小旅館也能“五星級”

當激情與項目對接，并從藝術的高度來運作服務業會結出什么樣的果實呢?本文將為您講述一個“五星級”小旅館的故事。在一個人口只有180人、距離最近的城市還有100多公里的小鎮，開設一家用餐要100美元、住宿要300美元的小旅館，而且從來不打廣告……這一切似乎是在做夢。但是在現實生活中，美國一名叫歐康諾(Patrick o'Connell)的廚師，就開設了這樣的一家小旅館。他不僅使小旅館頑強地生存了下來，而且還在美國的餐飲業界的比賽中頻頻奪得第一名。

天堂都名列第二

歐康諾的這家“小華盛頓旅館”(Inn at Little Washington)，開在距離美國首都車程90分鐘之遠的小華盛頓鎮。1978年，歐康諾與一位合伙人，租下一間廢棄倉庫，開始經營小華盛頓旅館。當時鎮上連一間雜貨店也沒有，最近的一家餐廳遠在60公里之外。由于小華盛頓鎮地處偏遠，25年后的今天，鎮上的人口依然沒有改變，但是，小華盛頓旅館卻有了很大的不同。旅館的員工人數由當初的兩人增加到現在的100多人。由于旅館的餐飲與服務非常出色，旅館的100個座位及14個房間都極為搶手，顧客需要在幾個星期，甚至幾個月前就預定。有些顧客乘坐大型豪華轎車，甚至直升機前來，也常有名人和外國游客造訪，每年為旅館帶進數百萬美元的進賬。也就是這個小旅館，美國餐飲業界的大小獎項它幾乎都已經得過，獎項橫跨美食、住宿及服務。就連美國餐飲業界的奧斯卡獎“比爾德基金會”(James Beard Foundation)，都曾經頒發年度餐廳獎及年度主廚獎給小華盛頓旅館。而在知名的Zagat美食指南中，小華盛頓旅館成為有史以來首次獲得滿分的餐廳，2003年再度名列全美第一。該指南稱，與小華盛頓旅館相比較，“天堂名列第二，而且兩者間的差距尚遠”。小華盛頓旅館也是第一個同時獲得《汽車旅游指南》(Mobil Travel Guide)餐飲和住宿雙料五星級獎項的旅館。從不吝嗇向外界透露食譜的歐康諾相信，經營旅館是一種藝術表演，跟一部電影和一場演奏會一樣，運籌管理的人需要掌控所有的細節，參與演出的人，則需要具有狂熱和扎實的功夫，才能為觀眾做一場完美的演出。

為顧客的心情打分

最近在接受《公司》(Inc.)雜志專訪時，歐康諾說：“把注意的范圍推到極限，就是非常好的顧客服務。”他要求的客服標準，不只是滿足顧客的需求，甚至要超出顧客的預期。舉例而言，就連用餐顧客的整體心情，都是旅館必須照顧到的一個細節。當顧客踏進小華盛頓旅館的餐廳時，帶位者第一件要做的事情，就是為顧客的心情評分。小華盛頓旅館設定了1～10的評分系統，7分以下表示顧客的心情不佳，帶位者觀察顧客上門的心情后，將這個評分輸入電腦，分數會出現在顧客的點菜單上、也會貼在廚房的公告欄上，所有的員工都能看到評分，并且根據評分調整自己的行為。歐康諾的目標是，沒有任何顧客離開時，心情的分數會低于9。歐康諾表示，如果顧客在來餐廳的途中遇到了大塞車或者與另一半有了爭執，旅館需要把這些問題都視為自己的份內事。所有的員工，都以提高顧客的心情評分為目標，他們可能會適時贈送顧客一瓶香檳、雙份甜點、請老板親自出來招呼，或者邀請顧客參觀餐廳著名的廚房，給予顧客一些額外的驚喜，好把他們快快樂樂送出門。

不斷給顧客驚喜

同樣為了給予顧客驚喜的感覺，餐廳還做到了天天換菜單的高要求。每個星期五，餐廳都會舉辦菜單發展研討會，每名在廚房工作的員工，都必須提出一個菜色新構想，然后其他同事會給予回饋，由整個工作團隊一起腦力激蕩，為下星期更換菜單做準備。為了激發創意，歐康諾雇用的員工來自17個國家，而且餐廳不僅自己栽種食材，也與當地的菜商合作，當菜商有特別的食材或想法時也會打電話告知餐廳。此外，旅館的裝潢也以為顧客創造驚喜為目標。雖然身處鄉村，但小華盛頓旅館卻不輸給大城市的高級飯店。這座屋齡100多年的兩層樓建筑，由曾經為英國王室進行室內裝潢的倫敦知名設計師掌舵，室內處處可見19世紀的古董。在天花板上還珍藏了1.5萬瓶來自世界各地的好酒。歐康諾認為，豪華的裝潢在窮鄉僻野中讓顧客眼睛一亮，讓顧客在離開旅館之前有不少可以讓他們心情指數升高的理由。

