論優(yōu)質(zhì)服務(wù)勝于優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品

[摘 要] 當今市場，早已實現(xiàn)了賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變，隨著人們消費水平的提高和消費選擇性的增強，為消費者提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，已成為贏得市場、贏得顧客、贏得利潤、贏得信譽的重要武器。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于企業(yè)、特別是名牌企業(yè)，不是可有可無的事，而是來不得半點馬虎。企業(yè)要生存，要發(fā)展，就必須適應(yīng)世界市場服務(wù)競爭的環(huán)境，樹立一個最佳服務(wù)的良好形象。

[關(guān)鍵詞] 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 企業(yè)形象 名牌

這是發(fā)生在幾年前的一件事。一天，外地來了幾個朋友，為了讓其感受西安小吃風采，領(lǐng)略西安別具特色的“吃文化”，以盡地主之宜，便挑選了西安某名牌餐飲企業(yè)去品嘗中外馳名的陜西特色——羊肉泡饃。我們一行大小八人上了二樓餐廳，服務(wù)員雖不算熱情，但也過得去，我們點的菜和泡饃很快上齊，幾個先嘗為快者已經(jīng)開始稱贊：“味道確實不錯”?？磥磉@里的服務(wù)速度和產(chǎn)品(泡饃)質(zhì)量確實無可厚非，暗想一定會滿意而歸。然而事與愿違，由于某種原因，我們需要多加一雙筷子，看著服務(wù)員很忙碌，我那當時剛過十歲的女兒便自告奮勇去服務(wù)臺要了一雙，但才吃了幾口，有人不小心把筷子掉到了地上，女兒只好第二次去服務(wù)臺要筷子。意想不到的是，她從服務(wù)臺返回后，筷子是要到了，臉卻陰了起來，嘴巴噘的老高，還都囔了一句：“以后再也不來這里吃飯了”，我問她怎么了，她說沒啥，我也再沒理會，繼續(xù)和朋友邊吃邊聊。女兒平時愛說愛笑，也比較喜歡吃羊肉泡饃，但那天第二次要筷子后便一直悶悶不樂，吃的也很少。在回家的路上，我進一步追問為什么，她才告訴我，說她第二次要筷子時，服務(wù)員小姐對他說，“你得是吃筷子哩”，她敘述時很生氣，還一再表示以后再也不去那里了?？粗畠旱膽B(tài)度，也許是講授公關(guān)類課程老師共有的本能使然，當時就有一種沖動：應(yīng)該寫一片文章，呼吁一下企業(yè)，特別是名牌企業(yè)，不應(yīng)該忽視服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)加強職工素質(zhì)的訓練，這也是一個全員公關(guān)意識的問題。由于懶惰，始終未動筆，半年以后看公關(guān)雜志時，這了問題又在腦中閃現(xiàn)：服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)人員個人的素質(zhì)對企業(yè)的形象到底會有多大影響？為了驗證這個問題，我不動聲色地向我的女兒提議：“星期天去 XX 吃羊肉泡饃”，“我不去”。我的話音未落，一句硬邦邦的話已從她的嘴里蹦出，盡管我已知道為什么會這樣，但還是繼續(xù)逗她說，那里的泡沫是最好的，她卻回了我一句:“但服務(wù)是最差的”。我能說什么呢?時隔半年之久，她依然耿耿于懷，我的女兒是這樣，他人的女兒(兒子)會不會也這樣處理問題，還有他人呢？我進一步領(lǐng)悟到了服務(wù)水平與個人素質(zhì)及全員公關(guān)意識與企業(yè)形象的不可分割性。幾年后的前幾日，一次機會使我又和女兒探討了去那里吃羊肉泡饃的問題，她的態(tài)度和探討的結(jié)果可想而知，由此我想到了以下幾個問題：

