淺析酒店員工應具備的職業素質

[摘 要] 職業素質是酒店員工的關鍵素質之一，隨著我國酒店業的快速發展，對員工的職業素質提出了更高的要求，本文著重論述了酒店員工職業素質的內涵、重要性，以及提升員工職業素質的措施等。

[關鍵詞] 職業素質 酒店 酒店員工

隨著經濟的發展，中國酒店業進入了快速發展時期，酒店業規模不斷擴張，設施檔次逐步提高，競爭日益加劇，對員工的職業素質提出了更高的要求。酒店員工的職業素質是提高酒店服務水平、市場競爭力的關鍵因素，同時職業素質也是影響員工順利從業和繼續發展的關鍵因素，員工的職業素質問題已引起酒店管理人員的高度重視。

一、酒店員工職業素質的內涵、重要性

職業素質指勞動者從事職業活動時表現出的基本品質，是人的綜合素質不可缺少的一部分。酒店員工的職業素質是指酒店服務業的從業人員所應具備的綜合素質，它不僅包括酒店專業知識、專業技能，還包括職業道德、職業意識、服務意識、溝通交流能力、創新能力等非智力因素，是通過后天的教育培訓、學習、實踐形成和發展起來的。良好的職業素質是一個人從事職業活動的基礎，是事業取得成功的基石。

酒店員工具備良好職業素質的重要性體現在：

1.良好的職業素質是員工職業生涯成功的保證

酒店員工良好的職業素質具體表現為淵博的酒店知識、優良的操作技能、敬業精神、對行業的熱愛等，這些品質與個人事業的成功緊密相連，對其職業生涯的成功發揮重要的作用。因此，加強對職業素質的培養，對于提高酒店員工的就業競爭能力、拓寬職業發展空間有積極的推動作用。如果缺乏工作的熱情、持之以恒的精神、良好的服務意識，堅韌不拔的毅力，很難在酒店行業中有所成就。“有德有才是優品，有德無才是次品、有才無德是危險品、無德無才是廢品”就是這個道理。

2.良好的職業素質是中國酒店業快速發展對員工的客觀要求

隨著我國市場經濟結構的不斷調整，酒店業已發展成為中國服務業中最具活力和潛力的新興產業之一。截止到2007年7月1日，全國星級酒店13923家。2007年底前開工，全國待評、在建、待建四、五星級酒店1107家，洲際、希爾頓、凱賓斯基等國際著名酒店管理集團的也紛紛入駐中國。酒店業的快速發展，對人才的需求十分迫切。具有良好職業素質的員工的短缺，已成為制約中國酒店業進一步發展的極大障礙。

3.良好的職業素質，有利于提高酒店的競爭力

酒店是一個特殊的行業，它所提供的產品就是服務。酒店業的服務質量，歸根到底取決于員工的職業素質。顧客在酒店中得到員工真誠的歡迎，快捷有效的服務，無微不至的關懷，自然成為酒店的“忠實顧客”。高素質的酒店員工通過提供優質服務，為酒店吸引回頭顧客提供了可能，提高了酒店的經濟效益和社會效益，有利于酒店競爭力的提高。

二、酒店從業人員應具備的職業素質

作為從事酒店服務的員工，因為工作環境的特殊，除具備良好的專業知識、職業技能外，還應具備：

1.職業道德

職業道德是指酒店行業的從業人員在職業生活中應遵循的行為原則和基本規范，是職業素質的重要構成因素。酒店員工應具有的職業道德為：敬業愛崗，勤奮工作；無私奉獻、誠實守信；遵紀守法、文明禮貌等；真誠公道、信譽第一等。作為一名酒店員工，良好的職業道德是必須具備的職業素質之一，是對員工的最普遍、最基本的道德要求，也是做好工作的前提和基礎、個人發展必備的條件之一。良好的職業道德，會幫助從業人員熱愛自己所從事的酒店行業，端正學習、工作態度，提高履行職責的自覺性，刻苦鉆研業務，增強自己的服務技能，為賓客提供高質量的服務。

2.酒店服務意識

服務意識是指酒店員工表現出的熱情、周到、主動為客人提供良好服務的意識和行為，是提高酒店服務質量的關鍵。萬豪酒店創始人馬里奧特認為“生活就是服務，我們時時刻刻都生活在為別人服務和被別人服務的環境當中”。樹立服務意識是酒店從業人員的從業前提，也是從業人員最基本的職業素質之一。服務意識發自于服務人員的內心，具體表現為：員工要微笑待客；時刻注意、滿足客人的需求；熱情周到；親切真誠、一視同仁的對待每一位客人等。只有具備良好的服務意識才能給顧客提供熱情周到的服務，培養忠誠的顧客。

