基于市場競爭下飯店人員流動對服務質(zhì)量的影響及對策

[摘要] 本文對飯店人員流動對服務質(zhì)量的影響進行分析，提出通過提高薪酬組合的吸引力，注重員工職業(yè)生涯管理等措施來穩(wěn)定員工隊伍，同時通過指定服務標準，進行培訓培養(yǎng)核心員工等措施達到在員工頻繁流動下保持服務質(zhì)量的目的。

[關鍵詞] 飯店人員流動 服務質(zhì)量 影響 對策

截止2007年底，全國星級飯店接近14000家，預計到2008年，該數(shù)字將達到16000家左右，飯店市場競爭異常激烈，要維持飯店的市場持久競爭力，人力資源的競爭是關鍵。作為勞動密集型企業(yè)，飯店正常的人員流動率應該控制在12%以內(nèi)。但隨著飯店業(yè)競爭的日趨激烈，員工的高流動率一直是困擾飯店企業(yè)的難題。在許多大城市的高星級飯店，員工年流失率達到了50%以上，甚至有些飯店超過100%。人員流動對飯店影響是多方面的，可能造成員工心理不穩(wěn)定，影響對企業(yè)的信心；破壞企業(yè)的凝聚力與向心力；服務質(zhì)量下降；客源流失，商業(yè)機密泄漏；生產(chǎn)率下降；替換與培訓成本大等一系列問題。員工的頻繁更換導致飯店招聘、培訓工作壓力較大，新員工不能很好掌握服務技能即將面臨著對客服務，導致服務質(zhì)量不高，顧客投訴頻繁，滿意度低。

影響飯店行業(yè)人員流動的原因是多方面的，主要有工資收入低，福利差；管理不善，職責不分；才能無法發(fā)揮，工作無成就感；升職無望，無發(fā)展方向；工作中缺乏有效溝通與協(xié)作；沒有學習和培訓機會；工作壓力大，可自由支配時間少；工作環(huán)境條件差；工作穩(wěn)定性差；無良好的企業(yè)文化和企業(yè)形象等。

一、飯店人員流動對服務質(zhì)量的影響分析

服務質(zhì)量是飯店以設備、設施為依托，所提供的勞務在使用價值方面適合和滿足客人需要的物質(zhì)和心理的程度。服務質(zhì)量是飯店產(chǎn)生經(jīng)濟效益和社會效益的基礎，服務質(zhì)量的好壞關系到飯店的生存，也是衡量管理水平和員工工作能力的標準。

1.高層管理人員流動對服務質(zhì)量的影響

高層管理人員，決定著飯店整體經(jīng)營和發(fā)展方向，其人員流動對服務質(zhì)量的影響較大。

(1)影響飯店管理理念。在飯店行業(yè)里，一任總經(jīng)理的上任會給整個飯店帶來非常明顯的變化，特別是企業(yè)文化和管理理念的變化。這些變化必然會影響飯店的服務理念和服務標準的制定。

(2)影響服務標準的制定。一套完整、穩(wěn)定、科學的服務標準是飯店保證服務質(zhì)量必需的前提。高層人員的頻繁變更容易造成飯店服務理念的變化，造成服務標準的頻繁更改。進而造成員工在完成服務時的標準迷糊和混亂，導致服務質(zhì)量的不穩(wěn)定甚至下降。

2.中基層管理人員流動對服務質(zhì)量的影響

中層管理人員在飯店里還起著承上啟下的作用，是高層和基層之間的橋梁，其流動對服務質(zhì)量的影響體現(xiàn)在：

(1)影響服務過程的督導。中基層管理人員在整個飯店服務完成過程中起著督導的作用，人員的頻繁流動容易早造成服務標準的不統(tǒng)一，造成管理與服務督導的脫節(jié)。

(2)影響上下層的信息溝通和傳遞。中基層管理人員的頻繁流動，很容易造成飯店上下傳達的斷層，導致信息傳達不及時或不準確，影響員工的對服務要求的理解，從而影響飯店的服務質(zhì)量。

3.基層服務人員流動對服務質(zhì)量的影響

（1)影響服務效率。服務人員是飯店服務的第一執(zhí)行人，其服務態(tài)度、服務技能、工作能力影響著飯店的服務效率和質(zhì)量。

（2)影響服務效果的穩(wěn)定性。服務效果的直接體現(xiàn)就是客人的滿意程度。服務人員的工作態(tài)度和服務效率直接影響到服務質(zhì)量。一般來說，員工在決定離職的過程中，對待自己的工作不會像以往一樣認真負責，有些員工甚至由于對飯店的不滿，出于報復心理而故意將事情做砸。此外，在新的替代者到位之前，其他員工不得不幫忙完成辭職者的工作而導致自身的疲憊不堪，這將間接地影響飯店的服務質(zhì)量。再者，由于流出者和流入者在工作能力上總有一定的差距，流失優(yōu)秀員工對飯店服務質(zhì)量的影響將是長期的。

二、如何在員工頻繁流動下保持服務質(zhì)量

為了提高服務質(zhì)量，保持市場競爭力，許多飯店采取了一系列措施來維護一支相對穩(wěn)定的人員隊伍，這些措施包括：提高薪酬組合的吸引力，關注員工職業(yè)生涯管理，進行適度的流動控制，建立部門培養(yǎng)考核機制，留住優(yōu)秀的核心員工等等。然而在整個行業(yè)人員流動大背景下，這些措施不足以改變?nèi)藛T頻繁流動的現(xiàn)狀，飯店還需要思考如何在人員頻繁流動下盡可能維護原有的服務標準，保持服務質(zhì)量。

1.制定明確的服務標準，減少人為變更

明確而完善的服務標準是飯店保持服務質(zhì)量的基礎。每個部門有應該制定有明確的工作職責和服務標準，當飯店的管理層、督導層流動的時，服務標準不能隨意變更。

2.落實服務標準，提高操作性

服務標準應該能夠明確和落實，具體到每個部門，每個崗位，使之便于操作，便于檢查。這樣的話，面臨人員頻繁流動也能夠保證服務標準不會產(chǎn)生的理解和操作執(zhí)行誤差。

3.加強服務督導，確保質(zhì)量監(jiān)督

制定部門的服務質(zhì)量標準和職責，指定專門的管理人員專門負責本部門的服務質(zhì)量工作，包括培訓、監(jiān)督、以及責任追查，可以把部門的服務質(zhì)量工作落實到具體，有專人跟進，確保服務質(zhì)量工作的連續(xù)性及穩(wěn)定性。

4.重視員工培訓，提高服務的有序性

人員頻繁流動下，要讓新員工能夠盡快上手，培訓就格外重要，這也是飯店保持服務質(zhì)量的前提。同時，員工的頻繁流動必定帶來員工服務標準的參差不齊，統(tǒng)一他們的服務標準，只有通過培訓，把飯店的服務標準傳達給他們，讓他們按照飯店的標準來執(zhí)行。

5.培養(yǎng)核心員工，保證服務的穩(wěn)定性

飯店應注重培養(yǎng)一批服務技能過硬，熟知飯店的各項技能標準、文化、管理理念的核心員工，作為飯店服務工作的中堅力量和保障。同時，在每個部門選拔優(yōu)秀的人員擔任部門培訓員，并對這些人員進行培訓員培訓，由他們負責本部門的培訓工作，以保證服務標準的統(tǒng)一性。同時加強部門培訓員的激勵和管理，使他們能夠安心和積極投入工作。

參考文獻：

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