管理之道——４Ｓ店不可或缺的軟件基礎

近幾年，隨著汽車4S店逐步進入微利的成熟趨勢，4S店的各項管理工作也逐步趨向正規，向著科學化管理方面轉變。尤其在金融危機的陰影籠罩下，在大部分汽車經銷商都面臨著生存壓力的特殊時期，成熟的管理體制才是企業發展的源動力。

今年，經銷商們為了增加自己的競爭優勢，除了在硬件設施方面投入資金外，更注重軟件方面的資金投入，這主要包括人力資源管理和售后服務等。因此，本期話題，我們將圍繞“4S店如何加強運營管理”進行探討，一起聽聽經銷商們具體實行了哪些管理模式，以供大家互相學習交流。

北京現代汽車信發特約銷售服務店

副總經理 郝偉

不裁員 不降薪 招賢納士 積極吸引各類人才

在社會各界廣泛支持和關注下，北京現代取得了快速、健康的發展，我們店的汽車銷量也在穩步上升。即使是在現在經濟低迷的環境下，我們也秉承品質經營的宗旨，用最先進的技術和設備，最執著的耐心，最周到的服務，不放過每一個細節，打造汽車精品，讓顧客享受超值。

一直以來，我們店都在吸納有志、有識之士，竭盡所能地培養出一個有決策力、戰斗力和執行力的管理團隊，盡快促進本店汽車產業人才隊伍的成長和壯大。同時，我們還經常組織培訓活動，時刻給員工“充電”，要求他們密切關注與汽車產業相關的政策、技術和市場的變化，不斷學習、吸收新知識、新技能，增強適應環境快速變化的能力，與時俱進。

常言道:商場如戰場，得人才者得天下。要想在市場競爭中獨占鰲頭，在很大程度上取決于企業的人才。目前最大的工作壓力不是來自市場，而是來自公司內部人才短缺，我們公司已經制定出了近期的戰術和遠期的戰略目標，在執行當中要求得到員工的一致理解、認同、補充、反饋，最后得以完善。

雖然整體經濟環境不景氣，但這幾個月我們以降低成本為主要手段，不僅不會降薪、裁員，而且會根據崗位的不同需求再招納各類人才。現在我們店的許多應聘者是市場營銷、金融、財政、外語、法學等專業的應屆畢業生，公司會根據其個人能力在各個崗位實踐后再做安排。

我們的員工取得相應學歷后，又經過企業的相關培訓，然后走上工作崗位，在實際工作過程中，還要不斷接受培訓，所以，他們的專業素質和專業技能都是很不錯的。如果汽修廠是“小而全”的話，那么我們店則是“大而專”。

在我們店的售后服務區，備有寬敞的沙發，清晰的電視，桌子上還擺有糖果，此外還提供為手機免費充電服務，顧客也可以透過玻璃窗看到自己車輛的維修全過程。每個職工都把店里當成家一樣，并且我們的服務宗旨也是把這種溫馨的感受帶給每一位顧客。

北京三江華晨汽車銷售服務有限公司

副總經理 李延軍

腳踏實地售好每一輛車

這幾年，我們店已經越來越注重人力資源的管理，在管理崗位上我們開始招聘不同的人才，但是目前，處在最前線的銷售人才是最缺乏的。每年我們都會投入大量的人力、物力和財力對新招聘的銷售人員進行培訓，為了提高銷售人員的業績水平，組織他們到外地觀摩學習。

然而，不可否認的是，這部分人才的流動是最快的，很多員工一旦有了銷售經驗就“另謀出路”，我們也就白白耗費了這筆錢的投入。所以，我們招聘銷售人員時，并不看重他的學歷和工作經驗，我們更注重他的進取心與團隊合作能力。只有熱愛汽車行業，才能更積極地投入工作。

而且，相對那些有銷售經驗的，沒有經驗的似乎進步更快些，因為一切從“零”開始，才會有更多營銷創新意識，才會更容易接受新的營銷理念。在職工薪水待遇上，我們一直秉著“多勞多得”的基本原則，因為這不僅可以調動員工的積極性，還可以激發員工的無限潛力，激勵他們為自己創造更多的財富。

從長遠的眼光來看，中國以巨大的人口、極低的汽車保有量成為全球最具增長率的大車市，具有巨大的“剛性需求”，中國車市的發展應該具有可持續發展的能力。因此看待中國的車市，我們是非常樂觀自信的。在培訓中，我們也會貫徹這些積極層面的思想，鼓勵職工熱愛自己的崗位，時刻熱情澎湃、精神飽滿地面對工作上的困難與壓力。

2007年汽車評級機構J.D.Power亞太發布的中國售后服務滿意度調研(CSI)報告顯示，華晨中華榮登中國售后服務滿意度前十名，是排名高于業界平均水平的惟一自主品牌，同時也是自主品牌中惟一進入售后服務滿意度前十名的品牌。而2008年華晨汽車旗下的中華品牌以826分(高于SSI平均分)的成績，躋身中國汽車銷售滿意度排行榜前二十位，華晨汽車的服務水平再次得到了國際權威機構的認可。

而我們店連續幾年來，也一直堅持“客戶至上，誠信為本”的經營理念，規范經營，注重售后服務。優質的品牌售后服務在銷售數據上得到了反饋，我們店幾乎每年被廠家評為“銷售冠軍”，受到了廠家的稱贊。由于保持廠商與客戶間的溝通協調、信息反饋，成為廠家與車主間溝通的橋梁，得到廣大用戶的認同和支持。

今年，我們還加大了對售后服務硬件設施的建設，加強售后服務人員的禮儀、技能等各方面的管理和優化，通過售后服務維修技能比武大賽、服務站服務水平評級制度等措施，提高本店服務人員的素質。

以后我們會繼續保持“腳踏實地售好每一輛車”的管理理念，發揚我們的良好口碑，踏踏實實地為消費者做好實事，使消費者購買我們的車時，感到開心和放心。