淺談政府的“結石奶”事件危機處理

[摘要] 本文結合危機事件處理的四個原則：迅速及時原則、積極主動原則、真誠傳播原則、勇擔責任原則對結石奶事件中的政府的危機處理進行了分析，指出政府在整個事件的危機處理中措施得當、成效顯著。

[關鍵詞] 結石奶事件 政府 危機處理

在當今社會里 ，組織在發展的過程中，會面臨各種各樣的危機，危機輕則影

響組織正常運營 ，重則危及組織的生存發展。如何采取有效策略對危機的產生、發展、變化實施的有效控制，使危機對組織的負面影響降低到最低限度就至關重要。

三鹿嬰幼兒奶粉被媒體曝光可致腎結石以來，引起了廣大消費者的關注，其間政府對事件的處理引起了廣泛的贊譽。我們結合危機處理的原則來分析一下此次政府的危機處理。

一般說來在危機事件的處理中應該堅持以下原則：

一、迅速及時原則

在進行危機處理時，要注意迅速及時。危機處理的目的在于盡最大努力控制事態的惡化和蔓延， 把因危機事件造成的損失減少到最低限度。為此， 危機一旦發生 ，要迅速分析危機實質，迅速制定出危機處理方案，迅速開展各項活動，爭取在短時間內控制局面，容不得任何環節上的絲毫脫節。

當媒體上今年9月11日，有關三鹿嬰幼兒奶粉可能存在問題的情況進行報道后，９月12日，由中國衛生部、公安部、農業部、工商總局、質檢總局、食品藥品監管局等相關部門和專家組成的三鹿牌嬰幼兒配方奶粉污染事件聯合調查組，在河北省石家莊市聽取了有關方面事件處置情況的工作匯報，到石家莊三鹿集團股份有限公司和檢驗機構等相關機構收集資料、采集樣本，并到醫院查看患兒病情，指導醫療救治。9月13日，國務院決定啟動國家重大食品安全事故Ｉ級響應，成立由衛生部牽頭、質檢總局等有關部門和地方參加的國家處理三鹿牌嬰幼兒奶粉事件領導小組。全面開展奶粉市場治理整頓，針對三鹿事件，黨中央國務院出臺了六條處理措施及時予以公布。

我們可以看到，政府在此次危機事件中，發現危機問題及時，調查危機事件及時，確認危機性質及時，深入危機公眾及時，控制事態發展及時，與新聞媒介溝通及時。迅速反應能將危機的損害盡可能減少到最低程度，

二、積極主動原則

當危機出現時，用負責的積極的態度，主動尋求最佳的解決方案和補救措施，能使組織及時發現更多問題與深層次的原因，避免事態的進一步惡化。積極主動的行動能反應組織的負責態度和解決問題的誠意。

三鹿集團發現嬰幼兒奶粉中有三聚氰胺后，國務院不是只針對這一家企業的問題進行調查，而是以為人民負責的態度，主動出擊，決定在全國乳品行業全面檢查奶制品，并且17號國家質檢總局即公布了嬰幼兒配方奶粉三聚氰胺轉型檢查階段性檢查結果，19號公布了全國液態奶三聚氰胺專項檢查結果，避免了更多含有三聚氰胺產品被消費者飲用，最大范圍內保證了消費者安全。

三、真誠傳播原則

真誠是危機公關的絕對前提，誠懇坦率、真實傳播才能淡化矛盾。組織一旦發生危機，便會受到社會與公眾的關注，所以危機發生后要如實地與公眾溝通，只有本著實事求是的態度，公布事實真相，才能避免公眾的各種無端猜疑，防止流言蔓延。誠懇坦率、以誠相待才是組織取信于民、轉危為安的最佳公關。

從三鹿奶粉的重大安全事故發生以來，各級政府公開、透明、及時地向社會公布有關信息，及時召開多次新聞發布會，從事故真相到臨床診斷患兒的數量，從相關人員的處理到全國奶制品的拉網式排查結果，及至最新采取的措施，都坦誠地在第一時間公告，不隱瞞、不謊報，極大地起到了平息謠言，穩定社會秩序，安撫民眾情緒的作用。同時衛生部也向世界衛生組織及時通報中國處理“問題奶粉”的工作進展，贏得了全世界的贊譽。

四、勇擔責任原則

組織在危機發展過程中，無論何時，都應把公眾的利益放在首位，都要以負責任的態度來維護公眾的利益。要勇于承擔責任，做到不推卸，不埋怨，不尋找客觀理由。處理危機要態度誠懇，對問題是非分明，這樣才能贏得公眾的諒解與信任。

三鹿事件發生以后，從中央到地方，政府迅速采取措施，積極進行一系列監察與救治工作，追究相關責任人的責任，修改管理上的漏洞。河北省政府在事故發生后，迅速開展了醫療救治工作，同時對使用含有三聚氰胺奶粉的嬰幼兒實行免費篩查、免費救治的醫療政策；對在三鹿奶粉事故中負有領導責任的石家莊市有關領導予以免職，三鹿集團董事長兼總經理予以刑拘。9月18號國家質檢總局公布廢止《產品免于質量監督檢查管理辦法》，取消三鹿、蒙牛、伊利、光明乳粉產品中國名牌產品稱號。政府在事件的處理措施上，一切行動都以公眾利益為前提，充分展現了勇于擔當、為民執政的政府形象。

隨著政府采取的一系列迅速果決而又卓有成效的危機處理措施的實施，我們相信在各級政府以及全國人民的努力下，乳制品行業在不久的將來定能走出迷途，走向健康發展的軌道。