企業客戶關系管理現狀研究

[摘 要] 隨著市場經濟的快速發展，市場競爭日益激烈，為迎接挑戰，各企業必須及時調整發展戰略，對客戶關系的改善將直接影響到競爭的優勢，形成穩定的客戶關系，是企業搶占市場，克敵制勝的法寶。本文對企業客戶關系進行了探討。

[關鍵詞] 客戶關系 現狀

一、客戶關系管理現狀

1.市場經濟的快速發展將企業置于新的復雜的競爭環境

隨著市場經濟的快速發展，企業發展的軟硬件設施得到了極大的改善，但同時競爭的加劇，也給企業的進一步發展帶來了挑戰。以電信企業為例，目前我國電信業形成了幾家大運營商主導、800多家小運營商參與以及新的運營商不斷加入競爭的新格局。根據WTO協議，中國將逐漸放開增值服務、移動電話和國內國外基礎電信服務，電信增值服務的開放范圍已經延伸到14個大城市，且外資比例可以達到49％。早就虎視眈眈的國外知名電信企業紛紛加入到國內電信市場競爭之中，這使得國內的電信市場將要面臨一個前所未有的激烈競爭局面。

2.經濟的快速發展掩蓋了諸多存在的現實問題

以電信行業為例，近幾年，通訊技術、社會經濟的迅速發展和人民生活水平的提高，給我國電信企業帶來了一個飛速發展期。巨大的市場給電信企業提供了很大的發展機遇，但也正是行業的高速發展掩蓋了電信企業自身的很多問題。一方面傳統意識殘留不凈，壟斷慣性不斷延續，呈現“技術至上”的態勢。運營商對技術演進高度關注，對網絡與產品的更新換代充滿熱情。相反，對消費行為研究較少，對消費者需求與欲望了解不夠，對消費者權益缺乏應有的尊重，真正“以客戶為中心”的理念并未深入其中。根據統計資料電信行業投訴率一直居高不下，這說明了在電信行業的服務水平和客戶滿意度還是有待提升，在面對能夠提供優質服務的國外電信商，我國電信企業還有很長的路要走。

3.市場容量增大，客戶數量增多，但時常增量不增收

以電信企業為例，我國電信市場已經經歷了圈地、降價和掘金的發展階段。在這幾個階段，電信企業在保持業務的急速發展基礎上經濟效益也顯示出形勢一片大好，但如今已進入了業務發展的瓶頸期，電信企業已經出現業務增量不增收的現狀，因此電信企業開始認識到不能一味追求業務量的增長，而要更加關注客戶的需求和價值，提出要建立以客戶為中心的服務理念，把客戶真正當作資源來運作。歐洲電信行業的客戶流失率為25%，而美國為30%。客戶流失給美國的電信運營商每年造成的收入損失高達90億美元，還有額外的75億美元的獲得客戶的費用。這么多的客戶流失帶來的不僅僅是收入的減少和增加運營成本，同時也說明了移動企業現行客戶關系維護的管理機制不完善。

二、企業客戶關系管理對策實施

在當今的競爭環境下，企業要發展，要獲得最大的收益，就必須更多地了解客戶的需求，并且積極與客戶進行交流，對客戶的需求及時作出反應，而客戶關系是所有這一切的基礎，因而企業需積極地改善與客戶間的關系，努力將客戶關系管理納入為企業戰略發展服務的軌道上。以電信企業為例，具體來說可以從以下幾點著手。

1.整合客戶信息數據

電信和客戶的溝通有很多的接觸點和渠道，客戶信息整合就是對接觸點和渠道與客戶發生關系的資料進行統一管理。可以達到三個目的:（1)可以更深入的理解市場結構，了解細分市場的客戶特征和需求。(2)可以更深入的了解消費者，了解客戶價值貢獻、分布和潛力。（3）可以更深入的了解競爭，分析競爭對手在細分市場的狀況。這樣一來，企業就能夠認識到市場的潛在需求，并結合企業的資源和優勢，了解市場結構、消費者和競爭，選擇企業的目標市場，然后針對目標市場制定企業的競爭戰略以及個性化的產品、渠道、價格和促銷策略。

2.分析客戶信息

客戶信息分析是通過對客戶信息和消費數據的關聯、挖掘、分析，得出對業務營銷、市場細分、服務水平等有重要意義的關鍵信息，從而增強企業對市場的靈敏反應能力，提高用戶服務水平，達到提高客戶滿意度、增加企業盈利能力、提高市場占有率的目的。是客戶關系管理較高層次的應用，它能夠為電信營銷和服務帶來增值效益。

3.為客戶個性化、差異化需求服務

電信企業之間的競爭日趨白熱化，人們對通信的消費需求也呈現出多元化、多層次、個性化的趨勢。企業若想取得市場的主動權，就必須在個性化服務方面建立優勢。畢竟在各運營商技術上已經相差不大的情況下，誰搶得服務的優勢，誰贏得了客戶的信任，誰就占了市場先機。因此，電信企業正漸漸從傳統的業務競爭中解脫出來，不斷開發新的、有個性的定制服務內容，提供個性化的解決方案，發展與客戶的長期合作關系。

(1)對待最有價值客戶。按客戶的需要提供新產品和服務，提供個性化、差異化服務，讓客戶知道他們是電信最有價值的客戶，且要他們感覺到電信以特別方式對待他們。

（2)對待最具成長性客戶。需要在一定范圍內提供個性化、差異化服務，除非客戶需要，不應為其改變價格。

（3)對待負值客戶。提升客戶價值。如零話務、超低話務客戶可加收其月租費以提升其價值，在這一點上客戶或者是離開電信轉向他處，或者能夠給電信帶來值得保留的價值。

（4)對待預流失客戶。分析其原因，啟動客戶挽留的關懷工作。

三、小結

在當今市場競爭日益激烈的環境下，企業要發展，要獲得最大的收益，就必須更多地了解客戶的需求，并且積極與客戶進行交流，對客戶的需求及時作出正確的反應。客戶關系是企業發展的基礎，也是企業戰略實施的基礎，因此，某種意義上來說，客戶關系維系能力的強弱在一定程度上已經成為企業收入可持續發展的關鍵。

參考文獻:

[1]趙烘波:電信客戶關系管理[M].北京:人民郵電出版社2003

[2]李培煊:管理學[M].北京:中國鐵道出版社2004

[3]黎群萬曉:企業戰略管理[M].北京:中國鐵道出版社，2004