3.溝通交流能力

酒店的人際關系較為復雜，在酒店服務中，酒店員工需要處理好與客人、同事、上下級之間的關系，這需要酒店員工具有較強的交流溝通意識，掌握交際溝通的原則，具備良好的溝通交流的技巧與能力，積極地與同事、上下級交流，及時化解人際關系中的誤解與矛盾，學會傾聽不同的意見、建議。服務過程中出現一些問題也需要員工用恰當的方式方法主動去溝通協調，從而使其在復雜多變的社會交往中建立良好的人際關系，有效地進行工作，取得事業的成功。

4.酒店英語應用能力

隨著旅游業發展，酒店業接待外國客人的數量快速增長，特別是2008年奧運會在中國的舉辦，酒店對員工英語應用能力的要求大大提高，英語作為酒店員工的基本素質，越來越重要。作為一種交流服務工具，如果酒店英語表達能力不強， 不能很好地與客人交流， 滿意的服務就無從談起。調查表明，酒店員工最欠缺的是流利的英語口語和酒店專業英語知識。酒店員工應具備較強的英語應用能力，掌握酒店的各個主要部門崗位常用服務和交流英語，有較強的英語口頭表達能力，自如的應對國外客人。

5.合作能力

樂于合作、善于合作是現代社會人文精神的主要基石。酒店產品是團隊協作的結果，酒店工作需要各部門以及員工的密切合作才能實現，100-1≤0告訴我們，只有團結合作、顧全大局，才能獲得良好的整體利益。酒店員工具備良好的合作能力，與上下級、同事相互支持、密切配合，相互協作、相互尊重，團結合作，彼此信任，企業才會有較強的凝聚力和戰斗力。

三、培養良好職業素質的途徑

酒店要充分利用多種途徑培養員工的職業素質，既要培養員工會做事，還要會做人。

1.樹立正確的職業理念

由于部分員工缺乏良好的職業理念，對從事酒店一般性服務工作的心理準備不足，缺乏吃苦耐勞精神，工作態度波動較大，直接影響了酒店的服務質量。酒店要引導員工正確認識酒店業的特點和發展前景，規劃自己的職業生涯，幫助酒店員工樹立從基層做起的理念， 引導酒店員工樹立職業自豪感，幫助員工熟練掌握酒店服務的技能，樹立正確的擇業觀，端正職業價值觀念，增強職業意識。從而以正確的職業態度投入工作中，從基層服務做起，踏踏實實為賓客提供優質服務。

2.有針對性地做好培訓工作

目前酒店員工大部分來自于各類職業技術學院或大中專院校，他們的特點要求酒店必須有針對性地做好培訓工作，進一步提高他們的職業素質，以適應工作的要求與挑戰。通過上崗培訓、在職培訓和循環培訓等多種形式，在服務意識、職業態度、職業道德、職業情感等方面有針對性地進行培訓。如很多員工因為職業道德的匱乏導致大量違規行為的出現，結合酒店行業特點，酒店通過培訓引導員工培養愛崗敬業的道德情感，“酒店是我家，我要愛護她”，引導員工加強職業責任心和道德義務感，加強自我約束和服務意識，努力改善服務態度，不斷提高服務質量。

3.積極的鼓勵性評價

現代心理學認為，追求成功的情緒體驗是人的精神需要，成功的體驗、期待的實現是建立積極情感的重要方面。酒店服務行業是情感密集型行業，酒店以積極的鼓勵性評價調動員工提高職業素質的積極性，不斷完善自我。當員工獲得進步時，那怕只有一點點，管理人員及時進行鼓勵性評價，使員工體驗到成功的喜悅，認識到自己的能力和價值，進而轉化為獲得新的成功的動力；當員工遭遇挫折時，更要及時進行鼓勵性評價，引導員工正確歸因，保護他們自尊心、自信心，培養他們克服困難的勇氣。使員工體驗到溫暖，認識到自己能力還有不足，進一步激勵員工爭取獲得成功的信心、意志。此外，每年選送一些優秀員工到大學去深造或進修，提高他們的業務知識和管理水平，也是實施積極的鼓勵性評價的有效途徑。

總之，酒店員工具備良好的職業素質不僅是個人職業生涯順利發展的保證，同時也是酒店提高競爭力的關鍵因素。如何采取有效的措施，提高酒店員工的職業素質是一個值得探討的課題。

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