素質(zhì)是員工潛在的特性，例如：動機（motive）、特質(zhì)（trait）、技能（skill）、自我形象（self-image）、社會角色（social role）、所擁有的知識（knowledge）等等。這些因素決定著工作是否有效，決定著一個人是否能產(chǎn)生杰出的績效。這篇文章的發(fā)表，標(biāo)志著素質(zhì)研究的開端。之后，美國薪酬協(xié)會（The American Compensation Association）對素質(zhì)做出了更進一步的定義，即：個體為達到成功的績效水平所表現(xiàn)出來的工作行為，這些行為是可觀察的、可測量的、可分級的。

為識別和測評素質(zhì)，麥克利蘭創(chuàng)造了“行為事件訪談法”（Behavioral Event Interview，BEI）。這一方法是結(jié)合關(guān)鍵事件法和主題統(tǒng)覺測驗提出的。主要操作步驟是通過讓被訪者找出并描述過去半年或一年工作中最成功或不成功的關(guān)鍵事例，然后詳細報告如下內(nèi)容：①情境的描述；②有哪些人參與；③實際采取了哪些行動；④個人有什么感覺；⑤結(jié)果如何。由研究小組通過對這些事件內(nèi)容進行分析，來確認訪談對象能否勝任的因素。

行為事件訪談法被首次應(yīng)用在一個美國政府的項目上。20世紀70年代初，麥克伯咨詢公司接到美國政府關(guān)于選拔駐外聯(lián)絡(luò)官（Foreign Service Information Officers，F(xiàn)SIO）的任務(wù)。當(dāng)時的駐外聯(lián)絡(luò)官基本上是清一色的男性白人，并且都經(jīng)過了十分嚴格的層層篩選。這和他們的使命有關(guān)。駐外聯(lián)絡(luò)官的主要職責(zé)是通過圖書宣傳、新聞發(fā)言、外交文化活動，以及對其他國家人民演講、展開對話等方式，宣揚美國的對外政策，打造美國的國際形象，傳播美國的價值觀點，從而得到他國人民的更多理解，消除對美國的各種誤會。美國政府為了挑選適合的人員，設(shè)計出“駐外服務(wù)官員測試”方式。這個測試的要求十分嚴格，主要測評內(nèi)容分為三大類：智商；學(xué)歷、文憑和成績；一般人文常識與相關(guān)的文化背景知識（包括美國歷史、歐美文化、英文以及政治、經(jīng)濟等相應(yīng)的專業(yè)知識）。美國政府希望通過這種嚴苛的考試挑選出合適的人選，從而擔(dān)負起駐外聯(lián)絡(luò)官的重要使命。遺憾的是，測試效果并不理想，許多經(jīng)過嚴格篩選的聯(lián)絡(luò)官并不稱職。為此，美國政府委托麥克利蘭，尋找并設(shè)計出能夠有效測評選拔駐外聯(lián)絡(luò)官的新方式。

麥克利蘭發(fā)現(xiàn)，以前的“駐外服務(wù)官員測試”由于要求很強的文化背景知識，幾乎將那些來自非主流文化背景的人全部排除在外。另外，這種測試所要求的種種評價內(nèi)容并非成為一個稱職的聯(lián)絡(luò)官所需要的最關(guān)鍵的能力，現(xiàn)有測驗方法的評價標(biāo)準(zhǔn)顯然有失偏頗，是學(xué)者在書房中構(gòu)思出來的，同現(xiàn)實情況有一定距離。為了尋找合理并有效的評選標(biāo)準(zhǔn)，麥克利蘭借助行為事件訪談法來篩選評價因子。他從現(xiàn)有的駐外聯(lián)絡(luò)官中選擇了一些人并將他們分為兩組，一組是表現(xiàn)最為優(yōu)異的，被稱作杰出組；另一組是一般稱職人員，被稱作適用組。然后，研究小組采用行為事件訪談法，根據(jù)訪談的內(nèi)容來歸納兩組人員在行為和思維方式上的差異，并在歸納的基礎(chǔ)上對不同因素進行比較分析。這種方法很快見效，研究人員發(fā)現(xiàn)，杰出組和適用組人員表現(xiàn)出來的特質(zhì)是不同的，一經(jīng)歸納，馬上就可以看出，哪些特質(zhì)是所有人員共有的，哪些特質(zhì)在杰出者身上表現(xiàn)出來而適用者身上沒有。發(fā)現(xiàn)了杰出者獨有的特質(zhì)后，研究人員將它們按照科學(xué)方法劃分類別、劃分層次，最終得出能夠體現(xiàn)杰出與平庸之間差異的特質(zhì)體系，并以此建立了聯(lián)絡(luò)官的素質(zhì)模型，供選拔測評使用。麥克利蘭為美國政府建立的駐外聯(lián)絡(luò)官素質(zhì)模型中包含這樣三種核心素質(zhì)：跨文化的人際敏感性、對他人的積極期望、快速進入當(dāng)?shù)卣尉W(wǎng)絡(luò)的能力。后來的事實表明，按照麥克利蘭的素質(zhì)模型選擇出的人員更能夠勝任工作。直到今天，盡管經(jīng)過不斷的修訂和改動，美國政府仍將這三種素質(zhì)作為選拔駐外聯(lián)絡(luò)官的重要依據(jù)。

