我國網絡銀行業務的市場營銷策略

一、市場細分和定位策略

1.合理運用市場細分策略

(1)市場細分策略對網絡銀行有重要意義。一方面市場細分對網絡銀行正確合理選定目標市場并進行市場定位起決定作用;另一方面市場細分是網絡銀行進行產品設計和市場營銷前提條件，通過市場細分可充分了解客戶的需求、利益和偏好等情況，才能針對性地滿足和實現客戶需求，并采取針對性的營銷策略，實現差異化服務和營銷。

(2)網絡銀行進行市場細分要注意的原則。網絡銀行市場細分要確保細分的有效性，即保證細分市場具備可衡量性、規模足量性、可接近性、差異性和可行性:要隨時根據市場需求變化和客戶行為特點和價值取向變化重新進行市場細分;細分必須從客戶價值利益出發同時要充分注意客戶的網絡消費特性，關鍵要尋找客戶對網絡銀行價值認同:細分必須從一個較為關鍵的指標開始，先劃分為較大的細分市場，然后針對不同的客戶采用不同的細分原則，如對低價值客戶運用簡單的細分標準，建立一個較大的細分市場;對于高價值的客戶運用較復雜和細致的細分標準，對高價值客戶進行超級細分，劃分更多有效的細分市場。最后根據細分結果對不同客戶提供不同的產品(服務)以及采用不同的營銷策略。

(3)以個人客戶市場為例，闡明網絡銀行對市場細分策略的運用。網絡銀行客戶主要來自使用因特網的網民(潛在網民)和使用銀行金融產品的客戶(或潛在的銀行客戶)的交集，即正在使用或可能使用網絡銀行產品的客戶或潛在客戶。考慮網絡銀行服務建基于因特網，可以根據網民的網絡消費行為模式來進行市場細分。以下是引用Mckinsey(麥肯錫)公司對網絡購物者的行為心理檔案的細分(通過網絡購物行為細分)。

以上的細分僅引入網絡行為模式這個變量，為了進行更有效的細分，再根據客戶銀行資產的高低進一步進行細分，如將定向購物者劃分成兩類客戶，一類是銀行資產高的高價值客戶，一類是銀行資產低的低價值客戶，對低價值客戶我們可以采用標準化的服務，而對高價值客戶我們可以再進行超級細分，如進一步劃分為業務便利需求客戶和投資需求客戶，對投資需求客戶還可以進一步細分為進取型投資客戶、穩健型投資客戶和保守型投資客戶等等，其他各類客戶的細分依次類推進行，然后根據這些客戶的特點和需求來設計相應的產品和服務，并采取不同的營銷策略，這樣就為不同價值的客戶提供了更優質的差異化服務。此外，在客戶服務過程中，根據客戶不斷變化的情況，如一些低價值客戶轉變成高價值客戶，一些保守型投資客戶想進行更加進取的投資，網絡銀行要及時調整細分策略，重新確定細分市場，針對新的細分市場為客戶設計和提供更符合需求的產品和服務，以全面提升網絡銀行的競爭力和吸引力。

2.目標市場確定和市場定位策略

(1)目標市場確定策略。網絡銀行目標市場的確定要遵守兩個主要準則:一是目標市場必須有足夠的吸引力，如它的大小、成長性、贏利貢獻度、規模效益、風險性等要具有吸引力;二是目標市場必須符合網絡銀行的長遠目標和技術、資源的能力。對于小型銀行來說，其網絡銀行的目標市場確定的方法可采用“有選擇的專門化”、“產品專門化”、“市場專門化”的策略，集中選擇一個或幾個細分市場作為目標市場，并有針對性地設計產品、提供服務和進行市場營銷;對于大型銀行來說，其網絡銀行的目標市場確定可以采用完全市場覆蓋的策略，通過無差異營銷和差異營銷的策略達到覆蓋整個市場的目的。按中國互聯網絡信息中心的統計數據，我國8000萬的網民中20歲至35歲的網民比例高達50%，而這一年齡層普遍受教育程度較高，使用網絡熟練，全能網民(即用通過網絡來進行工作、娛樂休閑、消費等各種活動)集中，而且大部分已經工作、具備一定經濟基礎，因此這一客戶群符合目標市場的確定的兩個主要準則，應是網絡銀行進行業務發展和營銷優先考慮的目標市場。對于中小型商業銀行來說，該目標市場可根據自身資源和能力進一步細分;對于大型商業銀行來說，該目標市場可以進一步擴大至潛在網民或其他未使用網絡銀行的銀行客戶。

