生產制造業供應鏈整合能力評價指標設計

[摘要] 本文通過對生產制造業與上游的顧客和下游的供應商之間的關系進行分析，構建了生產制造業整合供應鏈上下游能力的評價指標體系。

[關鍵詞] 供應鏈整合能力 顧客價指 供應商

一、引言

生產制造業的供應鏈整合能力體現了企業在現有的競爭環境下利用自由資源整合外部資源的能力，該能力是企業競爭優勢形成的主要影響因素，具體表現在對處于供應鏈下游的顧客服務和與上游供應商之間和合作程度上。評價生產制造業的供應鏈整合能力應從顧客和供應商兩個方面進行。

二、顧客服務評價

企業在進行客戶方面衡量時，應主要從顧客價值創新的角度切入，一般從兩個方面進行：一方面，對客戶結果的核心衡量指標進行評價，追蹤企業在目標市場上創造客戶滿意度和忠誠度的能力；另一方面，對顧客所產生結果的績效驅動因素進行分析評價，并對企業自身的顧客群體和市場提出價值建議。

一般地，企業客戶方面的核心評價指標主要包括市場份額、客戶保持率、客戶獲得率、顧客滿意度和從客戶處所獲得的利潤率等五個指標。

1.市場份額

市場份額用于衡量在給定的市場中（可以是客戶的數量，也可以是銷售的數量），企業銷售產品所占的比例。企業所占市場份額的大小直接影響著企業的經營規模和經營前景。該指標可通過市場占有率和市場占有率相對上升率來描述。

單一產品市場占有率=本期企業某種產品的銷售額/本期該產品市場的銷售額

市場占有率=所有產品市場占有率之和×該產品產量占企業總產量比率

市場占有率上升率=（本期企業市場占有率-上期市場占有率）/ 上期市場占有率

2.客戶保持率

客戶保持率是指企業繼續保持與老客戶交易關系的比例，也可理解為顧客忠誠度，企業留住老顧客的能力是企業保持市場份額的關鍵。實際上，留住老顧客比開發新顧客要容易得多，成本也低廉得多。該指標可用現有顧客交易增長率來描述。

現有顧客交易增長率=（本期顧客交易額-上期顧客交易額）/上期顧客交易額

3.客戶取得率

客戶取得率用于評價企業吸引獲取的新客戶的數量或比例，企業開發新顧客的能力是企業提高市場份額的關鍵。該指標可用顧客數量增長率或顧客交易額增長率來描述。

顧客數量增長率=本期顧客數量-上期顧客數量/上期顧客數量

顧客交易額增長率=本期顧客交易額-上期顧客交易額/上期顧客交易額

4.客戶滿意度

客戶滿意度是企業非常重視的一個指標，有的企業甚至將其作為一切活動的導向。只有顧客滿意了，市場才可能保持或拓展，企業才有生存的機會和發展的前景。客戶滿意度可通過客戶忠誠度來衡量。

客戶忠誠度=一年內離開的客戶/期初客戶數量

5.客戶盈利率

客戶盈利率是指扣除支持某一客戶所需的獨特開支后，評估一個客戶或一個部門的凈利潤。成功地做到分享客戶、留住客戶、獲取新客戶和使客戶滿意并不能保證企業從客戶身上獲得利潤。因此，進行客戶盈利性分析，把有限的資源投入到有利可圖的客戶，確定哪些是企業應保持的客戶，對于有效保持客戶，增強企業的盈利能力有著重要意義。客戶盈利率評價可用單一客戶獲利率和整體顧客獲利指數來描述。

單一客戶獲利率= 單一客戶凈利潤/單一客戶總成本

整體顧客獲利指數=（所有顧客凈利潤/所有顧客成本）÷單一客戶獲利率最大值

其中，整體顧客獲利指數描述企業現有顧客獲利率的平均水平和最大的單一客戶獲利率的比率，如果整體顧客活力指數與單一客戶最大獲利率差別不大，說明企業的營銷努力集中于那些最能獲利的顧客，相反，說明企業營銷努力太過分散。