第一，企業(yè)形象的好壞，不僅取決于產(chǎn)品質(zhì)量，還取決于服務(wù)質(zhì)量，甚至服務(wù)質(zhì)量的作用更為突出。

當今市場，早已實現(xiàn)了賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變，隨著人們消費水平的提高和消費選擇性的增強，為消費者提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，已成為贏得市場、贏得顧客、贏得利潤、贏得信譽的重要武器。在現(xiàn)實生活中不難發(fā)現(xiàn)，非優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品無法贏得消費者的青睞，但產(chǎn)品好而無好的服務(wù)，也會遭到被公眾拒絕的厄運。前幾天遇到一位同事拿了一個海爾彩電空紙箱，問起緣由，原來是他不久前買了一臺海爾彩電，由于一個頻道的節(jié)目不很清晰，便打電話給商家讓其調(diào)試，但仍沒有其他頻道的效果好，他本以為就此了結(jié)，沒想到商家主動提出“只要箱子在，可重換一臺”，為此，他把送人的空箱只好要了回來。閑聊中問起他家以前用的XX彩電，他未加思索很干脆地說:“那個牌子不能買，質(zhì)量倒沒問題，但服務(wù)太差。以后就買海爾，咱圖的就是海爾的服務(wù)”。消費者信賴海爾，購買海爾，是因為海爾的服務(wù)。它表明，良好的服務(wù)能夠為企業(yè)爭取更多的顧客，而低劣的服務(wù)只能使企業(yè)由有名漸漸變得無名，最終失去顧客，進而失去企業(yè)。美國一咨詢公司曾經(jīng)進行過一次調(diào)查，結(jié)果表明，由一家公司轉(zhuǎn)向另一家公司的顧客，10人中有7人是因為前者的服務(wù)差，而并非因為價格或質(zhì)量問題。美國一項權(quán)威統(tǒng)計也表明，用戶得到非常好的服務(wù)，他會向10個同事朋友講，如果對服務(wù)不滿，他就會向20個甚至30個人去抱怨。由此可見，優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于企業(yè)、特別是名牌企業(yè)，不是可有可無的事，而是來不得半點馬虎。

第二，服務(wù)企業(yè)有別于其他盈利性行業(yè)，只有依靠全員公關(guān)，才能樹立和保持企業(yè)良好形象和旺盛生命力。

服務(wù)企業(yè)是以其服務(wù)來滿足消費者需要的，服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)具有雙重性質(zhì)，服務(wù)既是服務(wù)于產(chǎn)品的附加產(chǎn)品，也是其產(chǎn)品的重要組成部分。作為產(chǎn)品，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。有形產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣，可以通過一些客觀的標準來衡量，而評價服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞，在很大程度上取決于消費者的感受和反應(yīng)，若消費者對其服務(wù)有良好的感受和反應(yīng)，則說明該服務(wù)企業(yè)產(chǎn)品優(yōu)良，而服務(wù)企業(yè)幾乎每一個員工都要與消費者直接接觸，這就決定了服務(wù)企業(yè)在樹立自身形象時不能只靠專職公關(guān)人員，而應(yīng)該是全體工作人員都有良好的個人素質(zhì)和明確的公關(guān)意識，形成全員公關(guān)的良好氛圍，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各項要求貫徹于每一個人自始至終的服務(wù)工作中，這樣，服務(wù)型企業(yè)提高美譽度，樹立良好的企業(yè)形象才能變?yōu)楝F(xiàn)實，名牌企業(yè)才能永葆名牌.

美國肯德基馳名四海風靡世界就在于它的每一個工作人員能為消費者提供熱情細致的服務(wù)，肯德基只買炸好不久又熱乎又酥脆的雞，不合要求的雞寧肯倒掉，決不賣給顧客。有一次，一位女士買了一份雞，她并沒有在意雞是涼的，服務(wù)員眼尖，主動給她換了一份熱的，并向她道歉，表示服務(wù)不周。這位女士事后說：“只吃這服務(wù)也值得”。因此可以說，服務(wù)企業(yè)如果一個工作人員服務(wù)態(tài)度不好，就預(yù)示該企業(yè)既未能為消費者提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，又未能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就會影響整個企業(yè)形象。創(chuàng)造松下名牌的經(jīng)營大師松下幸之助提出了一個質(zhì)量等式:“1%=100%”，他說，一個生產(chǎn)單位出了1%的次品，對于購買這些次品的用戶來說，就是100%的次品，1%的次品猶如神奇的套圈把99%的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品全圈在了恥辱的次品圈內(nèi)，令人望而生嘆。所以，提高每一個員工的公關(guān)意識，加強每一個員工個人素質(zhì)的培養(yǎng)，既是服務(wù)企業(yè)的責任，也是所有其他企業(yè)不可忽視的課題。

