現代飯店業安全管理情況綜述

[摘要] 我國旅游業近年來發展迅猛，作為旅游業三大支柱之一的飯店業，近年來也成倍地增長，截止2007年底我國僅星級飯店就已有1萬4千余家。改革開放三十年來，我國飯店業的安全管理情況無論從組織機構、人員配備，還是管理形式、思想觀念方面都有了翻天覆地的變化。

[關鍵詞] 旅游飯店 飯店安全 安全管理模式

今年是改革開放30周年。改革開放以來，我國的旅游業與飯店業發生了天翻地覆的變化。在飯店業安全管理方面，近幾十年來發生了很大的變化，無論從崗位職能以及所提供的服務方面，都發生了根本性的變化。飯店的安全管理，經歷了從無到有，從封閉到開放的過程。

新中國成立以前，我國的飯店業一般分為二大類。一類是以接待達官貴人、軍政要員和富商為主的高檔飯店。另一類為接待普通平民為對象的飯店，一般稱為客棧、旅館或旅社等。無論是何種類型的飯店，均沒有設置專門的安全機構或專門的安全人員，飯店無行李寄存服務，也無客人貴重物品保管服務。一些有身份的客人到飯店，均是自帶警衛或保鏢。

一、解放后至改革開放前中國飯店業安全管理情況（1949年～1977年）

解放以后至上世紀70年代末期，從接待對象上劃分，我國的飯店分為接待國內人的飯店（一般稱為旅館、旅社、招待所、飯店等）和以接待外賓為主的涉外飯店（一般稱為賓館、國賓館、飯店等）。涉外飯店主要接待我國邀請的外國來賓（統稱為“外賓”），國內人必須是處級以上領導憑介紹信才能入住。

當時的背景是，國內幾乎所有較大型的企業都設置有保衛科或人?？?。一般涉外飯店也都設置有保衛部門，稱為保衛科。保衛科主要負責新進職工的內查外調和政治審查工作（在當時，涉外飯店屬外事部門，進入該系統工作必須經過嚴格的政治審查，包括家庭出身和本人政治表現等），以及處理飯店的一般性治安糾紛事件?！耙噪A級斗爭為綱”是這一時期我國政治工作的重點。飯店的安全工作是以防敵特分子破壞為主要工作內容。所以，當時的保衛科同現在飯店的安全部相比，無論是崗位設置還是工作重點都有著本質的區別。一般飯店的保衛科，配有一至二名專職人員負責飯店的安全工作，稱為保衛干事和保衛科長。

這一時期的中國旅游以接待我國邀請的外國友好人士和少量的境外旅游者為主要對象。由于涉外飯店接待的對象主要是外賓，從安全的角度考慮，國內所有的飯店均封閉管理。飯店大門口一般不掛店牌，都有軍人站崗，外來無關人員一律不得入內。如南京的南京飯店，當時是一個班的解放軍負責其保安工作。一些較大型的飯店內，都有國家公安部門的派出人員。總體上說，這一期間的飯店是安全的，幾乎沒有重、特大安全事件的發生，一般的偷盜等小案件也極為罕見。這種情況一直延續到改革開放以后。

二、改革開放初期中國飯店業安全管理情況(1978年～1991年)

1978年中共第十一屆三中全會后，我國旅游進入了發展時期。國外的普通旅游者開始進入中國旅游。當時可供境外客人住宿的涉外飯店數量相當少，1978年北京市僅有7家涉外飯店。許多外國客人由于住不進北京市內的飯店，在旅游一天后，被安排到河北、天津等地去住宿。當年全國接待境外客人的飯店僅137家。這時期飯店總體情況可以概括為數量稀少、設備陳舊、功能單一、條件簡陋，無先進的保安設施、設備，更無科學的安全管理可言。

1980年以后，我國通過引進外資，逐步興建了一大批中外合資、中外合作飯店，又利用內資陸續新建和改造了一大批飯店，我國飯店業進入了一個發展時期。隨著外資飯店的引入和外方管理的飯店在中國相繼開業，給我國傳統的飯店在安全管理上帶來了新的理念和管理模式?，F代意義上的飯店安全部以及飯店安全管理在我國飯店業初現端倪。飯店的性質發生了深刻的變化，由過去封閉接待型的飯店轉變成了半開放式的經營場所（此時的涉外飯店大門還有身穿制服的安全人員看守）。涉外飯店開始逐漸對中國老百姓開放。南京金陵飯店為了滿足百姓對涉外飯店的好奇，還專門賣門票一天二場對外售票供人們參觀。