以上五個指標存在著密切的內在聯系，顧客滿意度決定了顧客保持率和顧客取得率，企業的產品或服務越令顧客滿意，就越能留住老顧客并不斷贏得新顧客。顧客享受企業的產品或服務，就要支付相應的價款，于是形成了企業的利潤空間，產品質量越好，服務水平越高，顧客愿意支付的價款越多，企業就可以提高其客戶的盈利水平。不言而喻，企業留住的老顧客和贏得的新顧客越多，企業的市場份額就越大。所以，顧客滿意度是基石，客戶盈利率是營銷活動的中心。這五個指標構成了一個因果關系鏈，如圖所示。

三、與供應商之間的合作

供應商從根本上決定著企業產品的質量和新產品開發的能力。供應商要設計、生產出符合顧客需求的產品，必須有準確的市場信息和充足的資金作為后盾。這些資源應能從企業及時獲得。“及時”的含義包括三個方面：及時進行資金結算；及時將市場需求信息反饋給供應商；及時將不合格或滯銷的商品退還回去。

因此，從供應商的角度看企業績效主要體現在三個方面：資金流角度、信息流角度和物流角度。

1.資金流角度

企業與上游供應商之間合作的好壞，很大一部分取決于企業能否對供應商及時結清貨款。從資金流的角度看，供應商總是期望資金能及時回籠。一般情況下，如果企業與供應商有長期合作，企業會與供應商共同協商、規定一個穩定的賬期，該賬期既可作為企業是否及時結算的標準， 又可反映企業財務部門的資金運作能力。

2.信息流角度

相對于企業供應商來說，企業離顧客更近，因此對市場的反應更及時，對顧客需求的把握也更加準確。在這種情況下，如果企業能夠將市場信息及時反饋給供應商，會使后者開發和生產的產品更有針對性。信息流整合的程度依賴于企業的硬件、軟件配置，以及信息的準確及時性。

3.物流角度

企業供應鏈中存在著兩種物流；一種是主物流，一種是輔物流。主物流指從原材料到半成品到產成品流，即通常意義上的物流。輔物流是由下向上經由顧客到企業到供應商的殘次品或者滯銷品流。對于主物流來說，供應商是發出者；而對于輔物流來說，供應商是接受者。

主物流的價值自不待言，合作程度主要受企業和供應商之間的信息流和資金流影響。但不容忽視的是，輔物流同樣具有重要的價值，它不僅會占用相當數量的資金，而且消耗倉庫存儲空間，占用著數量可觀的人力、物力資源。對于供應商來說，如果能及時收回殘次品或者滯銷品。不僅為資源的二次利用提供了可能，而且釋放了部分資金（如降價處理等），同時還有效地節約了企業的倉儲空間，真正實現了多方受益。因此，可以采用企業單位時間占輔物流的占用金額來反映供應商回收殘次品或者滯銷品的情況。顯然，該指標越小越好。

企業每月輔物流的占用金額=一年內輔物流每月占用金額之和/12

四、結語

本文以生產制造企業作為評價主體，判斷其在供應鏈上對上下游企業的鏈接能力，使生產制造企業在關注自身生產制造的同時關注外部環境對內在生產和管理的影響，使自身在激烈的市場競爭環境下更具備競爭力。這是由于當代的企業競爭已經不再是企業和企業之間的競爭，而是供應鏈和供應鏈之間、企業聯盟之間的競爭。因此，生產制造企業可根據上述指標評價自身的供應鏈整合能力，并及時對上下游的關系作出相應的調整和改善。

參考文獻：

[1]www.econline.cn:現代物流管理與企業競爭優勢

[2]袁家新程龍生:企業競爭力及其評價.統計與決策，2003年第5期