第三，在當今的市場競爭中，企業(yè)要爭得一席之地，就必須樹立一個最佳的服務(wù)形象。

如前所述，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是和企業(yè)形象緊密聯(lián)系在一起的，而且，公眾往往把企業(yè)能否提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為評價企業(yè)的重要標準。然而，目前我國一些企業(yè)仍不懂得優(yōu)質(zhì)服務(wù)在塑造企業(yè)形象中的作用，他們只注重產(chǎn)品本身的功能和質(zhì)量，而不善于提供完善服務(wù)，有些服務(wù)型企業(yè)只把硬件設(shè)施和有形產(chǎn)品看成產(chǎn)品，而把服務(wù)排除在產(chǎn)品之外，如前面提出的某餐飲企業(yè)，只注重飲食的色香味俱全，而未注重工作人員素質(zhì)的培養(yǎng)，這種狀況明顯地成為塑造企業(yè)良好形象的阻力。

國內(nèi)外一流公司大多都非常重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)，日本某企業(yè)家曾說過，現(xiàn)在的顧客，與其說要買商品，不如說是買服務(wù)。就交易成功率來說，周到的服務(wù)大于商品的質(zhì)量和價格，不要說服務(wù)不好，就是沒有高于別人的周到服務(wù)，也就不會有更多的顧客，因而也就難于在競爭中生存，更談不上發(fā)展。正因為如此，國外一些企業(yè)為追求盡善盡美的服務(wù)，幾乎達到了瘋狂的程度，并且因此獲得了巨大的利潤。

目前，市場競爭已從產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭，誰能提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和最佳服務(wù)，樹立起良好的服務(wù)形象，誰就能立于市場不敗之地。美國國際商業(yè)機器公司(IBM)是以最佳服務(wù)求生存的典范，他有一個著名的廣告，道出了該公司的經(jīng)營宗旨：“IBM意味著最佳服務(wù)”。他的服務(wù)范圍超出了國界，超出了洲界，達到了全世界，不論在那里，只要IBM的產(chǎn)品發(fā)生了問題，公司都將以最快的速度派人處理。該公司認為，假如公司同仁只認為在賣物品，而不知道在賣服務(wù)，那么，企業(yè)就會發(fā)生危險，一定要向顧客提供最好的服務(wù)?！昂枴敝阅茉谑澜缡袌鋈〉靡幌?，也貴在“真誠到永遠”的良好服務(wù)。在科技高速發(fā)展，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品層出不窮的今日服務(wù)競爭市場，企業(yè)要生存，要發(fā)展，就必須適應(yīng)世界市場服務(wù)競爭的環(huán)境，樹立一個最佳服務(wù)的良好形象。

第四，創(chuàng)名牌，還須保名牌，保名牌的關(guān)鍵在于優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

在市場競爭中，當一些企業(yè)的領(lǐng)導帶領(lǐng)全體員工費盡九牛二虎之力創(chuàng)出名牌產(chǎn)品進而成為名牌企業(yè)之后，便被一時的勝利沖昏了頭腦，自以為已成名牌，從此便可以高枕無憂。有些企業(yè)自創(chuàng)出了地區(qū)名牌便開始沾沾自喜，他們不是更上一層樓，力爭創(chuàng)出國內(nèi)國際名牌，而是急于聯(lián)營或者擴大規(guī)模，在利潤的驅(qū)使下，只求數(shù)量而忽視質(zhì)量，結(jié)果使幾年辛苦開創(chuàng)的市場毀于一旦。有的企業(yè)由于缺乏名牌意識，盡管自己已創(chuàng)出了響當當?shù)鸟Y名品牌，但有些在和外資合資后棄而不用，有些在擴大規(guī)模后另起新名，有些企業(yè)自以為已馳名于世，從而忽視了與公眾繼續(xù)保持聯(lián)系，從而在公眾記憶中被慢慢淡忘，有些干脆以為了不起，將自己凌駕于公眾之上，自成名之日起以皇帝女兒自居，于是乎，服務(wù)意識蕩然無存。

創(chuàng)名牌不易，保名牌更難，在當今市場中，保名牌貴在服務(wù)，愿每一個企業(yè)都能有強烈的保名牌意識，能為每以位勞苦大眾提供最優(yōu)服務(wù)，這樣，我國有眾多的企業(yè)屹立于世界名牌之林便指日可待了。