由于解放軍對飯店安全保衛工作的撤出，飯店對社會的開放，以及改革開放后社會治安環境的變化，飯店安全工作出現了新的情況。一些過去沒有發生過的問題開始在飯店出現，如偷盜、詐騙、倒賣外匯、賣淫嫖娼等案件。1987年， 國家旅游局、公安部針對當時的情況，聯合發文要求旅游飯店必須設立單獨的安全部。

要保障飯店的正常秩序和運轉，保障飯店的安全，就需要有一個職能部門管理飯店的安全工作，這就是我國現代意義上的飯店安全部（也有的稱為保衛部、保安部、安保部、保衛科等）。這時期飯店安全部的組織形式同國外飯店的模式基本接近，但管理的內容、重點和方式上還帶有傳統的模式。

參照國際飯店安全管理模式，按照國家的有關規定，飯店的安全部普遍設置了三個組：即警衛組、消防組和內保組。警衛組負責飯店的警衛和巡邏工作。消防組負責飯店的消防檢查等項工作。內保組主要負責飯店的治安防范和處理客人報失案件以及偵破一些簡單的治安案件等工作。一些小型飯店雖然不設置這三個組，但其崗位職責和工作內容是不會少的。根據當時國家的政策和規定，飯店安全部是我國各級公安保衛組織體系中的一部分，執行公安機關的一定權力，協助公安機關偵破治安、刑事案件，在破案過程中安全部參與甚至直接偵破飯店發生的一些輕微案件。在組織體制上，飯店安全部由本單位和公安機關共同領導。

從20世紀80年代中期至90年代初，中國飯店業無論在數量上還是規模上都有了較大的發展。各種形式的案件和各種原因的重、特大安全事件業開始在飯店頻頻發生。1985年4月19日哈爾濱天鵝飯店發生了震驚中外的特大火災。大火造成10名中外人員死亡，直接經濟損失達25萬元。這是我國建國以來死亡人數最多、損失最慘重的飯店火災。1988年7月， 日本客人小林康二在上海錦江賓館房間內被犯罪分子搶劫殺害。這是我國飯店首例涉外惡性案件，在國內外引起了很大的震動。

三、改革開放深入的中國飯店業安全管理情況(1992—1999年）

中共十四大提出建立社會主義市場經濟體制后，傳統的計劃經濟體制被市場經濟體制取代。隨著改革開放的深入，很多屬于國家和政府的企事業單位都變成了自負盈虧的企業。減員增效是很多飯店的主要工作目標。飯店安全部的人數大大地削減，以南京某中等規模的四星級飯店為例，安全部的人數從20世紀90年代初期的50多人削減到90年代末期的20多人。在安全管理上，過去的那種半封閉型的涉外飯店逐步成了完全開放型的飯店。很多飯店安全部已將大門等場所的警衛崗撤消。安全人員的制服也換成了西式便裝，飯店（甚至一些國賓館）已完全對外開放，成了真正的公共場所。

與此同時，飯店的安全工作遇到了許多新情況、新問題。由于安全部大量的減員，而先進的安全設施設備又沒有使用，給飯店的安全工作帶來了較大的困難。隨著生活水平的提高，客人攜帶的手機、筆記本電腦等貴重物品成了日常用品，一些生意人更是攜帶大量現金入住飯店。這些錢、財、物成了不法分子進行偷盜活動的目標。一些飯店未能根據新情況，將安全工作落實到實處，進入90年代后，發生在飯店內的各類危及客人人身和財產安全的重、特大事件在飯店呈快速上升的趨勢，如1991年7月，臺灣二位客人在重慶飯店被犯罪分子搶劫行兇殺害；1992年5月，日本二位客人在云南翠湖賓館被犯罪分子搶劫殺害；1993年5月，一名美國客人在昆明錦華大酒店被殺；1993年6月，三名日本客人在西安長安城堡大酒店被搶劫殺害。這幾起震驚全國的惡性涉外案件發生后，在國內外造成了極大的不良影響，嚴重損害了我國飯店業的聲譽。國家旅游局和公安部于1993年8月30日聯合發布了《關于加強旅游涉外飯店安全管理嚴防惡性案件發生的通知》。通知中提出了“沒有安全就沒有旅游”和“安全形象不佳就會影響飯店經營”的觀念。