(2)市場定位的策略。定位是對就是通過對公司的產品進行設計，從而使其能在客戶心目中占有一個獨特和有價值的位置。定位要針對潛在顧客的心理采取行動，以使產品在潛在顧客的心目中確定一個適當的位置。就產品設計而言，網絡銀行可采用定位的策略包括屬性定位、利益定位、使用者定位、競爭者定位和質量/價格定位等;就市場營銷而言，定位的戰略包括無差異定位、差異定位、針對競爭對手定位等。網絡銀行定位要注意的關鍵是圍繞客戶進行定位設計，努力使自己成為提供某一特定屬性和服務的市場領先者，因為客戶更傾向于記住第一名，促銷時努力使自己的產品定位于最高的質量、最佳的服務、最低的價格、最高的價值以及最先進的技術等一個或幾個特質;同時運用定位策略時要避免定位過高或過低、定位混亂和定位懷疑等情況的出現。對于國內商業銀行來說，其網絡銀行的定位可建立在其傳統銀行業務現有定位基礎之上，或采用強化原有定位，或采取互補原有定位，或采取差異化定位等定位的策略。

二、銀行品牌形象策略

1.保證銀行網站的惟一性和統一性。由于網上銀行存在于虛擬市場中，網站的形象代表著銀行的網上品牌形象，如何留住客戶是銀行網絡營銷所面臨的重要問題，品牌效應顯得尤為重要。網站建設的統一化、專業化與否直接影響銀行的網絡品牌形象。建立具有一貫風格、給人深刻記憶和認同感的品牌，是營銷成功的標志。商業銀行在開展網絡營銷時應該注重自身品牌形象，保證銀行網站的惟一性和統一性。金融產品的無差異性，使客戶對服務質量的要求越來越高，他們往往借助于網絡的便利性，在各個銀行之間選擇，做出決定。因此，通過提供高附加值的金融產品和服務，體現不同品牌的差異，是我國商業銀行開展網絡營銷應關注的問題。

2.注意品牌保護。網絡營銷中的品牌保護重點在于域名的保護。域名是銀行品牌的一部分，銀行應該重視域名的保護，對域名的保護也是對傳統品牌形象的保護。一直以來，網絡品牌保護是國內商業銀行的軟肋。未來的競爭是品牌的競爭，上市后的國有商業銀行將會被完全推向更大的市場，面臨更激烈的競爭，這時商業銀行自身的品牌保護與推廣尤其重要。用客戶喜愛的域名可以鞏固目標市場，確保品牌在市場中的權益，同時能夠展現其網上形象的特色。對于我國各大商業銀行來說，采用中文域名是銀行網絡品牌保護的必備措施。2005年10月份，交行、中行、建行、農行、工行等國內各大商業銀行紛紛注冊并啟用中文域名，網絡用戶只要在地址欄中輸入諸如“農業銀行.cn”、“建設銀行.cn”等，便可以直達各大銀行網站。同時，各大銀行還采取了多個域名注冊的方式，除了注冊與自身名稱相關的中文域名之外，還紛紛注冊了多個與品牌相關的中文域名，有的甚至高達一百多個，比如交通銀行。