永遠不對顧客說不

在面對顧客時，歐康諾嚴禁員工使用“不”這個字。這條規則背后的哲學是，提供服務就是盡可能滿足顧客的需求，因此，旅館的住宿者，全天24小時都可以隨時點餐，旅館也沒有客房服務項目表，柜臺任何時候都有一名員工專門負責完成房客的各種要求。房客遇到問題時，不會得到“我們不提供這種服務”的冷漠式回應，而是盡量為房客想辦法。例如，如果顧客要求，旅館會為小嬰兒專門準備一份有機食品餐點。“我不知道”這句話，也在員工的禁用語之列。因此，服務生在受訓滿一年以前，除了告知顧客廁所在哪里，以及現在幾點鐘等簡單回答外，不能跟顧客說話。新服務生一開始要接受餐廳的訓練，并且花幾個月的時間，跟著資深的服務生一邊協助他們服務顧客，一邊學習。等到訓練期滿，而且新服務生對自己已經有足夠的信心時，便可以申請接受測驗。

員工不對顧客說不，旅館中也沒有任何區域對顧客說不。歐康諾表示：“餐廳中不應該有任何地方限制顧客進入，也不應該有任何陰暗的角落，不希望顧客看到。”因此，他打破一般餐廳不讓顧客進入廚房的慣例，4年前砸下500萬美元，重整廚房的空間，讓廚房與餐廳中的其他地方一樣優美，而且也歡迎顧客參觀。

給你100％的熱情

“在服務業，想要讓顧客快樂的動力，是成功的關鍵。”歐康諾如此告訴《公司》雜志。而這正是來自對工作的熱情，不管是老板還是員工，都不能缺乏這種熱情。歐康諾大學念的是戲劇，但是卻對烹調狂熱不已。他從15歲開始在餐廳打工，大學畢業后，每天都呆在圖書館里閱讀各類食譜，回家就練習烹煮當天學到的新菜。之后他花了1年的時間在歐洲四處旅行，對成為一名廚師有了全新的體驗。小華盛頓旅館開業后，每年1月他都會關閉餐廳，到歐洲進行美食之旅。他的目標是，找到任何一道好吃的菜，以及任何一個經營良好的餐廳，然后再自問，小華盛頓旅館如何做得更好。

有人把歐康諾冠為“美國美食教皇”之名，把不辭勞頓之苦的食客稱為“前往美國美食圣地的朝圣者”。現在歐康諾四處演講上課、為美食比賽當評審，但是只要他人在鎮上，每晚都還是由他親自掌廚。

為餐廳招員工時，歐康諾也想找到與他一樣對工作充滿熱情的人。過去在征才時，他曾以為技術和經驗是最重要的條件，但后來他發現如果員工的態度不佳，能力并沒有太大的意義。所以現在歐康諾把應征者粗分為兩大類“第一類是喜歡以前主管的人；第二類是不喜歡以前主管的人”。他表示，當應征者在談論到以前的工作時，會表達一些正面看法的人，通常是態度比較好的員工，也是旅館比較希望雇用的員工。

專業，只有我是第一

歐康諾要求員工擁有的，當然不只是熱情，還要有專業。他說，想要提供顧客完美的經驗，“只有服務周到是不夠的，員工必須具有非常好的能力”。將餐飲視為藝術表演的他以戲劇為例子指出，如果服務生不夠專業，以錯誤的方式倒水，或者在不正確的時候收了盤子，猶如表演中有人說錯了臺詞，會破壞整場演出。所以在這里，餐廳的服務生要遵守各種規定。除非上菜或收盤子，在顧客用餐時，服務生不會在餐桌旁走動，但當顧客點頭或招手時，立刻就會有服務生前來。每桌的顧客不是由一名指定的服務生提供服務，而是由所有的服務生提供服務。對于正式上場的員工，如果他們犯了錯誤，歐康諾會原諒他們，但是只有一次的機會。當員工出錯時，歐康諾要求主管必須私下立刻讓員工知道，而不是等到顧客用餐過后。歐康諾把這種做法稱為“即時糾正”。

為了建立專業性，除了接受訓練外，旅館中的員工，從主管到服務生，每個人都被分配進行研究報告。他們必須針對自己的報告主題，閱讀及收集資料，然后向同事發表他們的研究結果。以廚房的工作團隊為例，員工被分配的報告主題，包括野生菇類、法國的葡萄酒等，如此一來餐廳中便充滿了各種小專家。當顧客詢問菜色時員工能夠詳細解釋每道菜，讓顧客在充分了解的情況下點菜，也比較容易吃到自己喜歡的菜。對于多年前自己決定在人煙稀少的小鎮開餐廳，歐康諾仍然覺得那是一個很好的選擇。在這里，每天都是一個全新的開始，昨天發生的都已經過去，明天的一切都要重新開始，所有的員工將再為下一批顧客，提供最完美的服務。