論優質服務勝于優質產品

[摘 要] 當今市場，早已實現了賣方市場向買方市場的轉變，隨著人們消費水平的提高和消費選擇性的增強，為消費者提供優質產品的同時提供優質服務，已成為贏得市場、贏得顧客、贏得利潤、贏得信譽的重要武器。優質服務對于企業、特別是名牌企業，不是可有可無的事，而是來不得半點馬虎。企業要生存，要發展，就必須適應世界市場服務競爭的環境，樹立一個最佳服務的良好形象。

[關鍵詞] 優質服務 企業形象 名牌

這是發生在幾年前的一件事。一天，外地來了幾個朋友，為了讓其感受西安小吃風采，領略西安別具特色的“吃文化”，以盡地主之宜，便挑選了西安某名牌餐飲企業去品嘗中外馳名的陜西特色——羊肉泡饃。我們一行大小八人上了二樓餐廳，服務員雖不算熱情，但也過得去，我們點的菜和泡饃很快上齊，幾個先嘗為快者已經開始稱贊：“味道確實不錯”?？磥磉@里的服務速度和產品(泡饃)質量確實無可厚非，暗想一定會滿意而歸。然而事與愿違，由于某種原因，我們需要多加一雙筷子，看著服務員很忙碌，我那當時剛過十歲的女兒便自告奮勇去服務臺要了一雙，但才吃了幾口，有人不小心把筷子掉到了地上，女兒只好第二次去服務臺要筷子。意想不到的是，她從服務臺返回后，筷子是要到了，臉卻陰了起來，嘴巴噘的老高，還都囔了一句：“以后再也不來這里吃飯了”，我問她怎么了，她說沒啥，我也再沒理會，繼續和朋友邊吃邊聊。女兒平時愛說愛笑，也比較喜歡吃羊肉泡饃，但那天第二次要筷子后便一直悶悶不樂，吃的也很少。在回家的路上，我進一步追問為什么，她才告訴我，說她第二次要筷子時，服務員小姐對他說，“你得是吃筷子哩”，她敘述時很生氣，還一再表示以后再也不去那里了。看著女兒的態度，也許是講授公關類課程老師共有的本能使然，當時就有一種沖動：應該寫一片文章，呼吁一下企業，特別是名牌企業，不應該忽視服務質量，應加強職工素質的訓練，這也是一個全員公關意識的問題。由于懶惰，始終未動筆，半年以后看公關雜志時，這了問題又在腦中閃現：服務質量及服務人員個人的素質對企業的形象到底會有多大影響？為了驗證這個問題，我不動聲色地向我的女兒提議：“星期天去 XX 吃羊肉泡饃”，“我不去”。我的話音未落，一句硬邦邦的話已從她的嘴里蹦出，盡管我已知道為什么會這樣，但還是繼續逗她說，那里的泡沫是最好的，她卻回了我一句:“但服務是最差的”。我能說什么呢?時隔半年之久，她依然耿耿于懷，我的女兒是這樣，他人的女兒(兒子)會不會也這樣處理問題，還有他人呢？我進一步領悟到了服務水平與個人素質及全員公關意識與企業形象的不可分割性。幾年后的前幾日，一次機會使我又和女兒探討了去那里吃羊肉泡饃的問題，她的態度和探討的結果可想而知，由此我想到了以下幾個問題：

第一，企業形象的好壞，不僅取決于產品質量，還取決于服務質量，甚至服務質量的作用更為突出。

當今市場，早已實現了賣方市場向買方市場的轉變，隨著人們消費水平的提高和消費選擇性的增強，為消費者提供優質產品的同時提供優質服務，已成為贏得市場、贏得顧客、贏得利潤、贏得信譽的重要武器。在現實生活中不難發現，非優質產品無法贏得消費者的青睞，但產品好而無好的服務，也會遭到被公眾拒絕的厄運。前幾天遇到一位同事拿了一個海爾彩電空紙箱，問起緣由，原來是他不久前買了一臺海爾彩電，由于一個頻道的節目不很清晰，便打電話給商家讓其調試，但仍沒有其他頻道的效果好，他本以為就此了結，沒想到商家主動提出“只要箱子在，可重換一臺”，為此，他把送人的空箱只好要了回來。閑聊中問起他家以前用的XX彩電，他未加思索很干脆地說:“那個牌子不能買，質量倒沒問題，但服務太差。以后就買海爾，咱圖的就是海爾的服務”。消費者信賴海爾，購買海爾，是因為海爾的服務。它表明，良好的服務能夠為企業爭取更多的顧客，而低劣的服務只能使企業由有名漸漸變得無名，最終失去顧客，進而失去企業。美國一咨詢公司曾經進行過一次調查，結果表明，由一家公司轉向另一家公司的顧客，10人中有7人是因為前者的服務差，而并非因為價格或質量問題。美國一項權威統計也表明，用戶得到非常好的服務，他會向10個同事朋友講，如果對服務不滿，他就會向20個甚至30個人去抱怨。由此可見，優質服務對于企業、特別是名牌企業，不是可有可無的事，而是來不得半點馬虎。

