趙公口站：用足底艙換回大客車

北京祥龍趙公口長途客運(yùn)汽車站的小件快運(yùn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)起步于2002年，當(dāng)時車站的運(yùn)營線路、發(fā)班班次主要集中在天津和河北的滄州、衡水地區(qū)的短途線路，而且流水班次多；中、長途的線路和班次只占到總線路、總班次數(shù)的30% 和20%。

顯然，這樣的一種線路、班次結(jié)構(gòu)，對于發(fā)展小件快運(yùn)來說，資源是非常有限的。如何提高自身的受托承運(yùn)能力，讓有限的線路資源不斷地延伸，讓潛在的資源得到有效的開發(fā)，成為發(fā)展之初面臨的最大問題，我們的出路是：通過聯(lián)合，建立區(qū)域性小件快運(yùn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實現(xiàn)快速發(fā)展的資源需求。

聯(lián)合取得豐厚效益

我們以有效增加線路資源為切入點，從擴(kuò)大受托承運(yùn)的能力范圍入手，著手編織了第一張快運(yùn)網(wǎng)絡(luò)。2002年初率先和山東淄博長途客運(yùn)總站聯(lián)手，將其作為我站小件快運(yùn)通達(dá)山東全省的快速中轉(zhuǎn)的合作站，這樣的一種聯(lián)合使我們原有的山東通達(dá)站點由11個拓展了近10倍。經(jīng)過雙方多年的精心培育，北京至山東全省24小時到達(dá)的小件快運(yùn)網(wǎng)絡(luò)日臻成熟，成為眾多快遞公司、從事第三方物流企業(yè)的合作伙伴，參與快運(yùn)網(wǎng)絡(luò)營運(yùn)的各方以各自的資源為紐帶，取得了豐厚的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

其后幾年間，我們順勢而為，相繼在江蘇全境、浙江和河南的大部分地區(qū)建立了24小時內(nèi)到達(dá)的小件快運(yùn)網(wǎng)絡(luò)，我們還聯(lián)合社會運(yùn)力在河北、山西、內(nèi)蒙等地發(fā)展了類似的快運(yùn)網(wǎng)絡(luò)。

到目前為止，除了我站直達(dá)的客運(yùn)班線站點外，我們陸續(xù)在以上省份和地區(qū)共發(fā)展補(bǔ)充小件快運(yùn)通達(dá)站點近300個，也就是說編織了近300個快運(yùn)網(wǎng)點，其中省會城市5個，地級城市52個，縣級城市200多個。從而有效地擴(kuò)大了貨物受托承運(yùn)的能力范圍，比較好地解決了貨物“走得了”的問題，大大拓展了發(fā)展空間。

2006年7月至2007年7月，我們的貨物受理量達(dá)到近20萬筆、50萬件的規(guī)模，貨運(yùn)經(jīng)營部門實現(xiàn)年人均營業(yè)收入40多萬元，人均創(chuàng)利達(dá)到近7萬元的水平，目前我站的貨運(yùn)收入已占到客運(yùn)主營收入的30%左右。山東、江蘇兩條快運(yùn)班線僅下行貨物的年營業(yè)收入就達(dá)到了了八、九十萬元的水平（每日一班），我們在收獲效益的同時，也享受著合作的快樂。

應(yīng)當(dāng)說祥龍趙公口長途客運(yùn)站小件快運(yùn)事業(yè)的健康發(fā)展在很大程度上是受益于小件快運(yùn)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和支持，得益于站運(yùn)多方的聯(lián)合和精誠合作，獲利在的資源的運(yùn)營、開發(fā)和利用上。用足客車底艙就能換回一輛大客車的觀點，正被多數(shù)運(yùn)輸經(jīng)營者所接受。

打造品牌樹立信譽(yù)

小件快運(yùn)的市場基礎(chǔ)是對時間較敏感的運(yùn)輸需求，小件快運(yùn)網(wǎng)絡(luò)存在的市場價值正是體現(xiàn)在一個“快”字之上?！白叩昧恕蓖瑫r還要“走得好”，是一個問題的兩個方面，某種程度上后者比之前者更為重要。“走得好”內(nèi)涵很豐富，但最重要的也是最基本的是“走得快”和“走得安全”。

我們秉承“顧客滿意、永恒追求、持續(xù)創(chuàng)新、爭創(chuàng)一流”的企業(yè)質(zhì)量方針和“全力打造中國一流客運(yùn)場站”的奮斗目標(biāo)，憑借祥龍趙公口客運(yùn)站在首都公眾中廣泛認(rèn)知度、信譽(yù)度的品牌效應(yīng)，著力于小件快運(yùn)的流程管理和客戶服務(wù)管理。事實證明，經(jīng)過我們的不懈努力，“祥龍遠(yuǎn)達(dá)快運(yùn)”作為車站經(jīng)營、服務(wù)的有機(jī)組成部分同樣成為了托運(yùn)客戶認(rèn)可和信任的合作伙伴。

保持所有環(huán)節(jié)可控力

小件快運(yùn)是一個多方參與、共同運(yùn)營的過程，要求銜接緊密、渠道暢通，同時每一個細(xì)節(jié)都能夠保持高效率、高品質(zhì)的服務(wù)才能保證全過程的營運(yùn)效果。所以在流程管理中始終保持對每一個環(huán)節(jié)的可控力是至關(guān)重要的。

