做好“軟性服務”也能贏

有家飯店，每天都是顧客盈門，生意十分興隆。飯店老板介紹說，來吃飯的多是“回頭客”，他們之所以不怕路遠，不嫌擁擠到這里就餐，圖的就是飯店富有人情味、善于“聽口音炒菜”，從而把生意做活了。如燒鳊魚，對山東口音的人，注重在湯汁中多放一點辣椒干；對蘇杭口音的人注重甜、咸、酸。難怪許多食客吃后都會說上一句：“這家飯店的廚師好像是我們那里的人。”消費者的需求是多層次、多方面的，作為餐飲行業的經營者，只有摸清了消費者的口味并投其所好，才能把生意做活做大。

無獨有偶。肯德基連鎖店針對人們喜歡中式快餐的心理，在肯德基內熬起了中國傳統的皮蛋瘦肉粥，這種洋快餐的“中化”現象，受到消費者的歡迎。目前洋快餐店內不僅有如皮蛋瘦肉粥、四季鮮蔬、南瓜粥等中式早餐，而且還有老北京雞肉卷等具有中國地方特色的食品。對這一現象，餐飲業專家指出，中式快餐應該向洋快餐學習，為消費者提供“軟性”服務，加入人性化的內涵，從而形成自身的親和力。由此可見，洋快餐要想抓住中國顧客，就要考慮中國國情，從滿足消費者心理需要上下功夫，在兩種文化融合中營造出一種人文環境相近的經營氛圍，吸引更多的本地消費者。

“聽口音炒菜”和洋快餐經營中國傳統粥的“軟性”化服務理念，可以說便是滿足了消費者的“軟性”需求。他們成功的事實表明，誰最理解消費者，誰便是贏家。作為從事“民以食為天”的餐飲行業經營者，應具備一葉知秋的市場敏感。……