對加強銀行服務的幾點思考

一、銀行提供的服務的特點

對于我國商業銀行而言，關鍵在于能否真正了解消費者對銀行服務質量的認知，堅持以客戶需求為中心，通過有針對性的產品和營銷策略向客戶傳達準確的營銷訴求，提供高質量的服務，實施高效的客戶關系管理，從而贏得客戶滿意和客戶忠誠。與一般物質商品相比，銀行所提供的服務具有以下明顯不同的特性：

（一）無形性。首先，銀行服務的空間形態是不固定的，非實物形態的，在很多情況下人們是看不見、摸不著的；其次，銀行有些服務的實用價值或效果，往往在短期內不易感覺到，通常要等一段時間后，使用或享受服務的人才能感覺到服務所帶來的利益。

（二）即時性。主要表現在：一是銀行提供的服務和客戶的消費在時間、方向上具有一致性。服務提供的過程伴隨著客戶的消費過程，兩者同時存在，幾乎無法分離；二是由于服務的易逝性使其無法被儲存，即多數服務無法同一般有形產品一樣在生產之后可以存放待售，因此服務業對于需求的波動更為敏感。

（三）異質性。銀行面對不同的客戶所提供的服務也應該體現不同的特點，即使是同一種服務，受提供服務的時間、地點及人員等因素的影響，也會有很大差異。尤其是必須有人員接觸的服務，其服務品質的異質性就更大，通常會視服務人員、接觸客戶的不同而有所差異，服務的構成成分及其質量水平經常變化。服務的這個特性決定了服務的品質和效果有很大的彈性，這既為服務行業創造優質服務提供了廣闊的空間，也給劣質服務留下了活動的余地。

（四）互動性。銀行提供的服務需要有主客體雙方的參與才能夠得以實現。如果雙方對服務的理解、認知有所不同，勢必直接或間接影響到服務的質量。

二、目前銀行服務的現狀

客觀地說，目前銀行的服務與十幾二十年前的狀態相比已經有了大幅度的提高，銀行也越來越意識到服務的重要性，已經通過規范服務行為、優化服務流程、完善服務設施等各種手段極大地提高了廣大客戶對銀行服務的滿意度，提升銀行業的整體形象。但是，隨著社會經濟快速發展，消費者和銀行接觸的機會日漸頻繁，在銀行業務創新的同時，人們對銀行的服務要求不斷增強。總體來說，銀行服務仍有著以下不盡人意的地方：

（一）銀行人工服務減少，客戶服務需求增加，排長隊現象普遍。

1.金融機構以減員增效等為內容的機構改革步伐不斷推進，在一些落后的地區網點被撤并、人員被不斷地截減。這些網點所承擔的原有服務，被集中到保留的網點，增加了這些網點的服務壓力。銀行服務窗口少也是一個比較普遍的現象，除非你是VIP客戶，否則，去銀行辦業務，排隊是必不可少的，因為排隊起爭執的現象在銀行是司空見慣的事情；另外，很多銀行工作時間為9：00-17：00，與大部分單位上班時間相一致，因此中午常常是到銀行辦理個人業務比較集中的時候，但此時銀行窗口卻往往減少至1-3個，致使排長隊現象更為明顯。

2.銀行業務不斷創新，一些代理收付、代理保險、第三方存管、開放式基金業務、銀證銀期轉賬業務、保險等中間業務不斷涌現，對存取款、結算等基本金融服務的需求迅速增加。據統計，對公眾的柜面服務業務量平均以每年25%左右的速度增長，而銀行柜面服務窗口和服務人員力量并未就此增加，銀行業務發展迅速，而臨柜員工人手又不夠，通常只經過短期培訓就直接辦理新的業務，緊張的工作中難免有出錯的地方，因此無論從業務技能還是業務素質上都跟不上業務發展的需要，使得金融機構對外服務的滿足程度下降。

3.國家為了進一步加強反洗錢的管理和銀行內控的需要，促使銀行業務不斷規范，同時增加了業務處理的流程。如：大額存取現金、掛失、開戶等重要業務需要多級授權和客戶身份的聯網核查，從而影響了業務處理的速度。

（二）銀行在服務設施跟進的同時引導意識并未增強。

其實目前除了大額存取款、兌換殘損幣、特殊業務咨詢等一些業務必須到柜臺辦理外，其他業務如小額存取款、轉賬、支付各種代收代付費用等業務可以通過自動存取款機、24小時自助銀行、網上銀行、電話銀行實現，很多咨詢業務也可通過網站瀏覽、店面公告等形式實現。可是有很多客戶特別是對于年齡大的群體，不完全了解這些服務，加上這些服務往往需要辦理銀行卡等附加條件，有的需要繳納年費或手續費，一部分客戶怕麻煩或擔心服務陷阱而不愿意選擇這些服務方式。而銀行并未就此種現象進行積極地應對，對客戶缺乏正確地宣傳和指導，各銀行的大堂經理或工作人員很少對不懂自動柜員機或自動終端機等電子設備的市民提供點對點的服務，有些銀行甚至根本沒有服務人員，一些電子設備對大多數人來說只是個擺設。

（三）硬件設施的配備和管理需要進一步加強，電子銀行系統有待進一步完善。

1.銀行硬件設施包括寬敞舒適的營業大廳、電子叫號系統、一米線、一排排整潔的客戶椅、書報架、先進的自助銀行服務區、轉賬查詢一體機，自動存取款一體機、ATM取款機、高低柜服務區、貴賓理財區等，很多銀行網點特別是國有銀行，在網點改造上，受多種因素的制約未能達到以上標準，更多時候銀行象“菜場”。其次，硬件設施如同人一樣，出現的錯誤也不少見，許霆案等自動柜員機“考驗公民道德”事件并非個案，全國多個省市都曾出現這樣的案例，而且柜員機吐出假幣甚至點鈔券的報道也時有發生。而春節、國慶等節假日銀行大部分網點關門的同時，甚至還會發生柜員機錢被取光的現象。這些都說明銀行在硬件管理上存在著很大的不足。

