搬家二十年：家庭服務社會化

二十年前，黨的十一屆三中全會后第十年，改革開放使百姓的生活水平逐步提高，但隨之而來的人民不斷增長的物質需求與供給的矛盾日益突出，“住房難、乘車難、搬家難”困擾著市民的生活。

1988年元旦，北京市委書記李錫銘考察了當時的住宅總公司，提出盡快組建一個搬家公司，實現一條龍服務，解決百姓搬家難的問題。2月12日，北京市第一家搬家公司——北京住總利康搬家公司正式成立并營業。搬家公司的出現，猶如三伏天喝冰鎮啤酒，在全國也是創舉。

群雄逐鹿到行業整合

“一花引得萬花開”，搬家行業經過十年磨礪，服務得到延伸，搬家行業已經成為城市居民生活和企事業單位工作生活中不可或缺的一部分，從一家一戶的百姓進入到企業之中，從國內企業到合資企業，到外商獨資企業。

十年間，如雨后春筍，北京發展到217家搬家公司，1300余部車，平均每個企業6輛車，山頭林立，形成了供大于求的狀態。由于一些人認為搬家公司投資不大，見效快，市場準入條件低，于是紛紛殺入。

搬家行業火了，搬家公司多了，百姓搬家變得輕松了，只需一個電話，搬家公司就能上門服務。但是，僧多粥少，漫天要價、競相殺價、貨丟貨損、惡性競爭，搬家公司把能使用的“招數”全部拿出，使得搬家行業的信譽每況日下。

當時，很多人把搬家公司認定為有輛車、有搬運工就能運營，把搬家業務簡單化庸俗化。由于企業沒有追求，沒有符合市場需求的運營機制，沒有服務質量標準，整體從業人員素質不高，搬家行業一直處于企業單打獨斗的狀態。

鑒于這種情況，一些搬家公司苦苦思索、尋求解決的辦法。以利康、四通、兄弟、陶然亭、春溢通等為首的一些規模較大的搬家公司意識到：搬家行業的惡性競爭，服務質量的低下，必將會對搬家行業造成惡果；百姓不信任，政府不滿意，遲早要被市場淘汰。

2002年，原北京市交通局針對北京市搬家市場的混亂現狀，推動并促成了一次大規模的行業整合，形成了以利康、四通、兄弟、陶然亭、合力新程、千翔、春溢通等14家車輛超過100輛的中大型搬家運輸企業。

從這個時候起，北京的搬家公司開始進入了大發展時期。截止到目前，經過5年多的發展，許多大型搬家公司開始初步具備了現代化的管理體系，品牌影響力逐步加強，搬家作為一個行業逐步給了市民一些新的認知。

“中午產業”矢志創新

目前，北京地區在冊搬家公司有14家，擁有運營車輛1094輛，總噸位1573噸。單車產值平均達到1.2萬元/月，年總產值1.5億元，從業人員約6000人。如果加上許多沒有注冊或許多普通貨運公司也在參與搬家業務，這些數字還會被放大很多。

2000年以前，各公司的業務客戶主要是建立在普通的搬家需求之上，輔之以一些市內貨運配送業務；2000年以后，客戶需求開始以人才流動為主，對服務的質量也開始提出更多的要求。

根據分析，現在的搬家公司每天承擔著大約5000戶居民家庭和大約2000戶企事業單位的搬遷任務，一年下來，各個搬家公司服務的客戶總量達到數十萬戶家庭和上萬家企事業單位，創造了巨大的社會效益和一定的經濟效益。搬家行業已經成為了一個窗口行業，成為維系城市正常運轉的一個重要組成力量。

企業整合以后，搬家公司開始了新的創業之路。搬家公司達成共識，企業整合使企業規模產生了變化，隨之而來的是經營理念、服務意識、規范管理、制度管理、企業文化建設等等需要進行再造，在信息管理和應用、自動化指揮、衛星定位系統使用等先進技術上企業必須脫胎換骨。城市搬家既不同于“朝陽產業”，也不會淪為“夕陽產業”，可以稱為“中午產業”，只要有城市存在，就少不了居民搬遷，因而市場潛力巨大。

在尋找答案過程中，利康搬家形成了決策科學化、流程標準化、監督制度化、考核系統化的管理模式。四通公司成為北京市最大的搬家公司之一，中國革命歷史博物館、中國農業銀行、北京電視臺、國家公安部、北京奧組委等大型搬運工程，都離不開四通的身影。

由于搬家公司既是服務行業，同時又是運輸企業，在搬運物品過程中要特別關注安全問題。四通依據這一行業特點，2007年初首推企業內部行業標準《“安全服務家”服務標準管理體系》，成為搬家服務領域第一個行業標準。

“天下難事，必做于細，天下大事，必做于細。”利康搬家公司從企業管理入手，提出細節管理和人性化管理，制定了搬家“十做到”，提出了“十個一樣”和“三四五服務標準”，把這些管理思路形成了企業文化。四通搬家公司、兄弟搬家公司、陶然亭搬家公司、春溢通搬家公司采用清理掛靠車輛、全部實施自營的模式，從源頭堵截服務質量差、投訴多的問題，不斷加強企業的科技投入，初步成為北京市搬家行業的骨干力量。

多年來，搬家服務收費價格一直偏低，起步價格基本在每戶160元～180元，但運輸成本卻逐年提高，油價、人工費、保險費、修車費、交通罰款等不斷增長。在運輸價格幾乎沒有變動的情況下，油價卻增長了40%，人工費增長了26%左右，其他費用如修車費、保險費、養路費、管理費、宣傳費等增長了23%左右，受道路交通管制影響，有效作業時間下降了43%，在搬運成本增大的情況下，企業利潤空間大幅下降。

