流程型組織中員工的新角色探析

[摘要] 現在企業組織形態正在由職能型組織向著流程型組織發展，在以業務流程再造為基礎的流程型組織與傳統職能組織相比較，具有導向型、效率性、應變性、協作性等特點。業務流程的再造涉及角色權限和責任的合理分配，要求角色掌握多種技能，并在信息技術的支持下，盡量減少參與流程角色的數量，減少協調成本，使得流程具有高效率。

[關鍵詞] 流程型組織 業務流程 角色

20世紀90年代后企業外部環境發生巨大的變化，要求企業必須具有快速反應市場的高效流程。1993年哈默與詹姆斯·錢皮在《公司再造：企業革命的宣言》一書中，指出打破傳統的職能型組織，建立全新的流程型組織，從而實現企業經營在成本、質量、服務和速度等方面的根本性的改善。而流程的優化使打亂原來職能制組織的角色定位，并重新組合新的角色和合作關系。

一、業務流程和流程型組織

20世紀90年代，麻省理工學院教授Micheal Hammer和管理咨詢專家James·Champy提出“業務流程再造（BRP）”理論，強調“以滿足顧客需求為導向”的經營理念重組結構，提高工作效率，使組織在成本、質量、服務和速度方面達到“跨越式”的改善和提高。

業務流程再造的核心思想有兩個：一是通過對組織原有的業務流程的重新塑造，包括進行相應的資源結構調整和人力資源結構調整，使組織在生產效率、響應速度和工作滿意度等關鍵指標上有一個巨大進步；二是通過對組織業務流程的重新塑造，使組織不僅取得績效上的巨大提高，更重要的是，使組織形態發生革命性的轉變，即：將組織由以職能為中心的傳統形態轉變為以流程為中心的新型流程導向型的組織。

“業務流程再造理論”反映出組織結構的扁平化、網絡化，管理的人性化等未來管理要求和特征，為流程型組織的產生奠定了基礎。流程型組織結構，即以組織的各種流程為基礎來設置部門，決定人員的分工，在此基礎上建立和完善組織的各項機能。流程型組織結構側重的是目標和時間，將組織的行為視為一個總流程上的流程集合，對這個集合進行管理和控制，強調全過程的協調及目標化。每一項工作都是流程的一部分，是一個流程的節點，它的完成必須滿足整個流程的要求。

二、流程型組織的特點

與傳統直線職能式組織結構相比，流程型組織結構主要具有以下特點：

1.管理幅度寬，管理層少，呈現“扁平化”趨勢。2.打破職能部門之間的隔閡，促成信息流和物流等在水平方向和垂直力向的順暢流動。3.圍繞工作流程或過程而不是部門職能來建立組織結構。4.更加關注組織內部的各種跨部門流程的執行情況和結果，以達到相應的目標。5.全流程的績效表現取代個別部門或個別活動的績效。6.強調運用信息工具的重要性，以自動化、電子化來增加信息流效率。

三、流程型組織中員工的新的角色要求

在企業組織形態由職能型組織向流程型組織發展的過程中，相應的需要企業員工的角色發生很大的變化。在傳統組織結構條件下，企業組織的特點是：第一，傳統型組織結構以職能為中心，以分工、部門為導向；第二，企業目標以利潤為導向，以制造為導向；人物及組織調整較慢，應變性差；第三，關注企業內部各部門職能與分工；第四，以職能分工為基礎的協作，各部門內部協作受到體制性約束。相應對員工的要求是：第一，員工要具有專業的技能，越深越好，沒有必要掌握其他部門的技能;第二，做好上傳下達工作即可，較少的與其他部門合作。而在流程型組織結構條件下，企業的組織特點呈現出以下特點：第一，在流程型組織中：組織結構以流程為中心；第二，企業目標以顧客為導向，以服務為導向；第三，全程管理，內部網絡化管理，內部與外部網的統一，強調被忽視的外部網；第四，以流程為中心的協作，同時強調被忽視的外部流程協作。于是，新的組織結構的變化，對員工的要求也相應發生新的變化，具體表現為：第一，對員工的評價不是看做了多少事，而是所做的工作對滿足顧客需求、為顧客解決問題的貢獻，這無形中給員工施加了更大的壓力，要求員工高度投入，相互推卸責任和偷懶都會在流程的績效上表現出來；第二，流程型組織要求員工能夠每時每刻全身心投入工作。第三，流程型組織中傳統的流程監工沒有容身之處，員工在自我管理的同時，也擔負了更多的責任。以流程為中心必然要求工作專業化，進而要求員工的專業化。

從上分析可以看出，在傳統組織結構中員工扮演的是普通工人的角色，而在流程型組織結構條件下，員工扮演的的是專業人員的角色，而工人和專業人員則具有以下區別：工人比較關注：老板、活動和任務；專業人員則比較關注：顧客、結果和流程。工人更多的時候需要管理者告訴如何去做，專業人員則主動地實現流程的目標。從傳統組織到以流程為中心的組織的變革過程中，工人逐漸被專業人員所替代。專業人員和工人所從事的工作、行為舉止以及要求都是不同的。專業人員不但需要組織培訓和良好的教育，而且擁有獨自處理突發情況的決策權和相應的知識。專業人員還需要具有對既有事件的反思能力，清楚個人努力跟最終流程結果的關系，把工作當成自己的事業(career)經營并為之不斷學習。

四、在團隊協調發展中，流程主管的作用日益重要

在流程型組織中，流程團隊取代了職能部門而成為組織的基本單位。流程團隊打破了原來職能部門的工作方式，強調成員之間的相互協作；在流程團隊中績效考評是以團隊進行的，所以只有在工作中相互幫助，互相支持、協調一致，才能發揮集體的作用，才能取得更好的業績。因此，不論團隊內部，團隊與團隊之間，流程與流程之間，都要有相互協作的精神。在團隊有效協作中，流程主管的角色日益重要，他既負責某個特定的流程。同時又專注于組織的管理。鑒于其重要的作用，在流程主管的任命時必須考慮：一方面流程負責人應該是具有威信和業務特長的資深管理者；另一方面，流程負責人還應具有一定的素質，如具有流程觀念和整涔觀念、具有重新設計流程的技能、具有堅強的意志、自信樂觀、具有良好的溝通技巧等。