一些到中國旅游的境外旅行社開始將飯店安全列為選擇飯店的主要因素。有的旅行社還專門派人員來中國考察飯店的安全情況。美國一家旅行社為了讓客人能住在安全的飯店，專門派人來北京檢查飯店安全工作。在京倫飯店，測試人員用煙噴向感煙探頭后，煙感報警系統立即報警，有關人員在不到兩分鐘的時間就趕到現場。該旅行社對此十分滿意，在半月內一連安排了數個團隊入住該飯店。保護客人的人身和財產安全，成了飯店安全工作的首要任務。很多飯店投入了大量的資金，安裝了監控系統、電子門鎖系統、煙感報警系統、自動水噴淋系統等先進的設施、設備。以客房的電子門鎖為例，從90年代初期個別高星級飯店的使用，到90年代末幾乎所有的飯店都在使用。監控系統也從90年代初期高星級飯店的使用，到90年代末期幾乎在各類旅游飯店普遍使用。

四、新世紀中國飯店業安全管理情況(2000年～2007年）

進入新世紀，隨著社會經濟發展，尤其是2008年奧運及2010年世博會在中國的舉辦的影響，全國各地興建了大批的飯店，飯店的規模越來越大，標準也越來越高。由于飯店在安全管理工作上的特殊性，飯店面臨的各種安全問題也越來越復雜，除了以往的偷盜、搶劫、詐騙等常見的作案手段，還出現了爆炸以及炸彈敲詐飯店，甚至還出現了智能化犯罪和高科技犯罪等手段。飯店在安全管理方面出現了二個顯著的特征：一是高智能犯罪，二是由安全問題引發的高額賠償糾紛。

犯罪手段的多樣化、高智能化是新時期的典型特征。如2004年北京公安機關破獲了一起由近百人組成的高智能犯罪團伙。該團伙僅半年多的時間足跡遍布了大半個中國，專門在飯店“無痕破鎖”入室盜竊，盜竊的總價值超過100萬元。

第二個特征是，由安全問題引發的索賠糾紛案的增多。隨著我國法制的健全，公民法律意識的增強，90年代后期開始，由于飯店安全問題帶來的客人要求飯店賠償事件不斷增多。其中最典型的是上海銀河賓館的案例。1998年8月23日，深圳某醫藥公司總經理王翰入住上海銀河賓館，不久被犯罪分子入室搶劫殺害。隨后王翰的家人將賓館告上法院，要求賠償喪葬費及精神損害費等共計133萬元人民幣。這是我國第一起因客人在飯店內被搶劫殺害，家屬提出要求飯店賠償的案件，在全國引起很大的反響。此案的判決一直延續到2001年?？腿嗽陲埖暧捎诟鞣N原因的人身傷害，其本人或家屬提出要求賠償的案件，成了飯店在安全管理方面最為棘手的問題之一。

由于客人人身和財物遭受損害，而要求飯店進行賠償的案例在這一時期大量出現。對于沒有任何痕跡，也沒有破案結果的客人報失等案件，由于客人的不斷訴求，一些飯店也開始進行了賠償。在社會上，這一時期的人身損害和精神損害賠償案例也層出不窮。2001年最高人民法院出臺了《關于確定民事侵權精神損害賠償責任若干問題的解釋》，對有關精神損害賠償責任問題作出了明確的規定。不久，最高人民法院又出臺了《關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》，該解釋的第一條和第六條涉及到了客人在飯店內由安全引發的人身損害賠償問題。這些規定的出臺，對飯店安全管理中的人身損害的賠償等問題，產生了重大影響。如2005年6月10日，廣東汕頭華南賓館發生特大火災，造成31人死亡，28人受傷。根據規定，失火造成人員損害的民事賠償責任應該由事故責任主體負責。到2005年底，事故責任方華南賓館已交付賠償金700萬元人民幣。此外，公安機關還扣留了華南賓館現金100多萬元和價值近100萬元人民幣的物品，共約900萬元，作為遇難者賠償金和傷員的治療賠償費用。

飯店一旦在安全上出了問題不僅給飯店造成直接經濟損失，還會使飯店付出高額賠償。為應對這些情況，飯店普遍采取二種方法確保安全：一是加強培訓，增強全員安全意識；二是投入先進的保安設施、設備以確保飯店安全。還有的飯店更新了安全設備，如將摸擬監控更換為數字監控系統、使用了新一代的電子門鎖系統，確保飯店安全。