論公共危機(jī)管理中的溝通障礙及對(duì)策

楊 巍

(湖南涉外經(jīng)濟(jì)學(xué)院管理學(xué)院，湖南長(zhǎng)沙 410205)

隨著國(guó)家治理體系的推進(jìn)和治理能力現(xiàn)代化，我國(guó)公共危機(jī)管理迎來(lái)了新問(wèn)題、新挑戰(zhàn)。從03年“非典”的出現(xiàn)，到08年的“汶川大地震”、09年的甲型H1N1流感，至14年的昆明事件，經(jīng)常性的發(fā)生公共危機(jī)，不僅僅極大的影響了人民的生活，而且極大的威脅了人民的生命安全，同時(shí)對(duì)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)等方面的良性運(yùn)行與發(fā)展也造成了巨大的危害，甚至危及政府的管理及治理。一旦爆發(fā)公共危機(jī)，危機(jī)中的信息溝通始終與危機(jī)管理緊密相關(guān)；危機(jī)溝通是危機(jī)管理的核心。

一、公共危機(jī)管理中存在的主要溝通障礙

1.行政職位級(jí)別差異，信息環(huán)境不通暢

科層制工作溝通中，身份地位高的人居于溝通的中心，身份地位較低的人常常圍繞這個(gè)中心，通過(guò)尊敬、贊揚(yáng)和同意等方式來(lái)獲得地位高的人的重視，從有效溝通理論來(lái)說(shuō)，對(duì)溝通的發(fā)展十分不利。同樣的道理，對(duì)于公共危機(jī)管理來(lái)說(shuō)，相關(guān)行政職位級(jí)別差異，可以使部分管理者陽(yáng)奉陰違，虛報(bào)或少報(bào)相關(guān)重要信息，從而導(dǎo)致公共危機(jī)中信息不能得到有效溝通。可見(jiàn)，行政職位級(jí)別差異對(duì)實(shí)現(xiàn)有效溝通是一個(gè)重要的障礙。

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，行政職位級(jí)別差異所引起的溝通問(wèn)題層出不窮，比如組織里面不同層級(jí)的管理者之間，由于所處的職位不同，掌握的情況不同，對(duì)信息的理解也不同。研究表明，組織里面，信息通過(guò)的層級(jí)越多，所花的時(shí)間越長(zhǎng)，信息失真的可能性也越大，例如企業(yè)董事會(huì)的決定通過(guò)五個(gè)等級(jí)傳遞后，信息損失平均達(dá)到80%。

2.組織結(jié)構(gòu)層次過(guò)多，信息反饋不及時(shí)

組織機(jī)構(gòu)是當(dāng)前國(guó)內(nèi)實(shí)施管理活動(dòng)最基本的組織單元，但是歷數(shù)國(guó)內(nèi)的組織，基本上都存在諸如結(jié)構(gòu)設(shè)置臃腫、內(nèi)部管理層次關(guān)系不清，甚至相互拆臺(tái)的現(xiàn)象，這些問(wèn)題嚴(yán)重的阻礙了有效溝通的開(kāi)展。

組織結(jié)構(gòu)包括縱向的層次關(guān)系和橫向的權(quán)責(zé)關(guān)系。而組織的層級(jí)過(guò)多、橫向的權(quán)責(zé)不科學(xué)、不合理，一方面會(huì)使導(dǎo)致信息在傳遞中出現(xiàn)失真及內(nèi)部溝通周期過(guò)長(zhǎng)等現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了溝通的效能；另一方面也導(dǎo)致了信息反饋不及時(shí)等問(wèn)題，這些都會(huì)影響危機(jī)管理中溝通的有效性。

3.溝通渠道方式單一，信息傳遞不準(zhǔn)確

信息溝通渠道指?jìng)鬟f信息溝通所需的載體，它包括談話、信件、文件、會(huì)議、電話、電視、廣播、互聯(lián)網(wǎng)等溝通渠道。每種溝通渠道所傳遞和表達(dá)的內(nèi)容不盡相同，選擇什么樣的溝通渠道就有什么樣的溝通內(nèi)容。因此信息發(fā)送者必須因地適宜，根據(jù)具體情況選擇適宜的溝通媒介，如果選擇不當(dāng)，勢(shì)必造成會(huì)溝通障礙。

目前，為了消息的準(zhǔn)確性，行政機(jī)構(gòu)中常采用書(shū)面溝通的形式來(lái)傳遞信息，但由于書(shū)面溝通一般耗時(shí)較長(zhǎng)，而突發(fā)事件往往需要及時(shí)處理，顯然書(shū)面溝通的方式會(huì)導(dǎo)致溝通效率的低下。此外，“開(kāi)會(huì)”也是公共管理中常用的溝通方式，但開(kāi)會(huì)的方式，既需要充分考慮開(kāi)會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)、設(shè)施、設(shè)備等物力保障措施，也要兼顧參會(huì)人員的時(shí)間及精力，所以，開(kāi)會(huì)的方式浪費(fèi)了過(guò)多的人力與物力，導(dǎo)致溝通效率大大降低。