2.電子銀行業務如網上銀行，各類POS機、電話銀行等是銀行柜臺業務向家庭和企業的延伸，用戶通過它可以不受時間、空間的限制，享受到全天候的金融服務。但由于系統不夠完善，客戶在使用過程中經常會出現刷卡不成功，交易錯誤或交易不能，系統時好時壞，穩定性差等現象，特別是網上交易詐騙案件頻發，對于網上銀行的安全性的確構成了相當大的威脅，增加了客戶對電子銀行業務安全性的擔憂。

三、關于加強銀行服務的幾點思考

（一）合理進行網點調整和改造，預設對外窗口，提高一線服務效率。

1.金融機構在撤并網點時，除了考慮網點的經濟效益之外，還應考慮對區域居民金融服務的影響程度和對附近保留網點的服務壓力。在一些網點被撤并的同時要進一步增強保留的網點服務能力，要加快

對業務量大、對外窗口明顯不足的網點改造速度，特別是居民居住集中地或商家較多的地段，銀行應多預設對外窗口，對于客戶較多時段，可考慮增加一些臨時服務窗口。

2.員工不足是個人業務發展的主要“瓶頸”，對一線柜臺非重要崗位，可采取向人才市場招聘短期合同工等辦法，解決網點員工不足問題，增加開柜數量。

（二）傳統銀行單一的柜面服務渠道加重了柜臺的工作壓力，也使得服務質量難以得到保證，最重要的是服務的客戶數量也十分有限，這需要充分利用信息化、數字化等高科技，及時整合和拓展更多的服務渠道來分流客戶的服務需求。

1.通過加快推進網點功能分區改造、加大ATM自助設備投放、加強理財中心和理財專柜建設、大力發展電子銀行業務、積極研發電子銀行產品、創新服務品種。

2.對網點代收代付業務的清理整合，盡量通過系統自動代扣、網銀、手機銀行、電話銀行解決。在拓展新代收代付業務時，必須以能否實現系統自動代扣、網銀、手機銀行、電話銀行的處理作為合作的一個重要原則，盡量減少代收代付業務對有限柜臺資源的占用。如活期存款轉定期存款可在網上辦理或電話委托辦理，推行網上匯款、貨幣網上兌換等電子銀行業務，將更多的代理業務和理財業務轉移出柜臺。

3.用科學、合理的方法進一步整合業務的操作流程，減少不必要或重復的環節，提高業務處理能力，緩解和改變柜臺擁擠和排長隊現象。

（三）加強硬件設施安全建設，建立快速、有效的應急聯動機制，及時為客戶排優解難。

1.要確保咨詢服務電話的暢通，針對當前社會上不法分子利用銀行卡、網上銀行盜、騙客戶資金的現實，銀行要規范自己的經營行為，加強內控建設，加強安全設施建設，既要盡力提供完善的產品服務，又要通過加強管理和有效控制來增強客戶的信任，對各類自助設備的管理要制度化。以ATM為例，必須做到在銀行的監控錄像下雙人配款和清點，所有款項現場用點鈔機正反清點兩次，防止假幣和長短款的發生，各金融機構自助設備管理中心要實時監控各網點設備的運行情況，一旦發現缺鈔或停止運行的情況要及時通知相關維護人員及時維護，確保設備正常運行。

2.網上銀行是金融服務信息化最集中、最突出的表現形式，代表著銀行業發展的未來，網上銀行的安全管理和安全技術措施是保證網上銀行生存、發展的重要環節，銀行方面必須構建完備的網上銀行安全體系。首先，在技術策略、管理策略和業務策略等方面要形成一套完善的綜合安全管理體系，在銀行端和客戶端采取多重技術和業務安全保障措施，通過反病毒、系統安全檢測、入侵檢測(監控)和審計分析等確保系統安全，通過多道防火墻、針對突發事件的應急措施等確保網絡安全；其次，要加強網上銀行的內部管理，加強內部管理制度建設，防止內部作案；最后，銀行方應該站在客戶方面，多切身為客戶考慮，保護客戶權益，通過各種渠道為客戶提供網上銀行服務，盡量多為廣大消費者提供了解網上銀行和信息安全知識的機會。一旦發生網上銀行欺詐事件，除了依法承擔相應責任外，應提供相應善后服務，減少或挽回客戶損失。

（四）提高員工服務意識，注重員工服務能力的培養，加強自助設備和電子銀行業務的宣傳，及時了解和解決問題。社會和經濟的發展不斷對銀行服務提出了新的要求。客戶需要更加安全、快捷、保密、增值、方便和舒適的服務，這需要銀行員工有明確的服務意識和相應的服務技能、服務水平。首先，銀行員工要明確服務的重要性，了解其服務水平的高低、服務質量的優劣和服務態度的好壞，直接決定著銀行的生存；其次，要大力開展業務技能測評和技術培訓，組織業務技能比賽，增強臨柜人員的業務，提高業務技術能手率，以進一步提高一線柜臺辦理業務速度；再次，要增強柜臺外大堂經理等人員的設置和培養，加大自助設備和網上銀行功能的宣傳力度，學會差異化服務，有針對性地對客戶進行“一對一”地指導，從而讓客戶會用并且沒有顧慮地使用這些設備，以進一步實現“功能分區、客戶分層、服務分流”。

（作者單位：浙江金融職業學院）