基于ＱＦＤ的物流配送質量改進的研究

[摘要] 本文基于QFD方法，在對物流配送流程及配送質量分析的基礎上，挖掘物流配送的顧客需求，并針對顧客的需求提出相應的改進措施，通過構建質量屋，進而找出影響顧客需求的關鍵措施，為配送企業提高其服務質量，增強企業的競爭力提供一種理論方法。

[關鍵詞] QFD 物流配送 質量改進

一、引言

質量功能展開(QFD) 最初是運用在制造業的新產品開發項目上，是從質量保證的角度出發，通過一定的市場調查方法獲取顧客需求，并采用矩陣圖解法將顧客需求分解到產品開發的各個階段和各職能部門中，通過協調各部門的工作以保證最終產品質量，使得設計和制造的產品能真正地滿足顧客的需求。因此，QFD是一種顧客驅動的產品開發方法，是一種在產品設計階段進行質量保證的方法，也是使產品開發各職能部門協調工作的方法。其目的是使產品能以最快的速度、最低的成本和最優的質量占領市場。近年來，QFD方法不斷向管理、服務業等各種領域滲透，表現出廣泛的適應性。本文將QFD 應用到物流配送質量的改進中，通過分析顧客的需求，進而找到為滿足這些需求所應采取的措施，為提高其服務質量水平，增強企業的競爭力提供改進的方法。

二、物流配送流程及配送質量

物流配送是物流中一種特殊的、綜合的活動形式，它包含了物流中若干功能要素，是物流的一個縮影或在某小范圍中物流全部活動的體現。如圖1，一般的配送作業包括訂貨、收貨、驗貨入庫與存儲管理、訂單處理、貨物分揀、出貨、理貨、包裝、配裝送貨、送達服務等作業。特殊的配送則還要以加工活動為支撐，所以包括的方面更廣。

物流配送中心在運作的過程中，必須對配送流程進行優化，提高配送效率，且流程中的每一步都要準確、及時，并且具備可跟蹤性、可控制性和可協調性。提高物流配送質量，才能更好的滿足顧客的需求。

圖1 物流配送的簡化流程

三、基于QFD的物流配送質量改進過程

1.物流配送需求分析

顧客滿意是每個企業追求的重要目標，對于物流配送企業，在滿足顧客需求的同時，更應強調基于顧客的需求來設計物流配送的工作流程，以及工作流程是否合理的評價準則。因此，顧客需求分析是進行物流配送質量改進的第一步。物流配送的顧客即是該配送中心所服務的各個貨物的接收點。筆者通過調查問卷，對接受同一配送中心服務的20家連鎖超市進行物流配送需求調查，最后匯總統計后，顧客最看重的5個指標及其重要性得分（采用5分制）如表。

表 顧客需求及其重要性調查匯總表

2.明確滿足顧客需求的措施

通過對顧客的需求分析，進而確定物流配送質量改進的具體目標，首先要確定滿足顧客需求的措施，措施的提出應是全公司的所有相關人員的集體智慧，而不僅僅是管理部門的責任，一線的操作人員、客服人員等都應共同提出建議并進行協商。筆者組織相關人員進行座談，具體提出了加強對員工的培訓、配送的硬件設施、配送管理信息系統、員工的素質以及糾紛的處理制度的5個措施。

3.構建物流配送服務質量屋

確定了顧客的需求及實現需求的技術措施，進一步需要確定需求與措施之間的關系，如圖2，構建了物流配送服務質量屋。基于措施與顧客因素之間的緊密關系，可以計算出各項措施的重要度得分，計算公式為:，其中式中：表示措施的重要度；表示顧客需求與措施間關系的緊密程度（采用5分制來表示），n表示顧客最看重的因素的個數；m表示對應措施的數目。同時在質量屋的屋頂可以進一步分析各項措施之間的關聯性，其中△：表示對應的兩項措施之間強烈相關；○：表示對應的兩項措施之間中等程度相關；Φ：表示對應的兩項措施之間無多大相關。在此基礎上，進而即可找到對顧客滿意度有決定性影響的重要措施，包括員工的素質以及對員工的培訓，同時配送的信息系統及配送的硬件設施也比較重要，對員工的培訓與員工的素質兩個措施之間又具有強正相關性，因此通過對質量屋的分析，我們可以看到配送企業對員工的素質的提高及對員工的培訓是至關重要的，質量屋的分析可以為企業進一步改進配送服務質量，提高顧客滿意度提供了改進的著眼點。

圖2 物流配送服務的質量屋

四、結束語

如何充分利用各方面的需求信息，以制訂切實可行的管理措施，進而提高顧客的滿意度是企業管理者面臨的重要問題，QFD方法的應用在國外早就不僅僅限于制造業，在服務業領域的應用越來越廣泛，而我國QFD方法的應用的深度和廣度還遠遠不夠，本文基于QFD方法，深入的挖掘物流配送企業顧客的潛在需求，進而提出為滿足顧客需求對應的改進措施，在此基礎上構建質量屋并進行分析，為物流配送企業改進服務質量，提高物流效益提供了一種理論方法。

參考文獻:

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