三、產品個性化策略

1.加大金融產品的創新力度。金融產品創新是滿足產品個性化的前提。網絡的便捷性使商業銀行能夠及時了解客戶需求信息，并根據不同需求創新金融產品和服務，提供個性化、有人情味的金融服務，滿足客戶需求。網上銀行業務創新應在信息服務、賬戶查詢、銀行交易和客戶服務四個方面兼顧。企業銀行主要是對公服務，可以使企業通過因特網隨時了解到財務運作的實時情況，及時調度資金，實現資金利用效益最大化；個人銀行要能提供賬務咨詢、自動轉賬、財務分析和自動繳費等業務。網上證券則是針對股民，使之可以隨時隨地在任何一臺上網電腦上直接進行資金劃轉，進行股票交易操作。網上商城要充分滿足購物者的需要。網上支付則是提供消費結算的輔助系統，為持有信用卡的客戶提供網上購物、付費、訂票等業務。從理論上講，網上銀行應提供除存、取現金以外的所有金融產品和服務。

2.提供定制化的產品。定制化產品能夠更好地滿足顧客個性化需求。網絡的發展使網上銀行為普通客戶提供定制化產品成為可能。商業銀行可為顧客提供多種可供選擇的標準服務，如利率、匯率、股票指數等金融市場信息服務；經濟、金融新聞等公共信息服務；銀行產品信息服務。還可以根據客戶的需求，在定期存款展期、交稅、貸款償還等業務的到期日以及客戶賬戶資金不足時，及時通過顧客指定的手機短信、E-mail或電話等方式發送提示信息。這種定制化產品可以通過網上銀行計算機系統自動完成，滿足所有的銀行客戶的需求。此外，銀行還可以在法律允許的范圍內不受現有銀行標準化產品的限制，根據客戶的需求向客戶提供定制服務，如銀行可以為某大型企業集團提供融資財務顧問服務等。定制化產品能提高顧客的轉換壁壘，更好地滿足顧客需求。

3.多為顧客創造產品體驗的機會。產品體驗是顧客對產品的經歷和感受。銀行的產品是一種可以在網上傳遞的服務，極易讓顧客試用和體驗，無須言語即可讓顧客體會到產品的好處；而且在網絡上提供銀行產品的試用，成本很低，幾乎可以忽略不計。產品體驗也是銀行與顧客溝通的一種方式，在客戶體驗產品的同時銀行可以聽到顧客對產品使用的反饋意見，從而可以幫助銀行改進產品。

四、“多渠道并存”策略

1.銀行應該把傳統營銷渠道和網絡營銷渠道緊密結合起來，發揮優勢，彌補不足。將傳統渠道和網絡渠道結合起來，可以通過演示光盤、FAQ、在線問答、熱線電話等方式。這些方式交叉使用效果會更好，比如在在線問答的頁面上標示熱線電話或網上預約，在顧客的問題沒有得到及時回復或顧客沒有耐心等待的時候可以直接打電話求助或等待銀行人員上門服務。如，花旗銀行在網站上向現有顧客和潛在顧客提供網上預約服務，銀行專業人員會在一個工作日內按照顧客所預約的時間上門為顧客提供咨詢、辦理業務等服務。

2.銀行還應該和其他金融機構合作。我國實行分業經營，保險、證券、銀行、信托業務是分開的，但顧客的需求又是多種多樣的，商業銀行可以和其他金融機構的網站進行聯合，與各金融機構的交易系統建立網站鏈接，綜合多家金融機構的網上服務，建立綜合金融服務網站。

3.銀行還要將網絡渠道與其他電子渠道聚合起來，如電話、手機、數字電視等。發展“多渠道”營銷方式，不僅可以利用網絡創新服務手段，維護現有客戶資源，還有助于提高網上銀行的發展起點。實踐已經證明，不搞網上銀行的傳統銀行必將面臨困境，而單純的網上銀行也不是最佳選擇。

