從沃爾瑪的成功經驗看服務的重要性

沃爾瑪從20世紀60年代的一家小店，靠出售廉價的零售百貨，經過40多年的搏殺和精心打造，目前已擁7262家連鎖店，員工超過190萬人，2007年營業收入351，139.0百萬美元，位居全球500強之首，創造了一個零售業乃至企業界的神話。從沃爾瑪40年的發展歷程看，這家公司沒有更高的高招，就是一貫地堅持了自己的經營理念和服務理念，才走到了今天的成功之路。

從沃爾瑪的成功看我們很多沒有走向成功的企業，我們缺少的就是沃爾瑪的這種精神。企業成功的要素很多，也不盡相同。中國企業要成為國內、國際知名企業，需要樹立企業家創新、創業、創品牌的精神;具備國際化的大視野;創品牌的能力;以及雄厚的資金和人才。在這些成功的要素中，品牌服務始終是企業家們追求不止的話題，這是因為服務在企業生存與發展中扮演著重要的角色。沃爾瑪的成功要訣之一就是提供“可能的最佳服務”。下面結合自己對服務工作的認識和理解談談服務工作的重要性。

市場經濟的基本規律是優勝劣汰，經濟大環境成長的過程也就是大浪淘沙的過程。知名企業之所以長盛不衰，不僅僅是因為他們的經濟實力，更重要的是知名度的品牌服務效應扮演著關鍵角色。

一、服務尤其是優質服務有多么重要

有關服務的研究首先是從經濟學領域開始的。由于服務活動包羅萬象，所以迄今為止尚未有一個權威性的定義為人們普遍接受。但有一點存在共識，服務是可以使欲望得到滿足的快樂的活動。

用戶是我們服務工作中接觸最多的，他們與我們處事中的親身經歷得到的信息是強有力的。他抵消或減弱了服務宣傳與實際情況相悖的信息的影響。實踐告訴我們，出色的服務策略能使優質服務更優，強有力的服務能夠幫助我們迎來新的用戶，但卻不能挽救劣質的服務，也不能彌補投資者或用戶經受的劣質服務所帶來的損失。當實際的服務與諾言不符時，用戶對你的服務就會持否定態度，從而使服務策略幫助打開的大門又關上了。因此，強有力的服務有助于用戶認識、理解、信任這種服務，而如果想在市場競爭中永久保持服務者的魅力，服務文化的樹立和信譽尤為關鍵。

二、全心全意為用戶服務、把優質服務進行到底

1.堅持人人都是服務環境、人人都是服務者的服務理念

服務活動能夠給用戶帶來瞬間印象，具有向用戶展示品牌外在形象、服務理念、產品質量和價值的功能。用戶對提供的服務越認同，他們對服務的感受越影響服務者在他們心目中的地位。因此，服務追求的就是強化優質服務，而這種優質服務傳播給用戶的最強有力的媒介就是不同崗位的服務人員。從這個意義上講，打造優質服務應在現有條件下進行，而且還要將這項工作內在化。任何一項工作都是從最基層做起的，離不開多少年來形成的服務理念，離不開多少年來形成的管理和服務工作的基礎，這些基礎是員工按照服務理念、服務措施服務于用戶形成的。他們將服務直接傳達給用戶，產生直接的服務效果。因此，在向用戶推銷服務文化時，首先要把我們的服務理念推銷給我們自己的員工，要求員工積極參與服務文化的研究和決策，讓員工們信任和理解這一文化，愿意關心并培育自己的服務文化。經過強化培訓，再向用戶推銷我們的服務。通過優質服務的過程，不斷增強服務文化的活力和影響力，最終形成強有力的服務文化。在我們服務于用戶和強化服務過程中，應該注意以下幾點。

(1)積極向用戶（投資者）提供強化服務的活動，高層管理者應把服務作為凡談必論的話題，所有員工都應把公司的服務看成是首要的市場營銷目標，看成是吸引投資的關鍵要素。

(2)通過各種媒介，始終如一的應用和展示服務文化，告戒每一位服務者，我們的服務對于用戶意味著什么？

(3)時刻記住，競爭力的強勢也是依靠強有力的服務贏得的，而強有力的優勢卻不能挽救劣質服務。因此，生存和發展要靠優質服務來保證。

2.服務工作不能只停留在服務制度或條條框框上，而是應該付諸于行動上

將“用戶忠誠”擺在優先定位上。幾乎所有的企業都知道，它們的生存依靠用戶，它們賺取的利潤是用戶給予的。曾經有一位外企的管理者這樣問我們一群人：“你們的薪水是誰給的？”當時沒有人作出肯定的回答。當人家直言不諱地告訴我們“你們的薪水是用戶給你的”時，我們才意識到平日里真的沒有認真考慮這個問題。從這個意義上說，用戶就是我們的衣食父母，企業的一切活動都應該圍繞用戶這個基本出發點。建立“用戶忠誠”就是把用戶擺在優先位置上考慮問題。一些企業的習慣作法是把自己的利益擺在優先位置上，讓用戶去適應企業的服務，致使企業的服務工作出現偏差。可喜的是，我們的企業和企業家們在經營和服務實踐中認識到了建立用戶忠誠是企業在激烈地市場競爭中能夠取勝的重要法寶。

