酒店業(yè)電子商務(wù)的應(yīng)用與發(fā)展

[摘要] 酒店電子商務(wù)不僅可以為顧客帶來方便，也可以為酒店帶來經(jīng)濟(jì)效益和先進(jìn)管理。本文對(duì)酒店電子商務(wù)的應(yīng)用現(xiàn)狀、優(yōu)勢(shì)、解決方案、發(fā)展過程中存在的問題進(jìn)行了研究，對(duì)其可能出現(xiàn)的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了討論。

[關(guān)鍵詞] 酒店 電子商務(wù) 優(yōu)勢(shì) 應(yīng)用 發(fā)展

電子商務(wù)是20世紀(jì)信息化、網(wǎng)絡(luò)化的產(chǎn)物。近幾年來，隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和信息高速公路的建設(shè)，電子商務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)上開展起來。電子商務(wù)以其難以想象的發(fā)展速度成為酒店最有效、最經(jīng)濟(jì)、最便捷的營(yíng)銷手段。有些酒店每天通過類似Ctrip，E-long等網(wǎng)絡(luò)訂房中心的預(yù)定有時(shí)甚至超過了前臺(tái)的散客。酒店網(wǎng)絡(luò)銷售系統(tǒng)是具有革命性的酒店?duì)I銷創(chuàng)新。它的優(yōu)勢(shì)主要在于有效展示酒店形象和服務(wù)，建立與客戶良好的互動(dòng)關(guān)系，具有高效管理銷售過程，且顯著降低銷售成本、提高經(jīng)濟(jì)效益和管理水平。

一、酒店業(yè)電子商務(wù)的需求

電子商務(wù)平臺(tái)在酒店業(yè)中的應(yīng)用，要根據(jù)市場(chǎng)空間大小來確定市場(chǎng)可行性。根據(jù)《中國(guó)旅游統(tǒng)計(jì)年鑒》(2005年)顯示：2004年全國(guó)星級(jí)飯店(按經(jīng)濟(jì)類型、規(guī)模和星級(jí)分)共計(jì)10888家，其中五星級(jí)242家，四星級(jí)971家，三星級(jí)3914家，二星級(jí)5096家。2004年，全年?duì)I業(yè)收入總額為1238．67億元，上繳營(yíng)業(yè)稅71.07億元。另外，根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)旅游市場(chǎng)目前的規(guī)模約為6000億元人民幣。并且預(yù)計(jì)未來幾年內(nèi)保持持續(xù)增長(zhǎng)。這個(gè)市場(chǎng)規(guī)模之大，足以吸引酒店通過建立完善的電子商務(wù)體系來促進(jìn)酒店的業(yè)務(wù)發(fā)展。

隨著國(guó)際旅游酒店業(yè)電子商務(wù)市場(chǎng)發(fā)展勢(shì)頭的迅猛，酒店網(wǎng)上銷售額幾乎占據(jù)在線旅游行業(yè)的三分之一，但由于網(wǎng)上支付安全性和信任性問題，目前真正網(wǎng)上支付的客人仍然很少，要實(shí)現(xiàn)真正意義上的網(wǎng)絡(luò)銷售還有待時(shí)日。盡管如此，現(xiàn)今國(guó)內(nèi)銷售酒店客房的專業(yè)網(wǎng)站為數(shù)已不少，許多酒店還進(jìn)入了國(guó)內(nèi)各種旅游商務(wù)網(wǎng)站和國(guó)外相關(guān)網(wǎng)站。

二、酒店電子商務(wù)優(yōu)勢(shì)

酒店電子商務(wù)的開展首先給酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)增加了新的服務(wù)產(chǎn)品，滿足了市場(chǎng)的新變化。因?yàn)橛慰停貏e是商務(wù)客人，他們需要在旅途期間仍然得到互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，于是電子商務(wù)的開展使得酒店增加了對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容，為客人帶來了方便。

酒店通過互聯(lián)網(wǎng)來采購(gòu)設(shè)備，可以方便地實(shí)現(xiàn)規(guī)模采購(gòu)和享受熟客優(yōu)惠。對(duì)于數(shù)額較大的采購(gòu)項(xiàng)目，一般就可以采用優(yōu)先決策方式，做好管理控制。電子商務(wù)的開展提供了售前、售中和售后的全過程服務(wù)，包括從酒店需求設(shè)計(jì)的配置計(jì)劃制訂、價(jià)格查詢、預(yù)定、支付、配送等所有環(huán)節(jié)，可以為酒店節(jié)約大量的人力，財(cái)力和物力成本。