五、人才策略

由于目前網絡面對的是一批高層次的人群，因此我國商業銀行網絡營銷從業人員都必須盡快提升自己的知識層次和營銷意識，以適應網絡營銷的要求。網絡銀行開展網絡營銷并不意味著只在網上注冊、申請網址、創建網頁、提供銀行業務介紹、期刊的展示，這只是商業銀行網絡營銷的起步，商業銀行開展網絡營銷的最終目的是真正實現全方位的投資理財、信息咨詢、網上交易的信用保證及支付的金融服務，并廣泛利用網絡優勢，成功介入電子商務及銀行科技發展的行業中去。網絡營銷使商業銀行的經營管理理念從以產品為導向轉向以客戶為導向，因此，商業銀行開展網絡營銷，需要既掌握金融專業知識，又有計算機網絡技術的復合型高級專業人才。銀行的員工沒有一定的科技水平，網絡營銷很難體現其應有的優勢，也很難實現健康、快速地發展。

商業銀行網絡營銷的競爭實質上就是人才的競爭。我國商業銀行必須在選人、用人和留人機制上進行改革。改革用人制度，調整人才結構，積極引進人才和儲備人才。另外，各個商業銀行應及時制定和實施吸引國內外銀行界優秀人才的優惠政策。

六、網絡金融產品的生命周期的策略

網絡金融產品從進入金融市場和最后被淘汰的全過程，是網絡金融產品的生命周期。網絡金融產品的生命周期可劃分為四個階段，產品導入期、市場成長期、市場成熟期和市場衰退期。

1.導入期的營銷策略：（1）高價格和高促銷策略，即以高價格配合大量促銷和大張旗鼓地推銷廣告活動登上市場，吸引客戶的注意。采取這樣的策略可先聲奪人，迅速占領市場。（2）可選擇性滲透策略，即以適當的高價位、低調促銷活動推出新的金融產品上市的策略。當金融市場規模較小，同業競爭威脅不大，可供客戶選擇的金融產品品種較少的情況下，采取適當的高價格、低促銷策略比較容易被市場所接受。（3）低價格和低促銷策略，即以低價位、低促銷的方式進入市場，推出新的金融產品的策略。低價位可促使市場很快接受該產品，迅速打開市場局面。低促銷可以節約推銷廣告費用。（4）密集性滲透策略，即以低價位和高促銷來推出新的金融產品，以最快的速度進行市場滲透和提高市場占有率的策略。采用此策略的前提條件是該類金融產品市場規模較大，同業競爭又非常激烈，客戶對本產品的優質內涵又不太了解等。

2.成長期的營銷策略：根據客戶需求和市場信息，不斷完善網絡金融產品質量，開拓網絡金融產品的種類和用途；重新評價營銷渠道策略，鞏固原有渠道，開辟新的市場，建立新的網點，擴大商品銷售；加強促銷管理，增進客戶對本網絡金融產品的信賴，爭取新客戶，做好服務定位；選擇適當的時機，調整價格，爭取更多的客戶。在成長期內，網絡金融企業面臨著金融產品的高利潤率和高的市場占有率的雙重壓力，在營銷策略的選擇上，二者在短時期內會使網絡金融企業存在側重點不同的選擇，但歸根結底，二者是相輔相成、相得益彰的。

3.成熟期的營銷策略：市場改革策略，也稱為市場多元化策略，實際上是開發新的市場和開發新的客戶的策略；產品改革策略，即提高產品質量、為客戶提供新的用途、進行重新包裝、產品重新進行市場定位等，它可視為產品再推出；營銷組合改革策略，是指通過改變定價、銷售的“渠道”和促銷方式來加強服務，延長產品的成長期和成熟期。它一般是通過改變一個因素或幾個因素的配套關系，來刺激或擴大客戶的購買率，擴大產品銷售和消費的線路。

4.衰退期的營銷對策：集中策略，是指將全部的營銷促銷手段集中到最有利的市場上，以獲得盡可能多的利潤；持續策略，即保持原有的細分市場，待適當的時機停止本產品的經營而退出市場的策略；回旋策略，是指網絡金融企業大規模削減金融產品的營銷費用，以增加眼前利潤為重心的營銷策略。

參考文獻：

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（作者單位：華南理工大學經濟與貿易學院）