為達(dá)到這一目的，我們緊緊抓住了以下幾個關(guān)鍵點開展工作：

一是規(guī)范貨物受托、倉儲環(huán)節(jié)，從2001年開始使用自行開發(fā)的行包托運(yùn)軟件系統(tǒng)，實現(xiàn)了受托、倉儲、出庫裝車、運(yùn)費結(jié)算、查詢服務(wù)、統(tǒng)計分析的全過程的微機(jī)管理；建立健全了經(jīng)營、管理、服務(wù)的配套制度，進(jìn)行了行包正運(yùn)率、完好率的質(zhì)量指標(biāo)管理；制定并公示了《行包托運(yùn)須知》、《托運(yùn)價格表》、《提貨須知》等涉及托運(yùn)客戶權(quán)益的制度。

二是建立了運(yùn)營班車的服務(wù)規(guī)范，與每一家運(yùn)營公司都簽訂了《貨物快運(yùn)受理運(yùn)輸協(xié)議》，通過協(xié)議形式明確雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，對于服務(wù)流程的細(xì)節(jié)作出了剛性的要求，設(shè)置了違約責(zé)任和違約賠償條款。三是加強(qiáng)了與到達(dá)站的業(yè)務(wù)合作和溝通，強(qiáng)化了彼此之間貨物到站的主動通知和交付驗證手續(xù)，以保證貨物安全快速地交付。四是重點加強(qiáng)了與貨物中轉(zhuǎn)站的配合協(xié)調(diào)，保證貨物中轉(zhuǎn)過程的時效性和可靠性。

嚴(yán)格的流程管理和細(xì)節(jié)控制，使我們得以高質(zhì)量的完成了服務(wù)承諾，在車站的受托、倉儲環(huán)節(jié)行包賠償始終保持著“零”紀(jì)錄，行包正運(yùn)率也保持了較高水平。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)促客商和諧

只有忠誠對待客戶，才可能有忠誠的客戶群，所以向客戶提供安全可靠、品質(zhì)優(yōu)良的服務(wù)是維系企業(yè)生存和發(fā)展的要件，我們始終把客戶的需求作為關(guān)注的焦點，把客戶管理列為了重要的工作內(nèi)容。

我們的做法是：第一，通過多種方式建立與客戶交流的平臺，使我們能夠不斷地聽到客戶的各種反應(yīng)；從客戶的不滿和抱怨中我們知道了怎樣改進(jìn)服務(wù)，這種經(jīng)常性的交流使合約客戶不斷增加、長線品種在不斷形成，快運(yùn)網(wǎng)絡(luò)不斷發(fā)展，特色服務(wù)和個性化服務(wù)不斷地衍生。

我們于2006年6月與上海熙可物流北京公司合作，承接了“玫琳凱”化妝品在山東5個城市的運(yùn)輸、配送業(yè)務(wù)，嚴(yán)格的時效要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和近乎苛刻的考核制度鍛煉和考驗了我們的快運(yùn)網(wǎng)絡(luò)，被評定為“A級承運(yùn)商”，今年又增加了6個城市，并正在洽談聯(lián)合利華、卡夫的商品運(yùn)輸、配送業(yè)務(wù)。

第二，解決好“走得快”的問題，基于目前的條件，我們還只能為客戶提供事后的查詢服務(wù)，制定了“有查詢有回復(fù)，誰接詢誰回復(fù)，誰查詢回復(fù)誰，有問題快處理”的操作要訣，教育員工恪守職責(zé)，認(rèn)真履行服務(wù)承諾。

第三，在處理商務(wù)事故的過程中，依據(jù)部頒規(guī)章和公道公平的原則，采取和客戶協(xié)商解決的方法，取得雙方都能接受的結(jié)果。我們將其視為珍惜信譽(yù)、誠信服務(wù)的具體體現(xiàn)，使得一些發(fā)生過貨損貨差的客戶依然成為我們忠誠的合作伙伴。

當(dāng)然，我們也清楚地看到在我們在經(jīng)營、管理、服務(wù)中還有很多需要改進(jìn)的地方：快運(yùn)網(wǎng)絡(luò)的總體質(zhì)量還不高、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營的規(guī)范化和協(xié)調(diào)性有待改善、科技含量偏低、從業(yè)人員素質(zhì)還不能滿足發(fā)展的需要、服務(wù)品種和營銷手段還處在初級水平。只有逐步地消除這些掣肘，才能持續(xù)改進(jìn)、提升服務(wù)，促進(jìn)公路客運(yùn)小件快運(yùn)網(wǎng)絡(luò)的健康發(fā)展。（作者單位：北京祥龍客運(yùn)場站經(jīng)營公司）

附文：美國也有“小件快運(yùn)”

美國灰狗汽車客運(yùn)公司為美國唯一一家全國性的客運(yùn)公司，其營運(yùn)總收入占全國城間公共汽車營運(yùn)總收入的70%，其也利用公共汽車經(jīng)營快件貨物運(yùn)輸，快件貨物運(yùn)輸?shù)氖杖胝计淇偸杖氲?5%左右，這個比例相當(dāng)可觀。

灰狗汽車客運(yùn)公司公司快件服務(wù)受理的主要物品包括：汽車零件、農(nóng)具零部件、計算機(jī)、紙、藥品、視聽設(shè)備、鮮花、文件、體育運(yùn)動用品等，其同樣也是利用遍布全美國的道路客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)，依托的是道路客運(yùn)車和客運(yùn)站。