第二，服務企業有別于其他盈利性行業，只有依靠全員公關，才能樹立和保持企業良好形象和旺盛生命力。

服務企業是以其服務來滿足消費者需要的，服務企業提供的服務具有雙重性質，服務既是服務于產品的附加產品，也是其產品的重要組成部分。作為產品，提供優質服務就是提供優質產品。有形產品質量的優劣，可以通過一些客觀的標準來衡量，而評價服務企業服務質量的好壞，在很大程度上取決于消費者的感受和反應，若消費者對其服務有良好的感受和反應，則說明該服務企業產品優良，而服務企業幾乎每一個員工都要與消費者直接接觸，這就決定了服務企業在樹立自身形象時不能只靠專職公關人員，而應該是全體工作人員都有良好的個人素質和明確的公關意識，形成全員公關的良好氛圍，把優質服務的各項要求貫徹于每一個人自始至終的服務工作中，這樣，服務型企業提高美譽度，樹立良好的企業形象才能變為現實，名牌企業才能永葆名牌.

美國肯德基馳名四海風靡世界就在于它的每一個工作人員能為消費者提供熱情細致的服務，肯德基只買炸好不久又熱乎又酥脆的雞，不合要求的雞寧肯倒掉，決不賣給顧客。有一次，一位女士買了一份雞，她并沒有在意雞是涼的，服務員眼尖，主動給她換了一份熱的，并向她道歉，表示服務不周。這位女士事后說：“只吃這服務也值得”。因此可以說，服務企業如果一個工作人員服務態度不好，就預示該企業既未能為消費者提供優質產品，又未能提供優質服務，就會影響整個企業形象。創造松下名牌的經營大師松下幸之助提出了一個質量等式:“1%=100%”，他說，一個生產單位出了1%的次品，對于購買這些次品的用戶來說，就是100%的次品，1%的次品猶如神奇的套圈把99%的優質產品全圈在了恥辱的次品圈內，令人望而生嘆。所以，提高每一個員工的公關意識，加強每一個員工個人素質的培養，既是服務企業的責任，也是所有其他企業不可忽視的課題。

第三，在當今的市場競爭中，企業要爭得一席之地，就必須樹立一個最佳的服務形象。

如前所述，優質服務是和企業形象緊密聯系在一起的，而且，公眾往往把企業能否提供優質的服務作為評價企業的重要標準。然而，目前我國一些企業仍不懂得優質服務在塑造企業形象中的作用，他們只注重產品本身的功能和質量，而不善于提供完善服務，有些服務型企業只把硬件設施和有形產品看成產品，而把服務排除在產品之外，如前面提出的某餐飲企業，只注重飲食的色香味俱全，而未注重工作人員素質的培養，這種狀況明顯地成為塑造企業良好形象的阻力。

國內外一流公司大多都非常重視優質服務，日本某企業家曾說過，現在的顧客，與其說要買商品，不如說是買服務。就交易成功率來說，周到的服務大于商品的質量和價格，不要說服務不好，就是沒有高于別人的周到服務，也就不會有更多的顧客，因而也就難于在競爭中生存，更談不上發展。正因為如此，國外一些企業為追求盡善盡美的服務，幾乎達到了瘋狂的程度，并且因此獲得了巨大的利潤。

目前，市場競爭已從產品競爭轉向服務競爭，誰能提供優質產品和最佳服務，樹立起良好的服務形象，誰就能立于市場不敗之地。美國國際商業機器公司(IBM)是以最佳服務求生存的典范，他有一個著名的廣告，道出了該公司的經營宗旨：“IBM意味著最佳服務”。他的服務范圍超出了國界，超出了洲界，達到了全世界，不論在那里，只要IBM的產品發生了問題，公司都將以最快的速度派人處理。該公司認為，假如公司同仁只認為在賣物品，而不知道在賣服務，那么，企業就會發生危險，一定要向顧客提供最好的服務。“海爾”之所以能在世界市場取得一席之地，也貴在“真誠到永遠”的良好服務。在科技高速發展，優質產品層出不窮的今日服務競爭市場，企業要生存，要發展，就必須適應世界市場服務競爭的環境，樹立一個最佳服務的良好形象。

第四，創名牌，還須保名牌，保名牌的關鍵在于優質服務。

在市場競爭中，當一些企業的領導帶領全體員工費盡九牛二虎之力創出名牌產品進而成為名牌企業之后，便被一時的勝利沖昏了頭腦，自以為已成名牌，從此便可以高枕無憂。有些企業自創出了地區名牌便開始沾沾自喜，他們不是更上一層樓，力爭創出國內國際名牌，而是急于聯營或者擴大規模，在利潤的驅使下，只求數量而忽視質量，結果使幾年辛苦開創的市場毀于一旦。有的企業由于缺乏名牌意識，盡管自己已創出了響當當的馳名品牌，但有些在和外資合資后棄而不用，有些在擴大規模后另起新名，有些企業自以為已馳名于世，從而忽視了與公眾繼續保持聯系，從而在公眾記憶中被慢慢淡忘，有些干脆以為了不起，將自己凌駕于公眾之上，自成名之日起以皇帝女兒自居，于是乎，服務意識蕩然無存。

創名牌不易，保名牌更難，在當今市場中，保名牌貴在服務，愿每一個企業都能有強烈的保名牌意識，能為每以位勞苦大眾提供最優服務，這樣，我國有眾多的企業屹立于世界名牌之林便指日可待了。