由選拔駐外聯(lián)絡(luò)官的成功開始，麥克利蘭把素質(zhì)模型推廣應(yīng)用到各個領(lǐng)域。在他的指導(dǎo)下，麥克伯管理咨詢公司開始為企業(yè)、政府機構(gòu)和其他專業(yè)組織提供素質(zhì)模型在人力資源管理方面的應(yīng)用服務(wù)，并逐漸成為國際公認的素質(zhì)測評方法應(yīng)用的權(quán)威機構(gòu)。后來，素質(zhì)模型在人力資源管理中的優(yōu)勢得到不同國家的廣泛認可，特別是在企業(yè)管理中被普遍接受和應(yīng)用。現(xiàn)在有許多程序化的管理設(shè)計，其中素質(zhì)模型往往是人力資源管理的核心模塊，應(yīng)用于人才選拔、培訓(xùn)管理、績效管理、薪酬設(shè)計和職業(yè)生涯規(guī)劃等方面。

1981年，理查德·博亞齊斯（Richard Boyatzis）在麥克利蘭研究的基礎(chǔ)上，提出了與“冰山模型”類似的“洋蔥模型”。博亞齊斯通過對經(jīng)理人員勝任素質(zhì)的原始資料進行重新分析，歸納出一組可以辨別優(yōu)秀經(jīng)理人才的勝任素質(zhì)因素，這些因素具有廣泛的適用性，能夠同時應(yīng)用于差別很大的不同公司。所謂洋蔥模型，是把勝任素質(zhì)由內(nèi)到外概括為層層包裹的結(jié)構(gòu)，最核心的是動機，然后向外依次展開為個性、自我形象與價值觀、社會角色、態(tài)度、知識、技能。越向外層，越易于培養(yǎng)和評價；越向內(nèi)層，越難以評價和習(xí)得。大體上，“洋蔥”最外層的知識和技能，相當(dāng)于“冰山”的水上部分；“洋蔥”最里層的動機和個性，相當(dāng)于“冰山”水下最深的部分；“洋蔥”中間的自我形象與角色等，則相當(dāng)于“冰山”水下淺層部分。洋蔥模型同冰山模型相比，本質(zhì)是一樣的，都強調(diào)核心素質(zhì)或基本素質(zhì)。對核心素質(zhì)的測評，可以預(yù)測一個人的長期績效。相比而言，洋蔥模型更突出潛在素質(zhì)與顯現(xiàn)素質(zhì)的層次關(guān)系，比冰山模型更能說明素質(zhì)之間的關(guān)系。

從麥克利蘭提出素質(zhì)模型后，不僅博亞齊斯在深化和發(fā)展著麥克利蘭的研究，而且大量咨詢機構(gòu)也采用了這一方法。對此，麥克利蘭不甘落后。1989年，他開始對全球各類組織的200多項工作所涉及的勝任素質(zhì)進行觀察研究。經(jīng)過深入的研究，他從眾多的勝任素質(zhì)中提煉歸納出21項通用的勝任素質(zhì)要素，這21項勝任素質(zhì)要素概括了人們在日常生活和行為中所表現(xiàn)出來的知識與技能、社會角色、自我概念、特質(zhì)和動機等特點，形成了普遍適用的管理人員的勝任素質(zhì)模型。在此基礎(chǔ)上，由麥克利蘭主持的咨詢機構(gòu)Hay-McBer于1996年出版了《分級素質(zhì)詞典》（國內(nèi)有多種名稱，通常稱為勝任素質(zhì)詞典）。通用的勝任素質(zhì)辭典包括6個基本勝任素質(zhì)群和21項勝任素質(zhì)要素，大致內(nèi)容如下：

麥克利蘭提出的勝任素質(zhì)的概念，對人力資源管理產(chǎn)生了極為重大的影響，它涉及到人力資源管理的各個方面，分別為工作分析、人員招聘、人員考核、人員培訓(xùn)以及人員激勵提供了可操作的方法。同以往的方法相比，勝任素質(zhì)是從組織戰(zhàn)略的需要出發(fā)，以強化核心競爭力和提高組織長遠績效為目標(biāo)的一種人力資源管理工具。

素質(zhì)模型的有效運用，需要遵循一定的步驟。第一，不同類型的工作，素質(zhì)要求是不一樣的，需確定哪些素質(zhì)是該類工作崗位所需要的勝任素質(zhì)。確定勝任素質(zhì)主要有兩條基本原則：（1）有效性。判斷一項勝任素質(zhì)的唯一標(biāo)準(zhǔn)是能否顯著區(qū)分出工作業(yè)績，這就意味著，所確認的勝任素質(zhì)必須要在優(yōu)秀員工和一般員工之間有明顯的、可以衡量的差別。（2）客觀性，判斷一項勝任素質(zhì)能否區(qū)分工作業(yè)績，必須以客觀數(shù)據(jù)為依據(jù)。其次，在確定勝任素質(zhì)后，組織要建立能衡量個人勝任素質(zhì)水平的測評系統(tǒng)，這個測評系統(tǒng)也要經(jīng)過客觀數(shù)據(jù)的檢驗，并且要能區(qū)分工作業(yè)績。最后，在準(zhǔn)確測量的基礎(chǔ)上，設(shè)計出勝任素質(zhì)測評結(jié)果在各種人力資源管理工作中的具體應(yīng)用辦法。

總而言之，麥克利蘭的素質(zhì)模型理論為人力資源管理的實踐提供了一個全新的視角和一種更為有利的工具，它不僅能夠滿足現(xiàn)代人力資源管理的要求，構(gòu)建了某種崗位的勝任素質(zhì)模型，對于擔(dān)任某項工作所應(yīng)具備的勝任特征進行了明確的說明，而且成為進行人員素質(zhì)測評的重要依據(jù)，為人力資源管理的發(fā)展提供了科學(xué)的前提。