三、酒店電子商務(wù)建設(shè)解決方案

1.總體方案設(shè)計(jì)審核

酒店電子商務(wù)建設(shè)是一個(gè)系統(tǒng)工程，為了當(dāng)前項(xiàng)目所需而不顧日后發(fā)展的方案，不僅造成重復(fù)投資而導(dǎo)致浪費(fèi)，若方案不符合業(yè)務(wù)需求還會(huì)降低項(xiàng)目本身的實(shí)際功效。因而，酒店電子商務(wù)建設(shè)應(yīng)該量身定做，提出總體設(shè)計(jì)方案，并由行業(yè)管理部門組成專家組，對(duì)總體方案進(jìn)行論證和審核，以確保方案的先進(jìn)行、可行性。

2.建立行業(yè)認(rèn)證

有的IT公司并不了解酒店業(yè)的特性，并在客房寬帶合同中明確規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境產(chǎn)權(quán)不屬于酒店。因此，酒店無權(quán)在該網(wǎng)絡(luò)環(huán)境加設(shè)任何其他應(yīng)用項(xiàng)目。鑒于上面提及的問題，有必要針對(duì)那些專業(yè)從事酒店業(yè)電子商務(wù)建設(shè)方案實(shí)施的企業(yè)進(jìn)行認(rèn)證，以確保從事酒店電子商務(wù)建設(shè)的IT公司都具有專業(yè)性，避免酒店電子商務(wù)建設(shè)走彎路。

3.建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)于酒店而言，電子商務(wù)是一個(gè)工具、一種手段、一種服務(wù)，服務(wù)水平的高低直接影響到酒店經(jīng)濟(jì)效益和競(jìng)爭(zhēng)力。雖然目前我國(guó)高級(jí)技術(shù)人才輩出，卻大多投身于高薪技術(shù)領(lǐng)域，而在服務(wù)行業(yè)出現(xiàn)斷層現(xiàn)象。這也就成為酒店開展電子商務(wù)中的一大瓶頸。

四、酒店電子商務(wù)發(fā)展與展望

未來的酒店電子商務(wù)應(yīng)向增強(qiáng)與客戶的雙向交流、改善信息服務(wù)、通過個(gè)性化服務(wù)增加附加值的方向發(fā)展，目前我國(guó)酒店電子商務(wù)“以交易為中心”色彩較濃，預(yù)計(jì)未來酒店電子商務(wù)將在服務(wù)上更加完善，更加人性化。

1.電子商務(wù)的規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化

酒店電子商務(wù)是一個(gè)新興領(lǐng)域，我國(guó)在酒店電子商務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)的整體制定和推行方面尚非常薄弱，這應(yīng)是下一階段發(fā)展的重點(diǎn)。

首先是規(guī)范化，建立健全酒店電子商務(wù)規(guī)范體系，為酒店電子商務(wù)的實(shí)施和監(jiān)管、企業(yè)和消費(fèi)者的市場(chǎng)行為、信息內(nèi)容和流程、技術(shù)產(chǎn)品和服務(wù)等提供指導(dǎo)與約束，預(yù)先對(duì)那些可能對(duì)酒店電子商務(wù)活動(dòng)產(chǎn)生不利影響的潛在因素加以防范。

其次是標(biāo)準(zhǔn)化。在國(guó)外，通常是由專門的組織（如OTA）制訂出一套統(tǒng)一的數(shù)據(jù)格式和接口標(biāo)準(zhǔn)，酒店電子商務(wù)網(wǎng)站、管理信息系統(tǒng)在開發(fā)時(shí)都遵守這套標(biāo)準(zhǔn)，這樣在一開始就能夠保證與酒店的信息系統(tǒng)做無縫鏈接的可能性。我國(guó)酒店電子商務(wù)的數(shù)據(jù)應(yīng)該盡快實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，與國(guó)際接軌。

2.移動(dòng)電子商務(wù)將成為主流

移動(dòng)電子商務(wù)結(jié)合智能網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，是真正實(shí)現(xiàn)以人為中心的電子商務(wù)應(yīng)用。如移動(dòng)支付—顧客無論在何時(shí)何地，通過移動(dòng)電話等終端就能完成對(duì)企業(yè)或?qū)€(gè)人的安全的資金地付。新技術(shù)的應(yīng)用將使酒店電子商務(wù)功能更加完善，應(yīng)用更加普及。

五、結(jié)束語

進(jìn)入21世紀(jì)，電子商務(wù)充滿活力、飛速向前發(fā)展，電子商務(wù)使整個(gè)市場(chǎng)、各個(gè)行業(yè)發(fā)生著驚人的變化，酒店業(yè)也不例外。以無線因特網(wǎng)為載體的第三代電子商務(wù)模式正在蓬勃發(fā)展中。我們迫切希望電子商務(wù)為酒店業(yè)的發(fā)展發(fā)揮橋梁紐帶作用，希望酒店電子商務(wù)得到健康有序的發(fā)展。

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