4.雙方認(rèn)知水平差異，信息接受不一致

由于人的閱歷、文化程度、學(xué)歷、性格以及人生價(jià)值觀念的不同，對(duì)相同問(wèn)題會(huì)有不同的看法和結(jié)論。而且組織的價(jià)值觀與個(gè)人的價(jià)值觀不一定一致，再加之對(duì)同一信息會(huì)有著不同的認(rèn)識(shí)和理解，容易造成分歧、隔閡，給溝通制造障礙。研究表明，男人和女人的智慧是差不多的，但是在認(rèn)知方面，男女存在顯著的差異性，面對(duì)不同的信息，女性因其更細(xì)膩，感知可能更準(zhǔn)確、更細(xì)致入微一些，這些都會(huì)導(dǎo)致溝通的障礙。

二、實(shí)現(xiàn)公共危機(jī)管理中有效溝通的對(duì)策

1.明確溝通的重要性，正確對(duì)待管理溝通

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，公共危機(jī)也愈演愈烈，愈來(lái)愈多國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人意識(shí)到公共危機(jī)發(fā)展的根本原因還是來(lái)自于自身內(nèi)部的不穩(wěn)定因素，比如不法分子。因此，為了充分調(diào)動(dòng)人民群眾的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，有效地解決社會(huì)與政府人員之間的信息溝通是必不可少的。傳統(tǒng)管理學(xué)中，管理學(xué)家非常地重視計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，而相對(duì)管理溝通常以疏忽。國(guó)內(nèi)的不少有識(shí)之士認(rèn)為信息的上傳下達(dá)，關(guān)鍵在于有組織系統(tǒng)的存在，對(duì)非正式溝通中的小道消息則采取壓制或置之不理的態(tài)度。這些問(wèn)題一一表明，我們管理層還沒(méi)有從根本上意識(shí)到管理溝通問(wèn)題的所在。只有國(guó)家的管理人員和人民群眾都認(rèn)識(shí)到公共管理溝通對(duì)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、實(shí)現(xiàn)社會(huì)和諧穩(wěn)定的重要意義，才能真正實(shí)現(xiàn)有效溝通，提升國(guó)家的整體治理水平。

2.健全組織的溝通渠道，提高溝通效率

公共危機(jī)管理說(shuō)到底還是問(wèn)題管理，它強(qiáng)調(diào)我們要有問(wèn)題意識(shí)和問(wèn)題導(dǎo)向。公共危機(jī)管理溝通問(wèn)題中，無(wú)效溝通產(chǎn)生的原因不外乎個(gè)人原因、結(jié)構(gòu)原因、人際原因三個(gè)層面。上小節(jié)，我們簡(jiǎn)單地講述到了結(jié)構(gòu)原因中信息溝通技術(shù)面、環(huán)境面的解決對(duì)策。現(xiàn)在，我們將進(jìn)一步深層次探討如何健全組織的溝通渠道。同樣，筆者從兩個(gè)方面提出相應(yīng)的具體對(duì)策：（1）以正式溝通渠道為主，同時(shí)兼顧多種非正式溝通渠道。（2）減少溝通的層級(jí)，危機(jī)中應(yīng)多采取與群眾直接溝通的方式。

3.塑造組織文化，培養(yǎng)有效的溝通氛圍

管理者在組織中起著承上啟下的作用，主要負(fù)責(zé)組織內(nèi)部的人力及物力資源的協(xié)調(diào)、組織、控制、指揮作用，從公共危機(jī)管理角度看，管理者的溝通能力和協(xié)調(diào)能力是關(guān)鍵。危機(jī)管理強(qiáng)調(diào)溝通，危機(jī)溝通是危機(jī)管理的生命線。因此，必須從企業(yè)文化建設(shè)的角度來(lái)考慮溝通管理，而非把溝通當(dāng)作管理的手段。

公共危機(jī)管理中，溝通管理受到政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)這樣一個(gè)大背景、大環(huán)境的影響。同時(shí)還受到組織文化的影響。溝通管理在某個(gè)特定的區(qū)域內(nèi)，區(qū)域的精神文化決定了區(qū)域內(nèi)人們的行為特征、溝通方式、溝通風(fēng)格，而區(qū)域的物質(zhì)文化則決定了區(qū)域內(nèi)的溝通技術(shù)狀況、溝通媒介和溝通渠道。基于此邏輯，筆者認(rèn)為公共危機(jī)管理中組織文化的塑造是勢(shì)在必行。

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