3.通過有形展示，加深用戶對我們服務工作的認識和理解

服務是一種工具，是一種展示形象的形式。因此，就應該完善組成服務的要素，突出自身的特色，使服務工作不僅僅通過服務制度，服務措施和社會承諾，而是更注重通過有形化的具體化的展示，讓用戶在購買服務之前，就能有把握地判斷服務的特征及享受服務后所獲得的利益或好處。如沃爾瑪要求員工“當顧客走到離你10英尺的范圍內時，你要溫和的看著顧客的眼睛，向他打招呼并詢問是否需要幫助。”正如一則廣告語所言“好吃看得見”。

我們在向用戶提供服務時，總是要求員工為用戶提供優質服務。既要優質服務，就應讓用戶體驗到“優質”的感受。這些年大多數企業相繼建立了以社會服務承諾為內容的服務制度，通過了質量體系的認證，為提高管理水平、產品質量、服務水平起到了積極作用，在服務面貌上給用戶以新的認識，以為我們的服務增添了“優質外表”。但優質的內涵是否真的讓用戶感受到了沒有？舉個旁例，一位乘飛機的旅客，要求旅行代理人給他提供最低的票價，但在旅行途中，他發現另一個旅客的票價比他還低。應該說，這位旅客沒有體驗到“優質”的感覺。我們在服務過程中，雖然強調優質服務，但實際工作中更多地表現為粗放型的服務，對一些細小環節不加以重視，不愿花費心思和精力。然而，這些可見的細節恰恰能給用戶一種別樣的感覺，也就是區別于一般性服務的優質服務。

4.重視員工在服務中的作用，強調員工的貢獻

優秀的經營哲學中最重要的一條，就是對個人的尊重。企業領導人之所以這樣做，因為他們懂得人是公司最重要的資產，沒有任何一個目標不需要全體員工的共同努力就能實現。如果員工的不良情緒流露給用戶的服務上，都足以給企業造成難以估量的損失。這樣的個體行為如果再被用戶以偏概全就會產生更大的問題。因此，制定任何一項服務目標或服務措施都應該得到員工理解和支持，并激勵他們為這項工作發揮自己的聰明才智。為員工提高服務水平進行針對性的培訓，提高他們的工作能力。讓員工了解用戶的期望、最大限度地運用員工的技能，為用戶提高品質服務。強調員工個人在服務中的作用和貢獻，增強員工的榮譽感。將服務理念推銷給員工，讓員工出于自尊、愛心去工作，去服務用戶。在管理和服務上有兩句名言。其一是：你希望員工怎樣對待用戶，你就怎樣對待員工。其二是：如果你不直接為用戶服務，那么，你最好為那些直接給用戶服務的人提供優質服務。

5.傾聽用戶的意見，與用戶建立互助互利的關系

服務工作大多帶有經驗性質和情感成份。因此，服務人員的著眼點就不能僅僅局限于技術性的細節。如果彼此互為用戶，以合作者、以朋友的心態進行服務，這種互動關系能夠給用戶一種獨特的，與眾不同的感受，這是在激烈的市場競爭中能夠取勝的重要砝碼。在解決用戶困難的時候動之以情，給用戶以親切感，博得用戶的信任。

傾聽用戶意見，是改進服務，提高服務水平的有效方式。在建立多種渠道傾聽用戶意見的同時，還應該建立、制定長遠的服務計劃，研究用戶的調查計劃。這些計劃應以注重用戶的利益不受損害，為用戶提供方便和受益為前提，服務計劃應普遍得到用戶的評估。同時，我們所做的每一份努力都要讓用戶知道。這樣，用戶就會對我們產生好感，讓用戶感受到企業確實處處為他們著想，重視用戶。

在服務日趨重要這個大背景下，服務理念、服務形象如何已經成為區域文化和企業文化重要組成部分。服務不僅僅是一種形象魅力，更是一種精神力量。世界經濟進入“全球大策劃”的時代。服務工作也是一樣，不是你策劃別人，就是你被別人策劃。