現在，許多家搬家公司開始加大力度致力于技術進步、加強人才戰略、加強品牌規劃等工作，實現規范化、網絡化和信息化，通過ISO質量認證，加強公司質量管理，表現出搬家企業對未來發展的信心與決心。

為行業作出的貢獻

20年倏忽過去，北京市搬家與城市配送分會骨干企業2007年的營業額為9490.6萬元；上繳稅費400.12萬元；安排就業人數為2741人。2005年至2007年三年來，營業額25761.1萬元；上繳稅費1101.4萬元；安排就業人數為7956人。利康搬家、四通搬家、兄弟搬家、陶然亭搬家、春溢通搬家、合力新程搬家六家的業務總量、營業總收入超過50%以上。

2008年5月12日，汶川大地震發生，北京市搬家與城市配送企業自發投入到抗震救災的工作之中。搬家企業積極主動向災區捐款，并向搬家公司家在災區員工送去了慰問金。

百年奧運給北京市搬家行業帶來新的變化，幾家較大的搬家企業投資3236萬元，更新環保車輛 357部，現有環保綠色車輛553部，占這幾家全部車輛的82%，為北京奧運空氣質量保證、為北京長期綠色環保做出了貢獻。

在奧運之前，各搬家公司開展了員工的奧運培訓，奧運之中，搬家公司承擔了與奧運有關聯的運輸，按照奧組委的要求，安全、快捷、圓滿地完成了任務。在奧運期間，為了維護運輸價格的穩定，特別是對涉及百姓生活的物資運輸，采取降低運輸價格的做法。四通搬家由93輛綠標車組成的綠色車隊，信守著對消費者的惠利承諾，奧運期間，在日常生活必需品的運輸、配送上，已累計讓利近10萬元。

行業期盼

2007年，為加強搬家行業與政府之間的溝通，反應企業訴求，加強行業自律，規范行業標準，“北京市道路運輸協會搬家與城市配送分會”成立。

針對搬家行業目前存在的問題，北京市道路運輸協會搬家與城市配送分會建議與思考如下：

1．應將搬家作為普通貨運的特殊運輸管理

搬家直接服務于百姓和企業，貨物的安全重要，家庭和人身安全更為重要。應對搬家企業的管理、運營人員進行資質管理，提高進入門檻，加強司機、裝卸人員的資質管理。

2．建議政府主管部門賦予協會適當的權利

鑒于搬家市場的準入沒有門檻，一些小型私人運輸業戶只為多接活多賺錢，而忽略自身的車容車貌，無證上崗，無牌照車輛運營，有的車輛超期服役破舊不堪，有的將客運面包車拆座充當貨車使用，有的車輛帶病上路，給首都的交通管理造成極大隱患。

為了協助政府主管部門加強對諸如業戶開業前資質審批、企業經營執照年審的資質審批、搬家貨運通行證發放等職能的管理，建議將“首先到協會登記、經協會先期審核”列為不可缺少的，這樣可以更多地吸納搬家運輸企業入會并接受協會組織管理，有利于規范搬家運輸市場，打擊和取締無照經營和非法經營的黑車黑戶，減輕政府壓力。

同時，協會將配合交通、工商、城管部門對無照經營的黑車黑戶和假冒正規企業到處招搖撞騙的單位和個人的違規違法行為進行嚴厲打擊。運用法律武器，采取舉報查處、媒體曝光、訴訟等形式，堅決打擊違法行為，維護會員單位的合法權益不受侵害，凈化搬家運輸市場。

3．應允許協會制定搬家運輸服務指導價格

針對搬家運輸市場服務價格混亂的現狀，協會將進行深入細致的市場調研，在考慮搬家運輸企業主要經營成本、物價上漲指數、消費者的經濟承受能力等因素的基礎上，與物價部門、消費者代表、運輸企業幾方共同制定大家可以接受的搬家運輸服務指導價格。同時，協會要與新聞媒體、互聯網、信息臺取得聯系，做好輿論宣傳，得到廣大消費者的支持和認可。

4．行業協會建立勞務用工聯動機制

目前，搬家運輸行業的勞動力來源屬松散型、自招型，員工素質差，管理難度大，隊伍不穩定。協會將在會員單位之間建立勞務用工聯動機制。在規范用工標準，確定招工條件前提下，由協會牽頭與外埠勞務輸出單位建立長期合作關系，逐步建立勞務儲備基地。會員單位提出用工計劃，協會提供勞動力資源信息，由用工單位自行招用。會員單位之間亦可相互調劑，提供勞動力資源信息，逐步形成勞動力良性循環的保障體系。

5．行業協會制定行業服務規范，建立培訓機制

搬家運輸服務作為一個行業，要有自己的行規行約，要有統一的服務標準和操作規范，要有嚴格的服務質量保證體系。協會將制定本行業的服務標準和操作規范，當發生服務質量事故時，做到有章可循，有據可依，分清責任，減少糾紛。

同時，針對搬家運輸行業主體分散，從業人員混雜，素質參差不齊的現狀，加大對從業人員的培訓力度勢在必行。從職業道德、服務標準、操作規范、業務技能、文明用語等方面采取多種形式對從業人員進行培訓，經考核合格頒發市勞動主管部門認可的崗位證書，才能持證上崗，提高就業人員整體素質。

6．行業協會倡建約束機制

北京市道路運輸協會搬家與城市配送分會成立以來，在政府行業管理部門的指導下，在搬家企業鼎立支持下，在行業自律、企業誠信經營、打擊虛假搬家企業、建立環保綠色車隊、建立搬家企業保險平臺等諸多方面作了大量工作，得到了搬家企業的信任和支持。搬家與城市配送分會要研究行業工作，要為企業辦實事，不斷取得企業的信任和支持。（作者單位：北京市道路運輸協會搬家與城市配送分會會長）